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Puoi creare report per monitorare il modo in cui i ticket vengono creati e aggiornati su vari canali come email, chat, social media e API. Questo ti aiuta a comprendere le interazioni dei clienti e a gestire le richieste assistenza da più origini, tra cui app di messaggistica, telefonate e moduli web. La generazione di report sui ticket e sui canali di aggiornamento fornisce informazioni dettagliate sulle origini e sulla gestione dei ticket assistenza per una migliore gestione del team.
In Explore, puoi creare report in base al canale tramite il quale è stato creato o aggiornato un ticket. I canali sono gli strumenti con cui i clienti creano le richieste di assistenza e il modo in cui interagisci con loro.
Leggi questo articolo per scoprire come generare report sui canali in Explore. Per ulteriori informazioni sui canali in generale, consulta Informazioni sui canali Zendesk .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Visualizzazione dei canali ticket in Explore
Puoi creare un report per vedere quali canali sono stati usati per creare o aggiornare i ticket e il numero di ticket assegnati a ciascun canale.
Per visualizzare i canali ticket
- In Explore, crea un report nel dataset Support - Cronologia aggiornamenti .
- Nel pannello Metriche , aggiungi la metrica Ticket aggiornati .
- Nel pannello Righe, aggiungi i seguenti attributi:
- Canale ticket : Il canale tramite il quale è stato creato un ticket.
- Aggiorna canale : Il canale in base al quale un ticket è stato aggiornato.
Vedrai una tabella simile all’esempio seguente. I canali specifici visualizzati dipenderanno dai canali installati. Ad esempio, se non hai configurato l’integrazione Facebook con Zendesk Support, il canale Facebook non sarà visibile.
Valori degli attributi del canale ticket
I seguenti valori sono disponibili con l’attributo Canale ticket .
| Nome canale | Descrizione |
| Answer Bot per Web Widget | I ticket creati dalla funzione Suggerimenti di articoli di Answer Bot nel Web Widget (versione classica) che hanno portato alla soluzione di un ticket. |
| Qualsiasi canale | Ticket creati da integrazioni Zendesk di terzi. |
| API | Ticket generati o aggiornati dall’API Zendesk, ad esempio:
Corrisponde al canale del servizio Web (API) in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Chat | Ticket creati da una sessione di Zendesk Chat. |
| Ticket creati da una richiesta email. | |
| Ticket creati da post e messaggi di Facebook. Corrisponde ai canali dei messaggi e dei post di Facebook in Informazioni sui canali Zendesk . |
|
| Forum | Ticket creati da un post della community. Corrisponde al canale dell’argomento Forum in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Centro assistenza | Ticket creati da un post della community nel centro assistenza. Corrisponde al canale post del Centro assistenza in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Messaggistica | Ticket creati da una conversazione di messaggistica web. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla messaggistica. |
| Cellulare | Ticket creati da un’app per dispositivi mobili Zendesk. |
| SDK per dispositivi mobili | Ticket creati da un’app personalizzata usando Zendesk Mobile SDK. |
| regola | Ticket creati, aggiornati o assegnati tramite un processo di sistema regolato da regole intrinseche di Zendesk (come assegnazioni di ticket, modifiche di stato o campi obbligatori). |
| Esempio di ticket | In genere si riferisce a ticket campione inclusi nei nuovi account e ad alcune nuove funzionalità. |
| Conversazione laterale | Ticket o comunicazioni all’interno di un ticket che provengono da o sono associate a una conversazione laterale . |
| SMS | Ticket creati da un SMS. Corrisponde al canale Testo in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Sistema | Ticket creati da Zendesk Support. Ad esempio, i ticket creati mediante importazione da un’altra applicazione. |
| Ticket creati da una menzione X Corp (ex Twitter), DM o Mi piace. Corrisponde ai canali Twitter , Messaggio diretto su Twitter e Mi piace su Twitter in Informazioni sui canali Zendesk . |
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| Voce | Ticket creati da chiamate e messaggi vocali Zendesk Talk . Corrisponde ai canali Telefonata (in ingresso) , Telefonata (in uscita) e Posta vocale in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Web | Ticket creati da un modulo web Support , dall’interfaccia agente Support (creata da un agente) o dal Web Widget. Per l’attributo Canale ticket nei dataset Support, anche i ticket di follow-up vengono mostrati in questo canale, indipendentemente da come sono stati creati. L’attributo Canale aggiornamento nel dataset Cronologia aggiornamenti può restituire il valore di Ticket chiuso. Corrisponde al modulo Web e ai canali Web Widget in Informazioni sui canali Zendesk . |
|
Se usi lo Spazio di lavoro agente Zendesk e aggiungi un canale di messaggistica social, questi appariranno come canali ticket che puoi usare nei rapporti Explore. Se non usi lo spazio di lavoro agente, puoi usare i tag associati a ciascun canale nei report. Per informazioni, consulta Monitoraggio dei canali social media. Corrisponde al canale di messaggistica social in Informazioni sui canali Zendesk . |
Aggiorna i valori degli attributi del canale
I seguenti valori sono disponibili con l’attributo Aggiorna canale .
