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Fondamentalmente, la messaggistica è un modo per i clienti di intrattenere conversazioni dirette con gli agenti. Questo è noto come supporto conversazionale.
Man mano che le tue esigenze di assistenza aumentano, ti consigliamo di automatizzare parte di queste comunicazioni, come offrire un semplice saluto prima di consegnare il cliente a un agente o deviare le richieste usando gli articoli della Knowledge base. Successivamente, progetta un bot più complesso che automatizza una maggior parte delle conversazioni, pone domande ai clienti per aiutare a definire chiaramente il problema relativo all’assistenza, indirizza le conversazioni all’agente giusto, raccoglie dati utili dai clienti e presenta opzioni per aiutarli a risolvere autonomamente i problemi . Per molti account, la configurazione ideale è una via di mezzo tra l’assenza di automazioni e le automazioni molto complesse.
Identificazione degli obiettivi di assistenza conversazionale
I clienti vogliono che i loro problemi siano risolti rapidamente, attraverso una singola conversazione, su una vasta gamma di canali e senza doversi ripetere. L’assistenza conversazionale con messaggistica offre questo e molto altro.
I motivi per cui potresti aggiungere il supporto conversazionale sono molti, ma è importante comprendere i motivi specifici per cui è giusto per la tua organizzazione. I tuoi obiettivi e le tue intenzioni dovrebbero ispirare le decisioni che prendi in merito all’impostazione e alla gestione dei workflow di assistenza conversazionale in futuro.
Per aiutarti ad articolare i tuoi obiettivi, considera le seguenti domande:
- Quali canali useranno più probabilmente i tuoi clienti?
- Quali sono le preferenze di comunicazione dei clienti?
- Quali dispositivi usano i clienti quando cercano assistenza?
- Quando ricevi il maggior volume di messaggi? Ora del giorno? Giorno della settimana? Periodi specifici del mese o dell’anno?
- Qual è la probabilità che i clienti abbiano conversazioni separate simultanee con gli agenti?
- Quanto tempo impiegano gli agenti a interagire con un ticket? Che ne dici di risolvere un ticket? In media? Che dire dei tempi più lunghi e più brevi?
- I clienti sono soddisfatti dei tempi di attesa in coda e dei tempi di soluzione? Speri di migliorare la soddisfazione dei clienti?
- Quanti agenti sono coinvolti in genere nella soluzione di un ticket?
- Hai bisogno di funzionalità di report estese?
- Quanto del lavoro degli agenti è ripetitivo? Quanta delle ripetizioni potrebbe essere eliminata con bot e automazione?
- Se hai intenzione di usare bot e automazione per deviare i ticket dagli agenti, quali sono i tuoi obiettivi specifici in merito alla deviazione? Deviare completamente i ticket con le opzioni self-service? Deviare alcuni ticket, ma ti aspetti che la maggioranza raggiunga comunque un agente? Fornire ai clienti maggiori informazioni per facilitare la conversazione quando un agente è disponibile?
- Quali canali puoi realisticamente supportare con la tua organizzazione attuale?
- Quali canali usi attualmente?
- Esistono canali che puoi rimuovere perché sono sottoutilizzati o troppo costosi per il valore che offrono?
- Ci sono canali specifici che vuoi aggiungere in base al feedback degli agenti o dei clienti?
- Se stai prendendo in considerazione i canali di messaggistica social, quali canali social specifici funzionerebbero meglio per te?
- Esistono tipi specifici di richieste che richiedono un’assistenza più immediata e basata sulle conversazioni?
- Puoi modificare il personale e gli orari per supportare più canali o diversi?
- Come vuoi gestire le richieste dei clienti che arrivano durante l'orario di chiusura?
- Quanto conta l'efficienza? Quanto sono efficienti i tuoi agenti al momento? Vuoi aumentare l’efficienza?
- Come indirizzare il lavoro agli agenti? Hai bisogno di un modello push per l’assegnazione del lavoro o un modello pull funziona bene nella tua organizzazione?
Scelta dei canali di messaggistica
Dopo aver identificato gli obiettivi per fornire assistenza conversazionale con la messaggistica, dovresti avere un’idea chiara dei canali di messaggistica da implementare. Questi sono probabilmente un compromesso tra ciò che è più conveniente per la tua azienda e ciò di cui i tuoi clienti trarranno maggiori benefici. Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
Considerando gli scenari offline
La messaggistica offre uno stile di comunicazione persistente e spesso asincrono. È importante pianificare le situazioni in cui un agente o un cliente non è disponibile a rispondere immediatamente a un messaggio. Considera i seguenti scenari comuni da tenere in considerazione durante la progettazione dei workflow di messaggistica.
