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Se il tuo piano include Zendesk Explore, puoi anche analizzare le attività di Chat usando un dashboard predefinito. Consulta Analisi delle attività di Chat.

Analitica visualizza una serie di report, offrendo una panoramica dell’attività delle chat e degli agenti. Con questi dati puoi ottimizzare la tua strategia di assistenza clienti e migliorarne l’efficienza.

Le analisi delle chat sono aggiornate ogni ora e visualizzano i dati dell’ora precedente. Ad esempio, se esamini un report alle 9:15, vedrai i dati delle 8:00 e delle ore precedenti.
Nota: le chat eliminate dalla cronologia chat saranno comunque incluse in Analitica
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
  • Uso di Analitica - Report di Chat
  • Uso di Analitica - Report agente
  • Filtrare i report di Analitica
  • Esportazione dei dati di Analitica come file CSV
  • Ricezione di report sui dati di Analitica via email
  • Monitoraggio della capacità di chat

Uso di Analytics: Report di Chat

La scheda Report sulle chat visualizza informazioni su tutte le chat del tuo account, tra cui:

  • Statistiche chat
  • Valutazioni della soddisfazione
  • Tempistiche chat

Statistiche chat

Questo grafico consente di confrontare il volume di chat con le tempistiche su scala oraria, giornaliera o settimanale.

Determina i periodi di maggiore attività osservando i tempi di attesa dei visitatori, i tempi di risposta, le valutazioni della soddisfazione e il tasso di accettazione e il numero di chat gestite e perse dagli agenti in un dato momento. Il grafico include un grafico a barre in pila con tutte le chat con risposta e perse, fornendo una panoramica del volume di chat degli agenti in un dato periodo di tempo.

Nota: Se l’accettazione automatica è attiva, il tasso di accettazione non viene visualizzato nelle statistiche di Chat.
Nota: il tempo di attesa (chat con risposta) mostra gli stessi risultati di Tempo di prima replica nel file CSV. Ciò significa che vedrai il tempo necessario agli agenti per rispondere alle richieste di chat iniziali.

Accanto a ogni metrica è presente una freccia su/giù che confronta il periodo correntemente selezionato con quello precedente. Ad esempio, se il periodo correntemente selezionato è Ultimi 7 giorni, il numero di chat con risposta, di chat perse e le tempistiche delle chat saranno confrontate con il periodo di sette giorni precedente.

Valutazioni della soddisfazione

La sezione Valutazioni della soddisfazione mostra la percentuale di chat con valutazione positiva e negativa per un dato periodo di tempo.

Fai clic su una delle parti del grafico per visualizzare i dettagli della cronologia chat relativi alle chat con una determinata valutazione.

Tempistiche chat

La sezione Tempistiche chat mostra i tempi di replica e la durata delle chat, il tempo di attesa dei visitatori prima di ricevere una risposta e il tempo tra l’ultima risposta di un visitatore e il momento in cui ha terminato la chat (senza la risposta dell’agente). Questo grafico può aiutarti a determinare se i tuoi sforzi per migliorare i tempi di attesa dei visitatori hanno avuto qualche effetto.

Uso di Analytics: Report sugli agenti

La scheda Report sugli agenti mostra grafici sull’attività di tutti gli agenti e dei singoli agenti del tuo account, tra cui:

  • Visualizzazione delle attività di tutti gli agenti
  • Visualizzazione delle attività dei singoli agenti

Visualizzazione delle attività di tutti gli agenti

Nella scheda Tutti gli agenti, puoi vedere il numero di agenti collegati rispetto alle varie metriche di chat.

Sotto il grafico, puoi anche visualizzare i dettagli delle attività di tutti gli agenti e delle relative chat.
  • Fai clic sulla scheda Classifica per visualizzare un elenco degli agenti ordinati in base al numero di chat a cui hanno risposto.
  • Fai clic su una qualsiasi delle altre intestazioni di colonna per ordinare i dati in base a quella colonna.

  • Seleziona il menu a discesa Classifica in alto a destra e scegli Agenti collegati, Agenti online o Agenti in chat per visualizzare una pianificazione orari per ogni gruppo di agenti in un dato periodo di tempo. Tieni presente che questa funzionalità mostra solo i tempi di connessione, arrotondati all’ora più vicina.

Visualizzazione delle attività dei singoli agenti

Fai clic sulla scheda Profilo individuale nella parte superiore della pagina per vedere l’attività di uno specifico agente, incluso il tempo totale di connessione e in chat, l’ultima volta che l’agente era visibile, il numero totale di chat con risposta, il tasso di accettazione e le valutazioni della soddisfazione. Puoi anche visualizzare le singole attività dell’agente facendo clic sulla lente di ingrandimento accanto al suo nome nella classifica.

