Le automazioni consentono di impostare azioni basate sul tempo per modificare i ticket o inviare notifiche email. Un uso comune delle automazioni consiste nell’eseguire un’azione un certo periodo di tempo dopo la creazione o la modifica del ticket. Esistono due modi per definire le condizioni basate sul tempo.
Come si contano le ore
- Puoi specificare solo ore intere, non giorni o frazioni di ore
- L’orologio inizia solo quando si esegue l’automazione
- Le automazioni si eseguono ogni ora, non immediatamente dopo che una condizione è soddisfatta
- Le automazioni possono agire solo su 1.000 ticket per ciclo. Consulta Funzionamento del limite di ticket automazioni con condizioni "Ore da".
Poiché le automazioni si eseguono ogni ora, ogni esecuzione viene conteggiata nel conteggio delle ore da quando una condizione è stata soddisfatta. La prima volta che un’automazione viene eseguita dopo che le condizioni sono state soddisfatte, che possono essere 1-59 minuti dopo, conta come “zero” ore e avvia l’orologio. Quindi, ogni esecuzione di automazione successiva conta come un'ora aggiuntiva. Dopo che il numero di ore è trascorso o superato, l’automazione si attiva ed esegue l’azione. È anche importante notare che puoi specificare solo il tempo in ore intere.
Come esempio, usiamo l’automazione predefinita Chiudi ticket 4 giorni dopo l’impostazione dello stato su Risolto . Questa automazione cambia lo stato di un ticket dopo che sono trascorse 96 o più ore da quando il suo stato è stato impostato su Risolto.
Data questa automazione, supponiamo che un ticket venga risolto alle 9:15 del 20 agosto. La prima volta che le automazioni vengono eseguite dopo che la condizione di stato è soddisfatta è alle 10:03 (48 minuti dopo). Il conteggio aumenta di uno ad ogni esecuzione di automazione successiva. Il ticket raggiunge il traguardo delle 96 ore quando l’automazione viene eseguita alle 10:11 del 24 agosto, momento in cui l’automazione si attiva e imposta lo stato del ticket su Chiuso. L’azione di modifica dello stato del ticket impedisce che l’automazione sia valida più di una volta per ciascun ticket.
Uso delle condizioni “Ore da...maggiore di” e “Ore da...meno di”.
Quando si creano condizioni basate sul tempo trascorso, si consiglia di usare maggiore di e minore di quando possibile. Questo operatore offre all’automazione una finestra più ampia in cui è vera e può essere attivata, riducendo la possibilità che la finestra non venga visualizzata. Tuttavia, le automazioni devono essere definite in modo che siano vere per un ticket una sola volta. Ciò significa che le automazioni che usano gli operatori maggiore di e minore di devono includere una condizione o un'azione di annullamento. Un modo semplice per annullare una condizione è aggiungere un tag. Ad esempio, puoi definire due condizioni che devono essere soddisfatte (il tempo trascorso e l'assenza del tag) e un'azione per aggiungere il tag quando l'automazione si attiva nel ticket.
Nell'esempio seguente, l'automazione verifica la presenza di ticket senza il tag in attesa di promemoria inviato che sono in attesa da 120 ore (5 giorni) o più. Quando un ticket soddisfa queste condizioni, viene inviata una notifica e viene aggiunto il tag in attesa di promemoria inviato . L’aggiunta del tag impedisce al ticket di soddisfare nuovamente le condizioni dell’automazione.
Per maggiori informazioni, consulta Verifica dell’esecuzione dell’automazione una sola volta.
Uso delle condizioni “Ore da... è”.
Puoi anche usare l’operatore is quando definisci le automazioni in base al tempo trascorso. Quando definisci una condizione "Ore da... è", l'automazione si attiva solo durante la breve finestra in cui è vera. Poiché le automazioni con l’operatore is sono valide solo per un periodo massimo di un’ora, non è necessaria un’azione di annullamento perché non esiste la possibilità che le condizioni si verifichino più di una volta.
Lo svantaggio di uno stato "vero" breve e definito in modo così ristretto è che se, per qualche motivo, l'automazione non viene eseguita durante quell'ora, la condizione non può essere soddisfatta nelle esecuzioni successive. A causa della leggera variazione dei tempi di esecuzione delle automazioni in una data ora, è improbabile, ma possibile, che una condizione is non venga mai valutata come vera. Ad esempio, se definisci una condizione in cui i ticket sono stati creati un'ora fa e crei un ticket alle 10:03. Se l’automazione si attiva alle 11:01, il ticket è stato creato solo 58 minuti fa e quindi l’automazione non è ancora vera. Tuttavia, se la prossima volta che l’automazione si attiva è alle 12:06, il ticket è stato creato 2 ore e 3 minuti fa e la condizione non viene soddisfatta del tutto.
Inoltre, in genere tutte le automazioni vengono eseguite nell'ordine di ogni ora e si attivano su tutti i ticket che soddisfano le condizioni, ma in alcuni scenari potrebbero essere eseguite alcune automazioni, ma non tutte, entro un'ora. È probabile che si tratti di un problema solo se hai molte automazioni o un volume elevato di ticket.
Come funziona il limite di ticket automazioni con le condizioni "Ore da".
Poiché le automazioni possono agire solo su 1.000 ticket per ciclo, se ci sono più di 1.000 ticket che soddisfano le condizioni di automazione, alcuni andranno persi nell'ora di esecuzione dell'automazione. In questo caso, usa la condizione "Ore da... maggiore di". Ciò consente all’automazione di attivarsi per il resto dei ticket nell’ora successiva. Se usi la condizione "Ore da... è", l'automazione non può attivarsi di nuovo per quei ticket aggiuntivi. Mancheranno completamente.
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