Questo articolo risponde ad alcune delle domande più frequenti sull’uso dell’indirizzamento basato sulle competenze in Zendesk Chat. Tratta i seguenti argomenti:
- Che cos'è l'indirizzamento basato sulle competenze?
- Cosa sono le "competenze"?
- A chi è rivolto?
- Come funziona l'indirizzamento basato sulle competenze?
- Come funziona l'indirizzamento basato sulle competenze con più competenze nella chat?
- Che cos'è il tempo di attesa?
- Come funzionano le competenze con i reparti?
- Come funziona l'indirizzamento basato sulle competenze con i limiti di assegnazione, riassegnazione e chat ibrida?
- Posso cambiare le competenze richieste dopo l’avvio della chat?
- Come posso verificare la configurazione delle competenze?
- Come faccio a sapere quali competenze vengono richieste e se sono assegnate ad agenti con le competenze giuste?
- Posso assegnare le competenze usando i trigger?
- Quante competenze posso assegnare a un agente?
- Quante competenze posso aggiungere a una chat?
- Che cosa succede se la chat ha più di cinque competenze?
- Che cosa succede se la chat non ha competenze , ma l’indirizzamento basato sulle competenze è attivato?
Per istruzioni più dettagliate sull’uso dell’indirizzamento basato sulle competenze in Zendesk Chat, consulta Configurazione dell’indirizzamento delle notifiche per la chat e la messaggistica e Inoltro delle chat in base alle competenze degli agenti.
Che cos'è l'indirizzamento basato sulle competenze?
L’indirizzamento basato sulle competenze permette di identificare e assegnare le chat in base alle capacità degli agenti.
Cosa sono le "competenze"?
Una “competenza” è una o più caratteristiche assegnate a un agente. Le competenze possono riguardare le lingue comprese dall’agente, le aree della conoscenza o i prodotti su cui l’agente ha ricevuto formazione, i tipi di clienti a cui serve o l’area geografica in cui si trova.
A chi è rivolto?
L’indirizzamento basato sulle competenze può essere utile ai team negli scenari seguenti:
- Lingue diverse: Ricevi chat da visitatori che risiedono in più Paesi o che parlano lingue diverse.
- Specializzazione agente: Gli agenti ricevono una formazione in aree specifiche della conoscenza e tu vuoi che rispondano solo alle domande su tali argomenti. In questo modo, i clienti potranno trovare l’agente più qualificato per gestire la loro richiesta.
- Escalation automatica: Normalmente le chat vengono distribuite agli agenti in prima linea, ma quando sono assenti o occupati le chat devono essere inoltrate.
Come funziona l'indirizzamento basato sulle competenze?
Per illustrare come funziona l’indirizzamento basato sulle competenze, considera il workflow per una chat in ingresso con Reparto: Fatturazione e Competenza: svedese.
- La chat sarebbe prima assegnata a un agente nel reparto Fatturazione e quindi la competenza in Svedese verrà assegnata.
- Se tutti gli agenti nel reparto fatturazione con competenza Svedese sono occupati/non disponibili ed è trascorso il tempo di attesa, la chat viene assegnata a qualsiasi agente online che risponde al minor numero di chat nel reparto fatturazione.
Come funziona l'indirizzamento basato sulle competenze con più competenze nella chat?
Supponiamo che ci sia una chat in ingresso con due competenze richieste: Inglese e fatturazione.
In questo scenario, la chat verrà assegnata a un agente con entrambe le competenze, Inglese e fatturazione.
Non prende in considerazione un agente con una sola delle competenze (solo inglese o solo fatturazione).
Dopo il tempo di attesa, la chat veniva assegnata a qualsiasi agente all'interno del reparto in base al numero di chat simultanee che ricevevano risposta.
Che cos'è il tempo di attesa?
Quando è presente una chat in ingresso con le competenze richieste e non ci sono agenti disponibili con tali competenze, ci sono due opzioni per gestire la chat:
- Attendi l’agente con le competenze richieste
- Assegnalo a qualsiasi agente disponibile
Il tempo di attesa (in secondi) specifica la quantità massima di tempo in cui un agente con una serie esatta di competenze deve attendere una chat. Una volta trascorso il tempo di attesa, la chat verrà assegnata a qualsiasi altro agente.
