Zendesk Explore include un dashboard predefinito per aiutarti a monitorare le attività di Chat usando un account Chat integrato con Zendesk Support. Il dashboard Chat può aiutarti a identificare se Chat sta risolvendo le tue richieste di assistenza, la rapidità con cui le chat vengono completate, il livello di soddisfazione degli utenti con le risposte alle chat e altro ancora.
Puoi modificare e personalizzare il dashboard di Chat clonandolo (consulta Clonazione di dashboard Explore).
Le informazioni nei dashboard Explore vengono aggiornate in base a una pianificazione. La pianificazione dipende dal piano Explore che stai usando. Per maggiori dettagli, consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i piani Explore.
Nei seguenti argomenti imparerai come accedere al dashboard di Chat e vedere i report disponibili:
Accesso al dashboard di Chat
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard di Chat.
Per accedere al dashboard di Chat
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard (
) nella barra laterale sinistra. - Nell’elenco dei dashboard, seleziona il dashboard di Zendesk Chat .
Informazioni sui report del dashboard di Chat
Questo dashboard contiene le schede seguenti:
La scheda Simultaneità agente usa Chat: Simultaneità di chat dataset. Tutte le altre schede usano Chat: Coinvolgimento dataset.
Scheda Chat
La scheda Chat mostra informazioni sulle sessioni di Chat effettuate e ricevute nella tua organizzazione. Puoi filtrare ciascun report in base alla data, al reparto, al tipo, al completamento e in base a chi ha avviato la chat.
Metriche dei titoli della scheda Chat
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Chat: Il numero totale di chat durante l’intervallo di date selezionato.
- Chat non completate: Il numero di chat interrotte o perse dagli agenti.
- Tasso di completamento: La percentuale di chat completate.
- Tariffa in uscita: La percentuale di chat avviate da un agente.
- Messaggi offline: Il numero di messaggi offline rimasti quando nessun agente era online.
Report della scheda Chat
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Chat per ora: La percentuale di chat in ogni ora del giorno per l’intervallo di date selezionato.
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Media chat per giorno della settimana: Il numero medio di chat ogni giorno della settimana per l’intervallo di date selezionato.
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Chat per data: Il numero di chat completate e non completate nell’intervallo di date selezionato.
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Chat per attributo selezionato (primi 10): La percentuale di chat per l’attributo selezionato. Puoi scegliere tra reparto Chat, Paese e piattaforma.
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Chat per data e attributo selezionato (primi 10): Il numero di chat per l’attributo selezionato. Puoi scegliere tra reparto Chat, Paese e piattaforma.
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Chat per mese/anno: Il numero di chat al mese per l’anno selezionato. Puoi sovrapporre i dati degli ultimi cinque anni.
Scheda Efficienza
La scheda Efficienza mostra informazioni che aiutano a valutare l’efficienza degli agenti durante l’uso di Chat. Puoi filtrare ciascun report in base alla data, al reparto, al tipo, al completamento e in base a chi ha avviato la chat.
Metriche dei titoli della scheda Efficienza
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Durata media chat: La durata media di tutte le chat nell’intervallo di date scelto
- Tempo di attesa medio: Il tempo medio dall’inizio della sessione di chat fino a quando un agente ha risposto o il visitatore ha lasciato la chat.
- Tempo di risposta medio: Il tempo medio tra il messaggio di un visitatore e la successiva risposta dell’agente.
- Tempo medio per nessuna risposta: Il tempo medio tra il messaggio di un visitatore che non riceve risposta e il visitatore che lascia la chat.
- Media messaggi agente: Il numero medio di messaggi inviati da un agente durante la chat.
Report della scheda Efficienza
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Chat per completamento: Visualizza un grafico a torta che mostra la percentuale di chat non attivate, perse, interrotte e completate.
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Chat per parentesi messaggi agente: Visualizza una distribuzione del numero di messaggi degli agenti nelle chat. Ad esempio, nell’esempio seguente, il 16% delle chat conteneva tra i 20 e i 40 messaggi degli agenti.
