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La messaggistica è un modo per consentire ai clienti di condurre conversazioni dirette con gli agenti. Questa operazione è nota come assistenza conversazionale.
Man mano che le tue esigenze di assistenza aumentano, ti consigliamo di automatizzare parte di queste comunicazioni, come offrire un semplice messaggio di saluto prima di consegnare il cliente a un agente o rispondere alle richieste usando articoli della Knowledge base. Successivamente, puoi progettare un bot più complesso che automatizza gran parte delle conversazioni, poni ai clienti domande per definire chiaramente il loro problema di assistenza, instrada le conversazioni all'agente giusto, raccolga dati utili dai clienti e presenta opzioni per aiutarli a risolvere autonomamente i loro problemi. . Per molti account, la configurazione ideale è una via di mezzo tra assenza di automazioni e automazioni molto complesse.
Identificazione dei traguardi di assistenza conversazionale
I clienti vogliono che i loro problemi risolvano rapidamente, attraverso una singola conversazione, su una vasta gamma di canali e senza doversi ripetere. Questo e molto altro è l’assistenza conversazionale con messaggistica.
I motivi per cui potresti aggiungere l’assistenza conversazionale sono molteplici, ma è importante comprendere i motivi specifici per cui è adatto alla tua organizzazione. I tuoi traguardi e le tue intenzioni dovrebbero influenzare le decisioni che prendi in merito all’impostazione e alla gestione dei workflow di assistenza conversazionale in futuro.
Per articolare i tuoi traguardi, rispondi alle seguenti domande:
- Quali sono i canali che i tuoi clienti useranno con maggiore probabilità?
- Quali sono le preferenze di comunicazione dei clienti?
- Quali dispositivi usano i clienti quando cercano assistenza?
- Quando ricevi i volumi più elevati di messaggi? Ora del giorno? Giorno della settimana? Periodi specifici del mese o dell’anno?
- Con che probabilità i clienti hanno conversazioni separate e simultanee con gli agenti?
- Quanto tempo impiegano gli agenti a interagire con un ticket? Che ne dici di risolvere un ticket? In media? Che dire dei tempi più lunghi e più brevi?
- I clienti sono soddisfatti dei tempi di attesa in coda e dei tempi di soluzione? Speri di migliorare la soddisfazione dei clienti?
- Quanti agenti sono coinvolti in genere nella soluzione di un ticket?
- Hai bisogno di funzionalità di report estese?
- In che misura il lavoro degli agenti è ripetitivo? Quanta delle ripetizioni potrebbe essere eliminata con bot e automazione?
- Se hai intenzione di usare bot e automazione per deviare i ticket dagli agenti, quali sono i tuoi obiettivi specifici in merito alla deviazione? Vuoi differire completamente i ticket con le opzioni self-service? Deviare alcuni ticket, ma ti aspetti che la maggior parte raggiunga un agente? Fornisci ai clienti maggiori informazioni per facilitare la conversazione quando un agente è disponibile?
- Quali canali puoi realisticamente supportare con la tua organizzazione attuale?
- Quali canali usi attualmente?
- Ci sono canali che puoi rimuovere perché sono sottoutilizzati o troppo costosi per il valore che offrono?
- Ci sono canali specifici che vorresti aggiungere in base al feedback degli agenti o dei clienti?
- Se stai prendendo in considerazione i canali di messaggistica social, quali canali social specifici farebbero al caso tuo?
- Esistono tipi specifici di richieste che richiedono un supporto più immediato e basato sulle conversazioni?
- Puoi adattare il personale e gli orari per supportare più canali o diversi?
- Come vuoi gestire le richieste dei clienti che arrivano durante l'orario di chiusura?
- Quanto è importante l’efficienza? Qual è l’efficienza dei tuoi agenti al momento? Vuoi aumentare l’efficienza?
- Come indirizzare il lavoro agli agenti? Hai bisogno di un modello push per l’assegnazione del lavoro o un modello pull funziona bene nella tua organizzazione?
Scelta dei canali di messaggistica
Dopo aver identificato gli obiettivi per fornire assistenza conversazionale con la messaggistica, dovresti avere un’idea chiara dei canali di messaggistica da implementare. Questi sono probabilmente un compromesso tra ciò che è più conveniente per la tua azienda e ciò che trarrà maggiori benefici dai tuoi clienti. Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
Considerare gli scenari offline
La messaggistica offre uno stile di comunicazione persistente e spesso asincrono. È importante pianificare le situazioni in cui un agente o un cliente non è disponibile a rispondere immediatamente a un messaggio. Considera i seguenti scenari comuni da tenere in considerazione durante la progettazione dei workflow di messaggistica.