L’agente è offline o il cliente risponde dopo l’orario di attività
- Se disponi di agenti online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, puoi implementare una policy in base alla quale gli agenti devono riassegnare i ticket prima della fine del turno per evitare che si verifichino colli di bottiglia nelle comunicazioni mentre sono offline. Per facilitare questa operazione, puoi creare una vista dei ticket di messaggistica non assegnati.
- Se non disponi dell’assistenza clienti 24/7 e un utente finale risponde a un ticket non risolto mentre gli agenti sono offline, l’agente vedrà il messaggio nell’elenco delle notifiche al prossimo accesso a Zendesk.
- Per periodi prolungati di indisponibilità degli agenti, prendi in considerazione l’uso dell’app Fuori ufficio in Zendesk Marketplace.
Il cliente non risponde più
- L’agente può chiedere se è ancora necessaria ulteriore assistenza. Quindi, dopo che l’utente finale è rimasto inattivo per 10 minuti, l’agente può comunicargli che sta aggiornando lo stato del ticket su In attesa o Risolto.
- Puoi sfruttare l’automazione per impostare lo stato del ticket su In attesa, Risolto o Chiuso una volta raggiunta la soglia di inattività di 10 minuti.
In entrambi i casi, tieni presente che la modifica dello stato del ticket su Risolto potrebbe far sì che i bot visualizzino una query di soddisfazione del cliente (CSAT). È considerata una prassi ottimale escludere i ticket risolti automaticamente dal trigger CSAT, se disponibile.
Il cliente risponde dopo che il ticket è stato risolto o chiuso
Quando un cliente risponde a un ticket risolto, la conversazione torna all'agente originale con lo stato Aperto. Tuttavia, se un cliente risponde a un ticket chiuso, ricomincia il workflow di messaggistica.
Scelta di uno stile di conversazione
A seconda delle esigenze organizzative, puoi creare un workflow di messaggistica semplice o complesso. Ti consigliamo di adottare questa regola d’oro: non sovradimensionare i workflow di messaggistica.
Può essere piuttosto difficile annullare bot e automazioni dopo averli implementati. Pertanto, è importante essere pragmatici. Progetta prima i workflow per semplicità. Quindi, man mano che le tue conoscenze in materia di messaggistica e supporto conversazionale aumentano, puoi ripetere e migliorare i workflow di messaggistica con automazioni più complesse.
Prendi in considerazione i seguenti stili di conversazione:
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Breve e semplice
Se un approccio semplificato simile alla chat funziona meglio per agenti e clienti, puoi implementare un workflow con poca o nessuna automazione. Con una configurazione minima, puoi offrire un messaggio di benvenuto automatizzato e creare un semplice modulo per raccogliere informazioni essenziali dal cliente per aiutare l’agente che lo aiuta.
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Complesso e completo
In alternativa, puoi usare i bot conversazionali per affrontare scenari complessi del servizio clienti e fornire soluzioni di messaggistica altrettanto complesse. I bot conversazionali possono includere opzioni preconfigurate tra cui il cliente può scegliere, inserire nella conversazione informazioni da fonti esterne usando le chiamate API, offrire scelte in base alla posizione del cliente o all’ora del giorno e altro ancora.
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Incontro nel mezzo
Se sei come la maggior parte degli amministratori Zendesk, probabilmente vorrai progettare un workflow di messaggistica che sia tra il semplice e il complesso. Puoi usare i bot per automatizzare il workflow di messaggistica che desideri. Ricorda solo la regola d’oro: non sovradimensionare i workflow di messaggistica.
Considerando l’automazione delle conversazioni con i bot
- I messaggi di saluto sono la prima interazione del cliente con l’organizzazione dell’assistenza clienti, da un agente o da un bot automatizzato.
- Le opzioni self-service possono essere usate come passaggio successivo per deviare i ticket semplici, lasciando agli agenti più larghezza di banda per concentrarsi sulle richieste più complesse.
- Il workflow di conversazione include il dialogo tra un agente o un bot con il cliente, come e quando un bot trasmette la conversazione a un agente attivo e il percorso seguito dai ticket per la soluzione.
Ognuno di questi componenti può essere automatizzato, quindi ripensa allo stile di conversazione che vuoi ottenere e ai tuoi obiettivi per il workflow di messaggistica quando decidi come configurarli. Quindi considera le opzioni di configurazione per ciascuno di questi componenti.
Messaggi di segreteria
I messaggi di saluto impostano il tono della conversazione di messaggistica. Quando configuri un widget di messaggistica per il Web o per dispositivi mobili, viene attivata la risposta di messaggistica standard. Ciò include un messaggio di benvenuto di conversazione di base che i clienti vedono quando avviano il widget, seguito da un messaggio che li informa che sono in contatto con un agente.
Il messaggio di benvenuto standard può essere modificato in base alle tue esigenze. Allo stesso modo, puoi anche configurare le risposte automatichealle richieste dei nuovi clienti per i messaggi social.