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Completamento chat per data: Visualizza il numero di chat completate, interrotte o perse nell’intervallo di date selezionato.
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Medie del tempo di risposta per data: Visualizza il numero di chat e le statistiche sul tempo di risposta nell’intervallo di date selezionato.
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Tassi di completamento della chat per mese (12 mesi): Visualizza le tariffe mensili per le chiamate completate, perse e interrotte nell’intervallo di date selezionato.
Scheda Soddisfazione
La scheda Soddisfazione mostra informazioni sui punteggi di soddisfazione dei clienti dopo una sessione di chat. Puoi filtrare ciascun report in base alla data, al reparto, al tipo, al completamento e in base a chi ha avviato la chat.
Metriche dei titoli della scheda Soddisfazione
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Punteggio di soddisfazione Chat: La percentuale di sessioni di chat valutate come buone rispetto al numero totale di chat valutate.
- Chat di soddisfazione positiva: Il numero di chat con una valutazione positiva.
- Chat con scarsa soddisfazione: Il numero di chat con una valutazione negativa.
- Chat con soddisfazione valutata: Il numero totale di chat valutate.
- Rapporto valutazioni chat: La percentuale di sessioni di chat valutate come positive o negative rispetto al numero totale di chat valutate.
Report della scheda Soddisfazione
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Punteggio di soddisfazione chat e chat valutate per data: Un grafico che mostra le chat valutate e la percentuale di soddisfazione delle chat nell’intervallo di date selezionato.
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Punteggio di soddisfazione Chat per reparto (primi 10 per volume): I primi dieci reparti con il punteggio di soddisfazione chat più alto.
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Punteggio di soddisfazione Chat per Paese: I primi dieci paesi con il punteggio di soddisfazione della chat più alto.
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Punteggio di soddisfazione delle chat e valutazioni delle chat per mese (12 mesi): Un grafico che mostra le chat valutate e la percentuale di soddisfazione delle chat su base mensile per l’intervallo di date selezionato.
Scheda Attività agente
La scheda Attività degli agenti mostra informazioni sulla frequenza e sull’efficacia dell’interazione degli agenti con i clienti tramite Chat. Puoi filtrare ciascun report in base a data, reparto, agente, chi ha iniziato la chat e assegnazione.
Metriche dei titoli delle schede delle attività degli agenti
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Interazioni: Il numero totale di interazioni chat.
- Interazioni per chat: Il numero medio di messaggi inviati dall’agente durante una chat.
- Tempo di risposta interazione: Il tempo medio tra il coinvolgimento dei visitatori e le risposte degli agenti durante una chat.
- Durata interazione: La durata media di ciascuna chat.
- Soddisfazione del coinvolgimento: La percentuale di interazioni chat valutate come buone rispetto al numero totale di chat valutate.
Report della scheda Attività agente
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Punteggio di soddisfazione del coinvolgimento e tempo di risposta medio: La percentuale di soddisfazione e il tempo medio di risposta per le chat in base alla data.
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Attività agente: Informazioni dettagliate sull’uso di Chat da parte di ciascuno dei tuoi agenti.
Scheda Concorrenza agente
La scheda Simultaneità agenti mostra le informazioni sul numero di chat in cui gli agenti sono coinvolti contemporaneamente, mostrate per ora e per giorno. Include anche un elenco di agenti con il maggior numero di chat simultanee. Puoi filtrare ciascun report in base a Data/ ora, Nome agente e Ruolo agente.
Report della scheda Simultaneità agente
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Simultaneità per ora: Il numero totale di chat simultanee in cui gli agenti sono stati coinvolti ogni ora.
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Simultaneità per giorno: Il numero totale di chat simultanee a cui i tuoi agenti sono stati coinvolti ogni giorno.
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Primi 50 agenti: Un elenco degli agenti che mostra il numero massimo e medio di chat simultanee.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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