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- Guida alla distribuzione della messaggistica: Introduzione
- Parte 1: Informazioni sull’assistenza conversazionale con messaggistica
- Parte 2: Progettazione del workflow di messaggistica conversazionale
- Parte 3: Pianificazione del personale e dei requisiti operativi per la messaggistica
- Parte 4: Lancio del supporto della messaggistica conversazionale
Articoli della serie
La messaggistica ti consente di avere conversazioni ricche e persistenti con i clienti, con informazioni contestuali e cronologiche complete. Quando abiliti la messaggistica, puoi connetterla al tuo sito web o centro assistenza, alle app per dispositivi mobili e ai canali di terze parti. In questo modo, sarà più facile per i clienti cercare di risolvere personalmente i problemi o contattare gli agenti.
Man mano che le tue esigenze di assistenza aumentano, ti consigliamo di automatizzare parte di queste comunicazioni, come offrire un semplice messaggio di segreteria prima di passare il cliente a un agente, deviare le richieste usando articoli della Knowledge base o ampi flussi di conversazione personalizzati. Molti utenti ritengono che il giusto equilibrio stia nel mezzo, tra l’assenza di automazione e i flussi estesi di conversazioni.
In questo articolo, forniremo una panoramica delle funzioni della messaggistica, i canali che puoi usare per fornire la messaggistica ai clienti e indicazioni su come iniziare.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Informazioni sulla messaggistica
La messaggistica consente di supportare vari tipi di conversazioni, dalle chat in tempo reale alle comunicazioni asincrone con i clienti. È facilmente scalabile e altamente personalizzabile.
La messaggistica offre le funzioni e i vantaggi seguenti:- Più canali. Puoi comunicare con gli utenti senza problemi attraverso il sito web, i centri assistenza, le app per dispositivi mobili e i canali di messaggistica social. Scegli i canali da supportare in modo da poter entrare in contatto e fornire assistenza ai clienti ovunque si trovino.
- Conversazioni persistenti. Gli agenti e gli utenti finali possono interagire più volte in un determinato periodo di tempo, su diversi canali, all’interno di un’unica conversazione. In questo modo è più facile fare riferimento alle interazioni precedenti ed evitare di chiedere agli utenti di ripetersi. La maggiore efficienza avvantaggia in egual modo gli agenti e gli utenti finali.
- Creazione di un ticket. I ticket vengono generati per le richieste ricevute tramite i canali di messaggistica, consentendo agli agenti di dare seguito alle richieste più complesse tramite Zendesk Support quando necessario.
- Integrazione con lo spazio di lavoro agente Zendesk. Gli agenti possono usare strumenti di produttività già conosciuti nello Spazio di lavoro agente per gestire le conversazioni di messaggistica, in modo simile ai canali tradizionali come le email. Possono rispondere ai clienti in qualsiasi momento e continuare da dove erano stati interrotti, mentre la cronologia delle conversazioni fornisce agli agenti contesto aggiuntivo quando necessario senza chiedere all’utente di ripetersi.
- Automazioni di conversazioni e agenti AI. Le automazioni e gli agenti AI possono migliorare l’esperienza clienti automatizzando le opzioni di differimento e valutando i problemi di assistenza prima di (o invece di) trasferire la conversazione ad agenti attivi. I clienti traggono vantaggio dall’opportunità di risolvere autonomamente i propri problemi.
- Ampie opzioni di personalizzazione. Gli amministratori possono configurare rapidamente i canali di messaggistica nel Centro amministrativo. Quindi possono creare agenti AI automatizzati per salutare i clienti, offrire suggerimenti di articoli pertinenti, raccogliere informazioni e altro ancora.
Requisiti e limitazioni
Per poter attivare la messaggistica, l’account deve soddisfare i seguenti requisiti.
- Devi disporre di uno dei piani seguenti:
- Qualsiasi piano Zendesk Suite
oppure
- Abbonamenti a Support + Chat con un piano Team o superiore
Nota: alcuni canali richiedono un piano Zendesk Suite.
- Qualsiasi piano Zendesk Suite
- Lo spazio di lavoro agente di Zendesk deve essere attivato.
- Devi avere almeno un membro del team assegnato a un ruolo Chat. Consulta Ruoli dello staff nel Centro amministrativo Zendesk.
- Devi disattivare tutte le integrazioni di messaggistica social configurate in precedenza. Consulta Risorse di messaggistica social e di terzi.
Inoltre, ti consigliamo di avere un account con un centro assistenza attivo e visibile al pubblico. Avere almeno 10 articoli pubblicati che trattano gli argomenti più richiesti ti consente di usare gli agenti AI per consigliare articoli pertinenti del tuo centro assistenza.
Passaggi successivi
Scopri la guida alla distribuzione della messaggistica. Il prossimo articolo di questa serie è Progettare il workflow di messaggistica conversazionale, che ti aiuterà a prendere decisioni informate, a ricevere le informazioni necessarie per la configurazione dei workflow di messaggistica e a chiarire i passaggi successivi.
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