Sotto il grafico sono visualizzati i dettagli delle attività per l’agente specifico selezionato sopra. Fai clic sulla scheda Prestazioni per visualizzare dettagli sulle prestazioni dell’agente rispetto alla media per il tuo account, nonché le pianificazioni Collegato, Online e In chat per un dato periodo di tempo. Puoi anche posizionare il cursore del mouse su una sezione della pianificazione per visualizzare il tempo trascorso in ogni stato (Online, Non al computer o Invisibile).
Nota: Se l’accettazione automatica è attiva, il tasso di accettazione non viene visualizzato nel profilo individuale.

  • Tempo di replica si riferisce al tempo medio necessario all’agente per rispondere all’ultimo messaggio del visitatore in quella chat.
  • Tempo di replica medio si riferisce al valore medio del tempo di replica medio per tutte le chat dell’agente.

Fai clic sulla scheda Soddisfazione per visualizzare una panoramica delle valutazioni della soddisfazione riguardanti l’agente e i relativi commenti.

Filtrare i report di Analitica

Puoi filtrare i report di Analitica in base a determinati criteri, tra cui:

  • Filtro per intervallo di tempo
  • Filtro per reparto

Filtro per intervallo di tempo

Puoi visualizzare i dati dei report relativi a chat e agenti per uno qualsiasi dei seguenti intervalli di tempo preimpostati:

  • Ultimo giorno (24 ore)

  • Ultimi 7 giorni

  • Ultimi 14 giorni

  • Ultimi 30 giorni

Puoi anche selezionare un intervallo di tempo personalizzato.

I dati nel grafico Statistiche chat possono essere visualizzati su base oraria, giornaliera o settimanale. I dati su base oraria sono limitati a un periodo di 24 ore, quelli giornalieri a 31 giorni e quelli settimanali a 90 giorni.

I dati in tutti i grafici includono l’ultimo giorno intero trascorso. Ad esempio, i dati su base oraria “Ultimo giorno” includono le ultime 24 ore dalla mezzanotte precedente.

Filtro per reparto

Nota: i reparti sono disponibili solo per gli account con il piano Enterprise.
Puoi raggruppare i dati relativi a chat e agenti per reparto selezionando un reparto dal menu a discesa Filtra per reparto:

I reparti eliminati non sono visualizzati nell’elenco a discesa Filtra per reparto e gli eventuali dati Chat cronologici collegati ai reparti Chat eliminati non sono inclusi nel dashboard analitico.

Esportazione dei dati di Analitica come file CSV

Puoi esportare i report di Chat e degli agenti in un file CSV. Nel file CSV esportato, la prima riga di dati inizia sempre dalle 00:00 del fuso orario selezionato.

Per dettagli sulle metriche esportate nel file CSV, consulta il glossario CSV di Analitica.

Per esportare i dati in un file CSV

  1. Fai clic su Scarica CSV nell’angolo in alto a destra.
  2. Seleziona i report, l’intervallo di date, l’intervallo e i destinatari nella finestra visualizzata. Gli indirizzi email devono essere già registrati nel tuo account Zendesk Chat. Puoi inserire più indirizzi email separati da virgole. Gli account Enterprise possono scegliere di esportare i dati per reparto.

  3. Fai clic su Invia.
Suggerimento: Il file CSV viene inviato da chat@zendesk.com. Per assicurarti di ricevere il file, aggiungi questo indirizzo all’elenco consentito o verifica che non sia nell’elenco bloccato.

Ricezione di report sui dati di Analitica via email

Puoi ricevere i report di Analitica via email ogni settimana, mese o (per gli account Enterprise) giorno.

Per abilitare i report di Analitica via email
  1. Nel dashboard, vai su Impostazioni > Personale.
  2. Fai clic sulla scheda Report via email.
  3. Seleziona la casella di controllo Abilita report via email.

  4. Seleziona la frequenza dei report che desideri ricevere.
    Nota: solo gli account Enterprise possono ricevere report via email ogni giorno.
  5. Fai clic su Salva modifiche.
Suggerimento: I report email vengono inviati da noreply@zopim.com. Per assicurarti di ricevere il file, aggiungi questo indirizzo all’elenco consentito o verifica che non sia nell’elenco bloccato.

Monitoraggio della capacità di chat

La capacità è la quantità stimata di chat che l’account può gestire in un dato periodo di tempo. La capacità dipende dal numero di agenti collegati, dalla durata media delle chat di un account e dal limite di chat impostato dall’agente. In Report agente > Tutti gli agenti, puoi confrontare la capacità con il volume totale di chat per avere un’idea di quanto siano sovra o sottoutilizzati gli agenti in base alle attuali impostazioni di indirizzamento delle chat. Per dettagli sull’indirizzamento delle chat, consulta Configurazione dell’indirizzamento di chat.

Per abilitare la capacità di chat
  1. Nel dashboard, seleziona Analitica.
  2. Fai clic sul menu ... nell’angolo in alto a destra.
  3. Seleziona Attiva capacità.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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