A volte, mentre si risponde a una chiamata, può essere utile chiedere il parere di un’altra persona (terza parte). Questa persona può essere un altro agente, un utente finale o qualsiasi numero esterno. Puoi mettere il chiamante in attesa mentre parli con la terza parte, oppure puoi trasferire la chiamata a quest’ultima. Inoltre, puoi invitare la terza parte a partecipare a una chiamata in conferenza. In una chiamata in conferenza possono essere coinvolti un massimo di tre chiamanti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Aggiunta di una terza parte a una chiamata in conferenza
Puoi aggiungere una terza parte alla chiamata ogni volta che sei in contatto con un utente finale.
Per aggiungere una terza parte
- Durante la chiamata, fai clic sul pulsante del trasferimento.
- Inizia a digitare il nome o il numero di telefono della terza parte. Quando trovi la persona che cerchi, fai clic sul suo nome. La persona che stai chiamando può rifiutare o accettare la chiamata.
- Una volta connesso alla terza parte, puoi consultare prima di fare clic su uno dei seguenti pulsanti:
- Aggiungi a chiamata: Aggiunge la terza parte alla chiamata in conferenza. Viene aggiunto un commento privato al ticket che indica che si tratta di una chiamata in conferenza.
- Trasferimento: Trasferisce la chiamata a terzi. Esci dalla chiamata.
- Annulla: Annulla il trasferimento e ti riconnette all’utente finale.
- Ora tu, l’utente finale e le terze parti potete parlare. Al termine, consulta Terminare una chiamata in conferenza.
Termina una chiamata in conferenza
Quando hai finito di parlare, hai le seguenti opzioni per terminare la chiamata:
- La terza parte abbandona la chiamata: tu e l’utente finale rimanete coinvolti nella chiamata. Il ticket rimane assegnato a te.
- Puoi abbandonare la chiamata facendo clic su Abbandona chiamata : la terza parte rimane nella chiamata e gli viene assegnato il ticket di chiamata. Tuttavia, se la terza parte non è un agente dello stesso account o gruppo di agenti Zendesk, il ticket rimarrà assegnato a te.
- Per terminare la chiamata, fai clic su Termina per tutti : tu, la terza parte e l’utente finale siete disconnessi. Il ticket rimane assegnato a te.
- L’utente finale lascia la chiamata: la chiamata termina per tutti e il ticket rimane assegnato all’agente che ha avviato la chiamata in conferenza.
Report sulle attività delle chiamate in conferenza
Il dashboard Talk Professional contiene le informazioni seguenti che aiutano a generare report sulle attività delle chiamate in conferenza per ciascun agente. Nella sezione Attività agente del dashboard, fai clic su altro accanto al nome di un agente.
- Chiamate in conferenza: Fornisce il numero medio di chiamate in conferenza avviate, il numero avviato dall’agente selezionato e la differenza percentuale tra le due.
- Conferenze accettate: Fornisce il numero medio di chiamate in conferenza accettate, il numero accettato dall’agente selezionato e la differenza percentuale tra le due.
Per ulteriori informazioni sul dashboard, consulta Analisi delle attività di chiamata con il dashboard Talk Professional.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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