- Come vuoi che sia la tua prima impressione? Informale e amichevole o più formale e professionale?
- Quali informazioni vuoi trasmettere immediatamente ai tuoi clienti? Puoi usare un messaggio di benvenuto automatico per impostare le aspettative dei clienti in merito ai servizi forniti, alla disponibilità degli agenti e ai possibili tempi di attesa.
- Quanto vuoi che sia personalizzato il tuo primo messaggio al cliente?
Self-service
- Suggerisci articoli del centro assistenza. Il bot di risposta automatica standardvaluta le richieste dei nuovi clienti inviate tramite email o moduli web alla ricerca di concetti chiave, identifica i contenuti pertinenti nel centro assistenza e risponde automaticamente alla richiesta del cliente con link agli articoli che con maggiore probabilità contengono le informazioni di cui il cliente ha bisogno. risolvere il loro problema.
- Fornisci risposte predefinite alle domande più comuni. L’identificazione delle domande più comuni e l’automazione delle risposte può fornire ai clienti risposte immediate.
- Inserisci nelle conversazioni i dati da origini esterne. Usando le chiamate API, puoi incorporare automaticamente dati di terzi in risposta alle richieste dei clienti. Ciò è particolarmente utile quando i clienti hanno bisogno di informazioni aggiornate di frequente o esclusive.
- Chiedi se una domanda è stata risolta. Dopo aver fornito una o più delle opzioni self-service elencate sopra, puoi anche chiedere al cliente di dirti se le opzioni self-service hanno risolto il problema. In questo modo, possono chiudere i ticket prima che arrivino a un agente.
Workflow di conversazione
Indipendentemente dalla complessità del workflow di messaggistica e dei bot, ci saranno sempre alcune richieste di assistenza clienti che devono essere trasferite a un agente attivo. Quando si configura la messaggistica con qualsiasi livello di automazione, è necessario considerare come e quando avviene il trasferimento a un agente e stabilire regole per la gestione della conversazione dopo il trasferimento.
Progetta bot e automazione
Se scegli di incorporare un bot conversazionale nel workflow di messaggistica, dedica del tempo a mappare il flusso del bot prima di iniziare a implementarlo. Se usi un approccio graduale, sarà più facile implementare una singola versione contemporaneamente invece di creare potenzialmente più versioni.
Ti consigliamo di usare la mappatura dei processi per creare questo piano, ma puoi usare qualsiasi strumento ritieni utile. L’importante è avere una rappresentazione visiva di ogni azione che il cliente può intraprendere quando interagisce con il bot conversazionale, dove vengono eseguite e, cosa più importante, etichettare queste azioni con il tipo di passaggio del bot, la funzione o la funzionalità di messaggistica che li rende possibili.
Dopo aver creato questo piano, conservalo in modo che tu e il tuo team possiate fare riferimento.
Considera il passaggio dal bot all’agente
- Moduli: Raccogli ulteriori informazioni di cui l’agente potrebbe aver bisogno per risolvere il problema del cliente.
- Tempi di attesa stimati: Imposta le aspettative dei clienti in modo appropriato.
- Opzioni di notifica: Fornisci al cliente le opzioni per essere contattato quando un agente è disponibile ad assisterlo.
Decidi come indirizzare e risolvere le conversazioni agli agenti
- In che modo gli agenti ricevono le conversazioni di messaggistica? Sono assegnati a gruppi e agenti (modello push) o gli agenti devono prelevarli autonomamente dalle viste (modello pull)? Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
- L’indirizzamento omnicanale offre la logica di indirizzamento più sofisticata di Zendesk e la possibilità di indirizzare i ticket da più canali in base alla disponibilità e alla capacità degli agenti. Con i piani Professional e superiori, i ticket possono anche essere inoltrati in base alle competenze e alle priorità. L’indirizzamento omnicanale funziona immediatamente per i ticket di messaggistica.
- L’indirizzamento delle notifiche trasmette le notifiche a tutti gli agenti per tutte le conversazioni pertinenti. Gli agenti possono fare clic su Invia richiesta per iniziare a lavorare sul messaggio.
- L’indirizzamento assegnato distribuisce uniformemente le conversazioni di messaggistica tra gli agenti online. Per ogni messaggio in ingresso viene notificato un solo agente alla volta.
- Come avvertirai i clienti quando un agente entra in una conversazione?
- Come gestirai i ticket generati dalle conversazioni di messaggistica?
Passaggi successivi
Continua a leggere la Guida alla distribuzione della messaggistica. Il prossimo articolo della serie è Pianificazione del personale e dei requisiti operativi per la messaggistica, che ti aiuterà a considerare le esigenze di personale per la messaggistica conversazionale.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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