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Quando si tratta di gestione della forza lavoro, la messaggistica funziona al meglio con processi e procedure operativi diversi da quelli usati con i canali e le strutture di assistenza più tradizionali. Che si tratti di una messaggistica da strutture di assistenza tradizionali basate su telefono ed email o da una struttura di chatbot più recente, potrebbe essere necessario cambiare il modo di concepire il personale, i workflow e le valutazioni delle prestazioni.
Questo articolo descrive le modifiche al personale e alle operazioni da considerare per la messaggistica.
Considerazioni sullo staff
Per creare uno staff di assistenza efficace, è fondamentale trovare il giusto equilibrio tra assistenza ai clienti, rispetto dei Service Level Agreement (SLA), raggiungimento di punteggi elevati di soddisfazione dei clienti e gestione del budget. Durante la progettazione del workflow di messaggistica conversazionale, avresti dovuto considerare il numero di personale necessario e il modo migliore per configurare i workflow di messaggistica per massimizzare l’efficacia e l’efficienza.
Il sito web Zendesk offre utili calcolatori che aiutano a stimare il numero di agenti necessari per l’implementazione della messaggistica.
Considerando come la valutazione e l’indirizzamento della messaggistica influiscono sul personale
Il modo in cui si configura il flusso delle conversazioni di messaggistica è una parte fondamentale di una strategia di assistenza conversazionale di successo. Ha anche un grande impatto sulle esigenze di personale.
Consigliamo di semplificare la valutazione dei ticket e la procedura di indirizzamento per ottimizzare il tempo impiegato dagli agenti e migliorare il livello del servizio fornito. Oltre a scegliere con cura il metodo di indirizzamento, puoi anche aiutare gli agenti a gestire correttamente i carichi di lavoro di messaggistica conversazionale in due modi:
- Impostazione dei limiti di conversazione o delle regole di capacità
- Chiusura automatica delle conversazioni non attive
Come impostare gli agenti per il successo
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Implementazione della messaggistica in più fasi.
Innanzitutto, valuta la possibilità di adottare un approccio graduale allo sviluppo e alla distribuzione dei workflow di messaggistica. Puoi iniziare con una configurazione simile a una chat che gli agenti potrebbero avere più familiarità, per poi introdurre nel tempo funzionalità di messaggistica asincrona.
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Forma gli agenti in anticipo e seguili dopo l’implementazione.
La formazione degli agenti è importante tanto quanto il tempo di adattarsi ai diversi sistemi di assistenza e comportamenti. Prima di implementare il tuo primo workflow di messaggistica conversazionale, invia una notifica agli agenti e spiega loro cosa devono aspettarsi. Quindi, continua a farlo per ogni modifica apportata al modello di assistenza conversazionale.
Le seguenti risorse possono aiutare:
- Corso di formazione sulla messaggistica Zendesk
- Ricezione e invio di messaggi nello spazio di lavoro agente Zendesk
- Uso degli elenchi di notifiche per gestire le conversazioni
- Spiega come il lavoro verrà indirizzato loro nel nuovo workflow:
- Uso dell’indirizzamento omnicanale (modello push)
- Trigger Support o Trigger di messaggistica
- Assegnazione automatica dei ticket di assistenza conversazionale
- Estrazione dei ticket delle conversazioni di messaggistica dalle viste
- Se usi la risposta automatica o i bot conversazionali, aiutali a comprendere il loro ruolo all’interno del workflow.
Considerazioni operative
La comprensione dei traguardi per l’assistenza di messaggistica conversazionale può aiutarti a configurare i workflow e l’esperienza clienti ottimali in base alle tue esigenze.
Adeguamento delle aspettative
Dopo che gli agenti sono stati formati e la messaggistica è stata attivata, è importante prevedere un periodo di adattamento durante il quale impari a confrontare il volume della messaggistica con i volumi riscontrati in precedenza da email, chat o chiamate.
È probabile che i tassi di deviazione delle richieste cambino in meglio subito dopo l’implementazione del supporto di messaggistica conversazionale. Con il minor numero di clienti che necessitano di assistenza in tempo reale da parte di un agente, molte statistiche usate per valutare il successo e i requisiti degli agenti dovranno cambiare. Concediti tutto il tempo necessario per osservare questi cambiamenti e quindi applicarli alle previsioni di volume e personale. Preparati a collaborare costantemente con gli amministratori per la gestione dei bot e dell’automazione. Consulta Misurare il successo durante la migrazione dalla chat alla messaggistica.
Inoltre, è normale riscontrare un temporaneo aumento del volume di richieste mentre i clienti e gli agenti si adattano alla nuova esperienza. Ascolta le tendenze nel feedback dei clienti che potrebbero indicare la necessità di ulteriore formazione degli agenti o addirittura di un aumento del personale per evitare la frustrazione dei clienti e l’aumento dei tempi di attesa. Tieni presente che il volume di messaggistica per canale dovrebbe essere inferiore rispetto alla chat a causa della maggiore probabilità che i ticket si risolvano da sé e dell’esclusione dalla coda delle richieste di assistenza disconnesse.
Infine, le conversazioni abbandonate non sono una condizione valida per i ticket di messaggistica. Pertanto, dovresti rimuoverli dalla previsione.
Modifica di metriche e SLA
Dopo che gli agenti si sono abituati al nuovo processo di assistenza tramite messaggistica conversazionale, puoi iniziare a concentrarti sull'aggiornamento del carico di lavoro e sulle aspettative di produttività, sull'ottimizzazione di bot e automazione e sull'esecuzione dell'analisi delle cause principali dei ticket. Tutto ciò dovrebbe comportare una riduzione a lungo termine del volume dei ticket e un aumento della produttività degli agenti.
Probabilmente dovrai riconfigurare gli strumenti di gestione del workflow collegati a Zendesk. Ciò si verifica in genere a causa dell’introduzione di nuove competenze, gruppi o metadati da usare per creare le previsioni.
Nota come cambia la gestione dei ticket dopo la distribuzione della messaggistica. Ci sono più o meno ritocchi ai ticket? Le modifiche ai ticket sono più brevi e per un periodo di tempo più lungo? Domande come queste possono aiutarti a pianificare le tue esigenze in termini di personale e operazioni per realizzare appieno il potenziale della tua organizzazione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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