L’agente è offline o il cliente risponde dopo l’orario di attività
- Se gli agenti sono online 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, puoi implementare una policy che prevede la riassegnazione dei ticket prima della fine del turno di lavoro per evitare che si verifichino intasamenti nelle comunicazioni mentre sono offline. A tal fine, potresti creare una vista dei ticket di messaggistica non assegnati.
- Se non disponi dell’assistenza clienti 24/7 e un utente finale risponde a un ticket non risolto mentre gli agenti sono offline, l’agente vedrà il messaggio nell’elenco delle notifiche al prossimo accesso a Zendesk.
- Per periodi prolungati di indisponibilità degli agenti, ti consigliamo di usare l’ app Fuori ufficio in Zendesk Marketplace.
Il cliente non risponde più
- L’agente può chiedere se è ancora necessario ulteriore aiuto. Dopodiché, dopo 10 minuti di inattività dell’utente finale, l’agente può comunicargli che lo stato del ticket è In attesa o Risolto.
- Puoi sfruttare l’automazione per impostare lo stato del ticket su In attesa, Risolto o Chiuso dopo il raggiungimento della soglia di inattività di 10 minuti.
In entrambi i casi, tieni presente che impostando lo stato del ticket su Risolto, i bot potrebbero visualizzare una query di soddisfazione del cliente (CSAT). È consigliabile escludere i ticket risolti automaticamente dal trigger CSAT, se disponibile.
Il cliente risponde dopo che il ticket è stato risolto o chiuso
Quando un cliente risponde a un ticket risolto, la conversazione torna all'agente originale con lo stato Aperto. Tuttavia, se un cliente risponde a un ticket chiuso, ricomincia il workflow di messaggistica.
Scelta di uno stile di conversazione
A seconda delle esigenze organizzative, puoi creare un workflow di messaggistica semplice o complesso a piacimento. Ti consigliamo di adottare questa regola d’oro: non sovradimensionare i workflow di messaggistica.
Può essere piuttosto difficile annullare bot e automazioni dopo averli implementati. Pertanto, è importante essere pragmatici. Progetta prima di tutto i workflow all’insegna della semplicità. Quindi, man mano che le tue conoscenze in materia di messaggistica e supporto conversazionale aumentano, puoi iterare e migliorare i workflow di messaggistica con automazioni più complesse.
Prendi in considerazione i seguenti stili di conversazione:
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Breve e semplice
Se un approccio semplificato, simile alla chat, è più adatto a agenti e clienti, puoi implementare un workflow con automazione minima o nulla. Con una configurazione minima, puoi offrire un messaggio di benvenuto automatizzato e creare un semplice modulo per raccogliere le informazioni essenziali sul cliente per aiutare l’agente che lo aiuta.
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Complesso e completo
In alternativa, puoi usare i bot conversazionali per gestire complessi scenari del servizio clienti e fornire soluzioni di messaggistica altrettanto complesse. I bot di conversazione possono includere opzioni preconfigurate tra cui i clienti possono scegliere, inserire nella conversazione informazioni da fonti esterne tramite chiamate API, scegliere le offerte in base alla località del cliente o all’ora del giorno e altro ancora.
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Incontra nel mezzo
Se sei come la maggior parte degli amministratori Zendesk, probabilmente vorrai progettare un workflow di messaggistica che sia tra il semplice e il complesso. Puoi usare i bot per automatizzare il workflow di messaggistica che desideri. Ricorda la regola d’oro: non sovradimensionare i workflow di messaggistica.
Stiamo valutando la possibilità di automatizzare le conversazioni con i bot
- I messaggi di segreteria sono la prima interazione del cliente con la tua organizzazione di assistenza clienti, da un agente o da un bot automatizzato.
- Le opzioni self-service possono essere usate come passaggio successivo per differire i ticket semplici, lasciando agli agenti più larghezza di banda per concentrarsi sulle richieste più complesse.
- Il workflow delle conversazioni include le interazioni tra un agente o un bot con il cliente, come e quando un bot inoltra la conversazione a un agente attivo e il percorso seguito dai ticket per la soluzione.
Ognuno di questi componenti può essere automatizzato, quindi ripensa allo stile di conversazione che vuoi ottenere e ai traguardi per il workflow di messaggistica quando decidi come configurarli. Considera quindi le opzioni di configurazione per ciascuno di questi componenti.
Messaggi di segreteria
I messaggi di segreteria definiscono il tono della conversazione di messaggistica. Quando configuri un widget di messaggistica per il web o per dispositivi mobili, la risposta di messaggistica standard viene attivata. Ciò include un messaggio di segreteria di conversazione che i clienti vedono all’avvio del widget, seguito da un messaggio che li informa che sono in contatto con un agente.
Il messaggio standard può essere modificato in base alle proprie esigenze. Allo stesso modo, puoi anche configurare le risposte automatiche alle richieste dei nuovi clienti per i messaggi social.
