Quando qualcuno risponde a una conversazione laterale che appartiene a un ticket chiuso o archiviato, viene creato automaticamente un ticket di follow-up .
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sui ticket di follow-up per le conversazioni laterali
- Esempio di workflow per ticket di follow-up per conversazioni laterali
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Informazioni sui ticket di follow-up per le conversazioni laterali
La maggior parte dei workflow delle conversazioni laterali si basa su trigger per intraprendere azioni quando si riceve una risposta, come cambiare lo stato di un ticket per spostarlo in una vista, in modo che gli agenti vedano che è successo qualcosa. Tuttavia, poiché i ticket chiusi e archiviati non eseguono trigger, le risposte alle conversazioni laterali in essi contenute possono passare inosservate.
Il ticket di follow-up verrà avviato con una nota interna per evitare l’invio di aggiornamenti al richiedente, ma è sempre possibile aggiungervi un commento pubblico se la risposta contiene informazioni pertinenti di cui il richiedente dovrebbe essere a conoscenza.
Per informazioni sui tipi di dati estratti dal ticket originale nel ticket di follow-up, consulta Creazione di un follow-up per un ticket chiuso.
Esempio di workflow per ticket di follow-up per conversazioni laterali
Ecco un esempio di cosa succede quando qualcuno risponde a una conversazione laterale in un ticket chiuso o archiviato. Ciò presuppone la presenza di trigger per conversazioni laterali con istruzioni di condizione per Conversazione laterale + È + Risposta a e Conversazione laterale + È + Creato.
Per ulteriori informazioni su queste condizioni di trigger e su come usarle, consulta Impostazione di condizioni di trigger per conversazioni laterali .
- Qualcuno risponde a una conversazione laterale.
La persona che risponde può essere un agente o un utente finale. Possono rispondere via email o dall’interfaccia dei ticket. Hanno qualche domanda di approfondimento, nuove informazioni o forse qualche problema nuovo ma correlato.
- La risposta viene aggiunta alla conversazione laterale.
- Non ricevi una notifica email relativa alla risposta.
Ciò accade anche se hai un trigger per le conversazioni laterali che include un’istruzione di condizione per Conversazione laterale + È + Risposta perché il ticket è già chiuso o archiviato.
- Support crea un ticket di follow-up.
Il ticket di follow-up è un nuovo ticket separato. L’interfaccia dei ticket indica che si tratta di un ticket di follow-up e indica quale era il ticket originale, nel caso in cui sia necessario esaminarlo.
La conversazione laterale a cui è stata data risposta viene copiata e inclusa nel ticket di follow-up.
Il primo commento nel ticket di follow-up è un commento privato. Un commento privato viene visualizzato nell'interfaccia agente come nota interna. Commenti privati e note interne sono la stessa cosa.
- Riceverai una notifica email relativa alla creazione di una conversazione laterale.
La notifica email riguarda la conversazione laterale nel ticket di follow-up, non il ticket originale. Ciò accade perché hai un trigger per le conversazioni laterali che include un’istruzione di condizione per Conversazione laterale + È + Creato.
Il ticket originale rimane chiuso (lo stato del ticket non cambia).
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