| Nome canale | Descrizione |
| Answer Bot per Web Widget | Ticket aggiornati dalla funzione Articoli suggeriti di Answer Bot nel Web Widget (versione classica). |
| Qualsiasi canale | Ticket aggiornati da integrazioni Zendesk di terzi. |
| Chiamata telefonica API in ingresso | Ticket aggiornati da |
| Batch | Ticket aggiornati da un’automazione di sistema che chiude automaticamente i ticket. |
| Chat | Ticket aggiornati da una sessione Zendesk Chat . |
| Trascrizione chat | Ticket creati da una conversazione di chat in cui la trascrizione (record completo della chat) è inclusa nel ticket. |
| Ticket chiuso | Ticket aggiornati rispondendo ai ticket chiusi, noti anche come ticket di follow-up. Questo valore del canale può essere restituito in Explore solo per l’attributo Aggiorna canale nel dataset Cronologia aggiornamenti. L’attributo Canale ticket nei dataset Support restituisce il valore Web per tutti i ticket di follow-up. |
| Messaggio Facebook | Ticket aggiornati dai messaggi di Facebook. Corrisponde ai canali dei messaggi di Facebook in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Post su Facebook | Ticket aggiornati dai post di Facebook. Corrisponde ai canali dei post di Facebook in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Modifica gruppo | Ticket riassegnati da un gruppo a un altro. |
| Eliminazione gruppo | Ticket aggiornati a seguito dell’eliminazione del gruppo dall’account Zendesk. |
| Centro assistenza | Ticket aggiornati da un post nella community nel centro assistenza. Corrisponde al canale post del Centro assistenza in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Problema collegato | Ticket (in genere di tipo “Incidente”) associati o collegati a un ticket “Problema”. |
| Posta | Ticket aggiornati tramite richiesta email. |
| Unisci | Ticket che sono stati chiusi e combinati in un altro ticket tramite il processo di unione. |
| Cellulare | Ticket aggiornati da un’app per dispositivi mobili Zendesk. |
| SDK per dispositivi mobili | Ticket aggiornati da un’app personalizzata usando Zendesk Mobile SDK. |
| Messaggistica nativa | Ticket creati tramite la messaggistica Zendesk, inclusi il Web Widget di messaggistica, gli SDK per dispositivi mobili, gli agenti AI e le integrazioni di bot o API. |
| Telefonata in ingresso | Ticket aggiornati dalle chiamate in ingresso tramite Zendesk Voce. |
| Telefonata in uscita | Ticket aggiornati dalle telefonate in uscita tramite Zendesk Voce. |
| Regola | Ticket aggiornati da un processo di sistema regolato da regole intrinseche (come assegnazioni di ticket, modifiche di stato o campi obbligatori). |
| Esempio di ticket interattivo | In genere si riferisce a ticket campione inclusi nei nuovi account per mostrare le funzionalità AI . |
| Esempio di ticket | In genere si riferisce a ticket campione inclusi nei nuovi account e ad alcune nuove funzionalità. |
| Soddisfazione prevista | Ticket che sono stati valutati dal modello di apprendimento automatico di Zendesk per prevedere la probabilità di ricevere una valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT) positiva o negativa. |
| Conversazione laterale | Ticket o comunicazioni all’interno di un ticket che provengono da o sono associate a una conversazione laterale . |
| SLA | Ticket corrispondenti a una policy SLA attiva. Solo i ticket che soddisfano le condizioni impostate nelle regole SLA avranno uno SLA attivo e verranno monitorati di conseguenza. |
| SMS | Ticket aggiornati tramite SMS. Corrisponde al canale Testo in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Sunshine Conversations Facebook Messenger | Ticket creati da una conversazione iniziata su Facebook Messenger, integrati in Zendesk tramite la piattaforma Sunshine Conversations (SunCo). |
| Condivisione di ticket | Ticket creati o aggiornati tramite la funzione di condivisione dei ticket, che consente di condividere e sincronizzare i ticket tra diversi account Zendesk Support |
| Ticket aggiornati da una menzione o un Mi piace su Twitter. Corrisponde ai canali Twitter e Mi piace di Twitter in Informazioni sui canali Zendesk . |
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| DM su Twitter | Ticket aggiornati da un DM X Corp (ex Twitter). Corrisponde ai canali di Messaggio diretto su Twitter in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Modifica utente | Ticket con una modifica significativa correlati all’utente associato al ticket; più comunemente, una modifica del richiedente del ticket (la persona che ha inviato il ticket) o un altro aggiornamento del profilo utente collegato al ticket. |
| Posta vocale | Ticket creati quando viene lasciato un messaggio di posta vocale Talk. |
| Modulo web | Ticket aggiornati da un modulo web Support o dall’interfaccia agente Support (creata da un agente). Corrisponde al canale del modulo Web in Informazioni sui canali Zendesk . |
| Servizio Web | Ticket creati o aggiornati tramite l’API Zendesk. Sono inclusi i ticket generati da qualsiasi integrazione, app o sistema esterno che si collega a Zendesk tramite l’API, come automazioni personalizzate, webhook o strumenti di terzi. |
| Web Widget | Ticket aggiornati dal Web Widget. Corrisponde al canale Web Widget in Informazioni sui canali Zendesk . |
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