- Come vuoi che sia la tua prima impressione? Informale e amichevole o più formale e professionale?
- Quali informazioni vuoi trasmettere immediatamente ai tuoi clienti? Puoi usare un messaggio automatico per definire le aspettative dei clienti in merito ai servizi che fornirai, la disponibilità degli agenti e i possibili tempi di attesa.
- Qual è il livello di personalizzazione del primo messaggio per il cliente?
Self-service
- Suggerisci articoli del Centro assistenza. Il bot standard di risposta automatica valuta le richieste dei nuovi clienti inviate tramite email o moduli web alla ricerca di concetti chiave, identifica i contenuti pertinenti nel centro assistenza e risponde automaticamente alla richiesta del cliente con link agli articoli che con maggiore probabilità contengono le informazioni di cui il cliente ha bisogno. risolvere il loro problema.
- Fornisci risposte predefinite alle domande più comuni. L’identificazione delle domande comuni e l’automazione delle risposte alle stesse può fornire ai clienti risposte immediate.
- Inserisci nelle conversazioni dati da fonti esterne. Le chiamate API permettono di incorporare automaticamente dati di terzi in risposta alle richieste dei clienti. Ciò è particolarmente utile quando i clienti necessitano di informazioni aggiornate di frequente o esclusive.
- Chiedere se una domanda è stata risolta. Dopo aver fornito una o più delle opzioni self-service elencate sopra, puoi anche chiedere al cliente di dire se le opzioni self-service hanno risolto il problema. In questo modo, possono chiudere i ticket prima che arrivino a un agente.
Workflow di conversazione
Indipendentemente dalla complessità del workflow di messaggistica e dei bot, ci saranno sempre delle richieste di assistenza clienti che dovranno essere trasferite a un agente attivo. Quando si configura la messaggistica con qualsiasi livello di automazione, è necessario considerare come e quando avviene il trasferimento a un agente e stabilire regole su come gestire la conversazione dopo il trasferimento.
Progetta bot e automazione
Se scegli di incorporare un bot di conversazione nel tuo workflow di messaggistica, dedica del tempo a mappare il flusso del bot prima di iniziare a implementarlo. Se usi un approccio graduale, sarà più facile implementare una singola versione contemporaneamente anziché crearne più versioni.
Ti consigliamo di usare la mappatura dei processi per creare questo piano, ma puoi usare qualsiasi strumento ritieni utile. L’importante è avere una rappresentazione visiva di ogni azione che il cliente può intraprendere quando interagisce con il bot di conversazione, dove vengono eseguite e, soprattutto, etichettare queste azioni con il tipo di passaggio del bot, la funzione o la funzionalità di messaggistica che li rende possibili.
Dopo aver creato questo piano, conservalo in modo che tu e il tuo team possiate fare riferimento.
Considera il trasferimento dal bot all’agente
- Moduli: Raccogliere ulteriori informazioni di cui l’agente potrebbe aver bisogno per risolvere il problema del cliente.
- Tempi di attesa stimati: Definisci le aspettative dei clienti in modo appropriato.
- Opzioni di notifica: Fornisci al cliente le opzioni su come essere contattato quando un agente è disponibile ad assisterlo.
Decidi come indirizzare e risolvere le conversazioni agli agenti
- In che modo gli agenti ricevono le conversazioni di messaggistica? Sono assegnati a gruppi e agenti (modello push) oppure gli agenti devono selezionarli personalmente dalle viste (modello pull)? Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
- L'indirizzamento omnicanale offre la logica di indirizzamento più sofisticata di Zendesk e la possibilità di indirizzare i ticket da più canali in base alla disponibilità e alla capacità degli agenti. Con i piani Professional e superiori, i ticket possono anche essere inoltrati in base alle competenze e alle priorità. L’indirizzamento omnicanale è pronto all’uso per i ticket di messaggistica.
- L’indirizzamento delle notifiche trasmette a tutti gli agenti le notifiche relative a tutte le conversazioni pertinenti. Gli agenti possono fare clic su Rispondi alla richiesta per iniziare a lavorare sul messaggio.
- L’indirizzamento assegnato distribuisce uniformemente le conversazioni di messaggistica tra gli agenti online. Per ogni messaggio in ingresso viene notificato un solo agente alla volta.
- Come avvertirai i clienti quando un agente inizia una conversazione?
- Come verranno gestiti i ticket generati dalle conversazioni di messaggistica?
Passaggi successivi
Continua a sfogliare la guida alla distribuzione di Messaging. L’articolo successivo di questa serie è Pianificazione delle esigenze operative e di personale per la messaggistica, che ti aiuterà a considerare le esigenze di personale per la messaggistica conversazionale.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.