Con Explore, ti consigliamo di creare report basati sul canale da cui è stato creato il ticket. I canali sono gli strumenti con cui i clienti creano le richieste di assistenza e il modo in cui interagisci con loro.
I canali visualizzati dipendono da quelli installati. Ad esempio, se non hai configurato l’integrazione Facebook con Zendesk Support, il canale Facebook non sarà visibile.
Leggi questo articolo per scoprire come visualizzare i canali su cui puoi generare report in Explore e come appaiono i nomi dei canali quando crei report che li usano.
Per maggiori informazioni sui canali in generale, consulta Informazioni sui canali Zendesk Support.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Come visualizzare i canali ticket in Explore
Usa questo semplice report per vedere i nomi di tutti i canali ticket che hai usato e il numero di ticket assegnati a ciascun canale. Se hai bisogno di aiuto per la creazione di un report, consulta Creazione di report.
Per visualizzare i canali ticket
- In Explore, apri un nuovo report usando Support: dataset ticket.
- Nel pannello Metriche dello strumento di creazione report, aggiungi la metrica Ticket .
- Nel pannello Righe, aggiungi l’attributo Canale ticket.
Vedrai una tabella simile all'esempio seguente:
Canali Support in Explore
I seguenti canali di assistenza sono disponibili nei report Explore. I canali visualizzati variano in base ai canali configurati.
| Canale ticket | Visualizzato in Explore come | Descrizione |
|---|---|---|
| Qualsiasi canale | Qualsiasi canale | Ticket creati da integrazioni Zendesk di terzi. |
| Servizio Web (API) | Api | Ticket generati o aggiornati dall’API Zendesk, ad esempio:
|
| Chat | Chat | Ticket creati da una sessione di Zendesk Chat. |
| Ticket chiuso | Ticket chiuso |
I ticket creati rispondendo a ticket chiusi, noti anche come ticket di follow-up. Questo valore del canale può essere restituito in Explore solo per l’attributo Aggiorna canale nel dataset Cronologia aggiornamenti. L’attributo Canale ticket nei dataset Support restituisce il valore Web per tutti i ticket di follow-up. |
| Messaggistica | Messaggistica | Ticket generati da una conversazione di messaggistica web. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla messaggistica. |
| Ticket originati da una richiesta email. | ||
| Messaggio Facebook Post di Facebook |
Ticket generati da post e messaggi di Facebook. | |
| Argomento del forum (obsoleto) | Forum | Ticket provenienti da un post della community nel portale web. |
| Post sul Centro assistenza | Centro assistenza | Ticket creati da un post della community, un commento a un articolo o un commento a un post nel centro assistenza. |
| dispositivo mobile | Dispositivo mobile | Ticket provenienti da un’app per dispositivi mobili Zendesk. |
| SDK per dispositivi mobili | SDK per dispositivi mobili | Ticket generati da un’app personalizzata usando l’SDK di Zendesk per dispositivi mobili. |
| Testo | SMS | Ticket provenienti da un SMS. |
| Sistema | Sistema | Ticket creati da Zendesk Support. Ad esempio, i ticket creati mediante importazione da un’altra applicazione. |
| X (ex Twitter) X (ex Twitter) DM X (ex Twitter) Mi piace |
Ticket provenienti da una menzione X (ex Twitter), DM o Mi piace. | |
| Chiamata (in ingresso) Chiamata (in uscita) Posta vocale |
Voce | Ticket provenienti da chiamate e messaggi di posta vocale. |
| Answer Bot per il Web Widget | Answer Bot per il Web Widget | I ticket creati in base agli articoli suggeriti presentano la funzione nel Web Widget (versione classica) che ha portato alla soluzione di un ticket. |
| Modulo web Web Widget |
Web | Ticket originati da un modulo web Support, dall’interfaccia agente di Support (creata da un agente) o dal Web Widget. Per l’attributo Canale ticket nei dataset Support, anche i ticket di follow-up vengono mostrati in questo canale, indipendentemente da come sono stati creati. L’attributo Canale aggiornamento nel dataset Cronologia aggiornamenti può restituire il valore di Ticket chiuso. |
| Messaggistica social |
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Se usi lo Spazio di lavoro agente Zendesk e aggiungi un canale di messaggistica social, questi appariranno come canali ticket che puoi usare nei report Explore. Se non usi lo spazio di lavoro agente, puoi usare i tag associati a ciascun canale nei report. Per informazioni, consulta Monitoraggio dei canali social media. |
| Conversazione laterale | Conversazione laterale | Ticket creati da ticket secondari di conversazioni laterali. |
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui canali Zendesk.