Gli amministratori possono configurare l’indirizzamento delle conversazioni di messaggistica e chat in modo che gli agenti ricevano le nuove richieste di messaggistica e chat in ingresso senza dover fare clic sui pulsanti Conversazioni o Accetta. L’automazione di questa parte del processo dell’agente può aumentare notevolmente l’efficienza, garantendo un uso ottimale della capacità disponibile degli agenti.
L’accettazione automatica è disponibile per gli utenti di messaggistica e chat. Se usi l’indirizzamento standard per le conversazioni di messaggistica e chat, l’accettazione automatica è attivata e gestita nel dashboard Chat. Tuttavia, se usi l’indirizzamento omnicanale, le opzioni di configurazione sono gestite nel Centro amministrativo.
Per informazioni sull’accettazione automatica delle conversazioni per gli agenti, consulta Accettazione automatica delle conversazioni di chat e messaggistica nello spazio di lavoro agente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sulla funzione di accettazione automatica
L’accettazione automatica è disponibile per i clienti di messaggistica e chat con tutti i piani con account che soddisfano i seguenti requisiti:
- Lo spazio di lavoro agente è attivato. Consulta Attivazione e disattivazione dello spazio di lavoro agente Zendesk.
- L’indirizzamento assegnato è attivato. La modalità ibrida può essere attivata se necessario. Consulta Configurazione dell’indirizzamento delle notifiche per la messaggistica.
Attualmente si applicano le seguenti limitazioni alla funzionalità di accettazione automatica:
- Non è compatibile con la modalità di indirizzamento Broadcast .
- La funzionalità di riassegnazione non è supportata.
Attivazione dell’accettazione automatica per la messaggistica e la chat
L’opzione di accettazione automatica per gli utenti di messaggistica e chat è gestita nel dashboard Chat.
Tieni presente che se la modalità ibrida è attivata per l’indirizzamento delle notifiche, l’esperienza degli agenti ne risentirà. Consulta Configurazione della modalità di assegnazione ibrida.
Per attivare l’accettazione automatica per gli utenti di messaggistica e chat
- Nel dashboard di Chat, seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
- Fai clic sulla scheda Impostazioni e assicurati che Assegnato sia selezionato per l’indirizzamento chat. Le opzioni di accettazione automatica vengono visualizzate solo se è selezionata l’opzione Assegnata.
- Nella sezione Accettazione automatica, seleziona Attivato.
- Fai clic su Salva modifiche nella parte inferiore della pagina.
Attivazione dell’accettazione automatica per gli utenti di messaggistica con indirizzamento omnicanale
Se hai attivato l’indirizzamento omnicanale, l’accettazione automatica viene gestita nel Centro amministrativo come parte della configurazione omnicanale. Tieni presente che anche con l’indirizzamento omnicanale attivato, attualmente la funzione di accettazione automatica funziona solo con le conversazioni di messaggistica.
La funzionalità di accettazione automatica non è compatibile con la tempistica di riassegnazione, che deve essere disattivata prima dell’attivazione.
Per attivare l’accettazione automatica per gli utenti omnicanale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione indirizzamento. - Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione in uso.
- Disattiva i tempi di riassegnazione.
- Nella sezione Accettazione automatica per la messaggistica, seleziona Attiva accettazione automatica per la messaggistica.
- Fai clic su Salva in fondo alla pagina.
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