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Usa il dashboard Voce per monitorare il volume delle chiamate, il tempo di attesa, le attività degli agenti e la qualità delle chiamate. Puoi esaminare metriche chiave come chiamate in ingresso e in uscita, tempo di risposta, tempo di conversazione, segmenti di chiamate perse e rifiutate e tasso di qualità. Include anche report sulle tendenze delle chiamate, sulle prestazioni degli agenti, sulla posta vocale e sui problemi di rete o audio e puoi clonare il dashboard per personalizzarlo.
Il dashboard predefinito Voce ti aiuta a monitorare l’attività delle chiamate. Il dashboard Voce può aiutarti a identificare i volumi di chiamate, i tempi di attesa, l’efficacia degli agenti e altro ancora.
Puoi modificare e personalizzare il dashboard Voce clonandolo (consulta Clonazione di dashboard ).
Le informazioni nei dashboard vengono aggiornate in base a una pianificazione. La pianificazione dipende dal piano in uso. Per maggiori dettagli, consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per l’analisi.
Nei seguenti argomenti imparerai come accedere al dashboard Voce e vedere i report disponibili:
Accesso al dashboard Voce
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard Voce .
Per accedere al dashboard voce
- Fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk (
) nella barra in alto, quindi seleziona Analitica. Viene visualizzata la libreria del dashboard. - Nell’elenco dei dashboard, fai clic sul dashboard Zendesk voce.
Informazioni sui report del dashboard Voce
Questo dashboard contiene le schede seguenti. Fai clic su una sezione per ulteriori informazioni:
scheda Chiamate
La scheda Chiamate mostra informazioni sulle chiamate Talk effettuate e ricevute dagli agenti. Puoi filtrare i report in base a data, numero di telefono, gruppo IVR e organizzazione dell’utente finale.
Metriche dei titoli della scheda Chiamate
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Chiamate: Il numero totale di chiamate effettuate.
- Chiamate in ingresso: Il numero totale di chiamate in ingresso.
- Chiamate in uscita: Il numero di chiamate in uscita effettuate dagli agenti.
- Chiamate di posta vocale: Il numero di chiamate indirizzate alla posta vocale.
- Tasso di completamento: La percentuale di chiamate completate correttamente.
Report della scheda Chiamate
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Chiamate in ingresso per ora: La percentuale media di chiamate in ingresso ricevute ogni ora del giorno.
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Media delle chiamate in ingresso per giorno della settimana: Il numero medio di chiamate ricevute ogni giorno della settimana.
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Chiamate per data: Il numero di chiamate di ciascun tipo nell’intervallo di date scelto.
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Chiamate per tipo: Il numero e la percentuale di ciascun tipo di chiamata nell’intervallo di date specificato.
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Chiamate in ingresso non riuscite per tipo: Un grafico a barre che mostra il numero e la percentuale di ciascun tipo di chiamata non riuscita.
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Chiamate in ingresso non riuscite per data: Un grafico a barre che mostra il numero di ciascun tipo di chiamata non riuscita ogni giorno nell’intervallo di date specificato.
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Chiamate in ingresso per attributo selezionato (primi 10): Visualizza il numero di chiamate in ingresso per ciascuno dei tuoi numeri di telefono o gruppi di chiamate.
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Chiamate in uscita per attributo selezionato (primi 10): Visualizza il numero di chiamate in uscita da ciascun numero di telefono o gruppo di chiamate.
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Chiamate per attributo e data selezionati (primi 10): Mostra il numero totale di chiamate giornaliere per ciascuno dei tuoi numeri di telefono o gruppi di chiamate per l’intervallo di date specificato.
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Chiamate per mese/anno: Mostra il numero totale di tutte le chiamate al mese nell’intervallo di date specificato.
Scheda Efficienza
La scheda Efficienza mostra informazioni sull’efficienza degli agenti con le chiamate. Puoi filtrare i report in base a data, numero di telefono, gruppo di destinazione IVR e organizzazione dell’utente finale.
Metriche dei titoli della scheda Efficienza
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Durata media delle chiamate: La durata media di ogni chiamata.
- Tempo medio in conversazione: Il tempo medio di conversazione tra chiamante e agente durante la chiamata.
- Tempo medio di risposta: Il tempo medio tra la risposta alla chiamata e la connessione del chiamante con un agente.
- Tempo medio di attesa in coda: Il tempo medio che gli utenti finali hanno trascorso in coda prima che la chiamata ricevesse risposta. Questo tempo non include i messaggi di benvenuto registrati che sono stati riprodotti, ma è incluso il tempo di attesa.
- Tempo medio in sospeso: Il tempo medio che gli utenti finali hanno trascorso in sospeso durante una chiamata.
Report della scheda Efficienza
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Chiamate per fasce di tempo di conversazione: Mostra la durata della chiamata in percentuale tra parentesi. Ad esempio, il report mostra il numero e la percentuale di chiamate che hanno richiesto tra i 20 e i 30 minuti. ( Non registrato significa che il valore è null, il che significa che un agente non ha risposto alla chiamata.)