Come funzionano le competenze con i reparti?
Una chat sarà sempre assegnata a un agente con competenze all’interno del reparto. Il reparto dell’agente ha la precedenza sulle sue competenze.
Se l'agente con le competenze richieste non è online, è Non al computer/invisibile o ha raggiunto il limite di chat, la chat rimane in coda fino al raggiungimento del tempo di attesa, dopodiché viene assegnata a un altro agente online.
Se non è stato configurato alcun reparto, la chat verrà assegnata in base alle competenze.
Come funziona l'indirizzamento basato sulle competenze con i limiti di assegnazione, riassegnazione e chat ibrida?
L’indirizzamento basato sulle competenze funzionerebbe in modalità Assegnazione . Le chat verrebbero assegnate in base alle competenze richieste nella chat in ingresso.
- Limiti di chat: Le chat verrebbero assegnate agli agenti in base al limite di chat simultanee.
- Assegnazione ibrida: Se l’assegnazione ibrida è abilitata, le chat in ingresso verranno trasmesse a tutti gli agenti del reparto (se abilitati i reparti), non in base alle competenze.
- Riassegnazione: Le chat verrebbero riassegnate a un agente con una serie di competenze richieste se il tempo di attesa deve ancora trascorrere.
Una volta trascorso il tempo di attesa, la chat viene inoltrata a qualsiasi agente disponibile all'interno del reparto, in base al numero di chat simultanee a cui è stato risposto.
Posso cambiare le competenze richieste dopo l’avvio della chat?
Come posso verificare la configurazione delle competenze?
Quando le competenze sono state create e assegnate agli agenti e l’indirizzamento basato sulle competenze è stato attivato, puoi verificare se le chat vengono assegnate agli agenti con competenze:
- Controlla se le competenze assegnate sono evidenziate in arancione nell’elenco visitatori.
- Segui la chat nel pannello Chat con “Competenze identificate” e “Agente con competenze trovate”.
- Al termine della chat, usa la trascrizione della chat e il file CSV (i passaggi nelle domande seguenti) per verificare il funzionamento dell'indirizzamento basato sulle competenze.
Come faccio a sapere quali competenze vengono richieste e se sono assegnate ad agenti con le competenze giuste?
Quando l’indirizzamento basato sulle competenze è attivo, puoi determinare quali competenze sono state richieste oggi e se le chat sono state indirizzate all’agente corretto.
Esistono due modi per farlo:
- Visualizza le competenze richieste e indica se la chat è stata assegnata ad agenti qualificati nella trascrizione chat.
- Controlla la trascrizione di ogni chat. Possiamo controllare queste informazioni nel file CSV dei dettagli chat:
- Vai alla Cronologia.
- Seleziona le chat che ti interessano oppure seleziona tutte le chat.
- In Azioni, scegli Esporta dettagli chat e fornisci indirizzo email.
- Scarica il file CSV usando il link nell’email. Le informazioni sono presenti nella colonna Competenze e corrispondenze competenze.
Usa questi dati per identificare il volume di chat e formare/distribuire gli agenti per le competenze più richieste.
Posso assegnare le competenze usando i trigger?
Le competenze verrebbero identificate solo in base ai tag assegnati all’evento, ad esempio “Quando un visitatore carica il widget di chat”.
Quante competenze posso assegnare a un agente?
Ogni agente può avere un massimo di cinque competenze.
Quante competenze posso aggiungere a una chat?
Puoi aggiungere tutte le competenze che vuoi a una chat. Tuttavia, per l’indirizzamento verranno prese in considerazione solo le cinque competenze aggiunte più di recente.
Che cosa succede se la chat ha più di 5 competenze?
Se una chat ha più di 5 competenze, per l’indirizzamento verranno prese in considerazione le 5 aggiunte più di recente.
Che cosa succede se la chat non ha competenze , ma l’indirizzamento basato sulle competenze è attivato?
La chat verrebbe assegnata a un agente all’interno del reparto. L’assegnazione prenderebbe in considerazione il numero di chat simultanee a cui l’agente ha risposto e lo assegnerebbe all’agente con il numero di chat più basso.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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