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Chiamate per fasce di tempo di attesa: Mostra le chiamate in base ai tempi di attesa e alle percentuali tra parentesi. Ad esempio, il report mostra il numero e la percentuale di chiamate in cui il chiamante ha dovuto attendere tra 30 e 60 secondi. ( Non registrato significa che il valore è null, il che significa che l’utente finale non ha dovuto attendere in coda per ricevere risposta alla chiamata.)
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Percorso regolare dell’utente finale delle chiamate in ingresso: Mostra il tempo medio giornaliero di risposta alle chiamate, il tempo di conversazione e il tempo in sospeso nell’intervallo di date specificato.
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Percorso dell’utente finale di posta vocale: Mostra il tempo di attesa medio giornaliero delle chiamate insieme alla durata media dei messaggi di posta vocale nell’intervallo di date specificato.
Scheda Attività agente
La scheda Attività agente mostra informazioni sulle statistiche degli agenti quando effettuano chiamate. Puoi filtrare i report in base a data, numero di telefono, gruppo di destinazione IVR e organizzazione dell’utente finale.
Metriche dei titoli della scheda Attività agente
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Segmenti di chiamata accettati: Visualizza il numero di segmenti di chiamata a cui gli agenti hanno risposto.
- Segmenti di chiamata persa: Visualizza il numero di segmenti di chiamate perse dagli agenti.
- Segmenti di chiamata non raggiungibili: visualizza il numero di segmenti di chiamata offerti agli agenti che erano irraggiungibili perché la chiamata non squilla, ad esempio quando il browser o la scheda Zendesk sono stati chiusi o a causa di problemi di rete.
- Segmenti di chiamata rifiutati: Visualizza il numero di segmenti di chiamata rifiutati dagli agenti.
- Media durata segmento: Visualizza la durata media dei segmenti di chiamata agente.
- Tempo medio di conversazione segmento: Visualizza il tempo medio trascorso dagli agenti a parlare con gli utenti finali in ciascun segmento.
Report della scheda Attività degli agenti
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Indirizzamento delle chiamate agli agenti per data: Visualizza il numero di segmenti di chiamate accettate, perse, irraggiungibili e rifiutate nell’intervallo di date specificato.
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Indirizzamento delle chiamate agli agenti: Visualizza il numero totale di segmenti di chiamate accettate, perse, irraggiungibili e rifiutate nell’intervallo di date specificato.
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KPI del tempo di chiamata: Visualizza ulteriori metriche dei titoli (KPI) per mostrare il tempo medio che gli agenti hanno trascorso in sospeso, consultandosi, partecipando a chiamate in conferenza o concludendo le chiamate.
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Percorso di chiamata agente: Visualizza informazioni sul tempo totale che gli agenti hanno trascorso nelle varie fasi della chiamata nel periodo di tempo specificato.
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Attività agente: Una vasta gamma di informazioni sulle chiamate ricevute, effettuate o perse dagli agenti. Puoi scegliere tra il Nome agente segmento e il Gruppo di chiamate e anche configurare i filtri Minuti e Minuti per mostrare solo i risultati desiderati.
Scheda Qualità
La scheda Qualità mostra informazioni sulla qualità delle chiamate effettuate e ricevute dagli agenti. Puoi filtrare i report in base a data, gruppo, nome agente segmento, numero di telefono, direzione della chiamata, tipo di chiamata e nome dell’organizzazione.
Metriche dei titoli della scheda Qualità
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Tasso di qualità: La percentuale di chiamate di buona qualità.
- Chiamate di buona qualità: Il numero di chiamate di buona qualità.
- Chiamate di scarsa qualità: Il numero di chiamate con almeno un problema di rete o di qualità audio.
- Segmenti agente di scarsa qualità: Il numero di segmenti di chiamate degli agenti con almeno un problema di rete o di qualità audio.
- Segmenti degli utenti finali di scarsa qualità: Il numero di segmenti di chiamata di utenti finali che hanno avuto almeno un problema di rete o di qualità audio.
Report della scheda Qualità
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Tasso di qualità per data: Confronta il tasso di chiamate di buona qualità e il tasso di chiamate di qualità per segmento degli agenti con il numero di chiamate di scarsa qualità.
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Qualità per tipo di segmento: Riepiloga il numero di segmenti di chiamata di buona e cattiva qualità per agenti, utenti finali e chiamate esterne.
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Problemi di qualità del segmento agente: Visualizza un grafico a barre che confronta il numero di problemi di chiamata specifici riscontrati. Puoi scegliere di mostrare una o più chiamate ad agenti, utenti finali o esterne.
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Problemi di qualità del segmento agente per data: Visualizza un grafico a linee che mostra i problemi di chiamata specifici riscontrati da agenti e gruppi nell’intervallo di date specificato.
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Qualità segmento per agente o gruppo: Visualizza il numero di segmenti di buona e cattiva qualità per ciascuno degli agenti o gruppi insieme alla percentuale di chiamate di buona qualità. Puoi scegliere tra il Nome agente segmento e il Gruppo di chiamate e anche configurare i filtri Minuti e Minuti per mostrare solo i risultati desiderati.
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Problemi di qualità del segmento per agente o gruppo: Visualizza un dettaglio dei problemi di chiamata specifici riscontrati da agenti e gruppi. Puoi scegliere tra il Nome agente segmento e il Gruppo di chiamate e anche configurare i filtri Minuti e Minuti per mostrare solo i risultati desiderati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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