Zendesk Explore include un dashboard predefinito per aiutarti a monitorare le attività di Chat usando un account Chat integrato con Zendesk Support. Il dashboard Chat può aiutarti a identificare se Chat sta risolvendo le tue richieste di assistenza, la velocità con cui le chat vengono completate, il livello di soddisfazione degli utenti per le risposte alle chat e altro ancora.
Puoi modificare e personalizzare il dashboard di Chat clonandolo (consulta Clonazione di dashboard Explore).
Le informazioni nei dashboard Explore vengono aggiornate in base a una pianificazione. La pianificazione dipende dal piano Explore che stai usando. Per dettagli, consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i piani Explore.
Nei seguenti argomenti imparerai come accedere al dashboard Chat e vedere i report disponibili:
Accesso al dashboard Chat
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard Chat.
Per accedere al dashboard Chat
- In Explore, fai clic sull’icona del dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Nell’elenco dei dashboard, seleziona il dashboard di Zendesk Chat .
Informazioni sui report del dashboard Chat
Questo dashboard contiene le schede seguenti:
- scheda Chat
- Scheda Efficienza
- Scheda Soddisfazione
- Scheda Attività agente
- Scheda Simultaneità agenti
La scheda Simultaneità agenti usa l’estensione Chat: Simultaneità chat dataset. Tutte le altre schede usano Chat: Interazione dataset.
scheda Chat
La scheda Chat mostra informazioni sulle sessioni di chat effettuate e ricevute nella tua organizzazione. Puoi filtrare ciascun report in base alla data, al reparto, al tipo, al completamento e in base a chi ha avviato la chat.
Metriche dei titoli della scheda Chat
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Chat: Il numero totale di chat durante l’intervallo di date selezionato.
- Chat non completate: Il numero di chat interrotte o perse dagli agenti.
- Tasso di completamento: La percentuale del totale delle chat completate.
- Tariffa in uscita: La percentuale di chat iniziate da un agente.
- Messaggi offline: Il numero di messaggi offline lasciati quando nessun agente era online.
Report della scheda Chat
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Chat per ora: La percentuale di chat in ogni ora del giorno per l’intervallo di date selezionato.
- Media chat per giorno della settimana: Il numero medio di chat in ogni giorno della settimana nell’intervallo di date selezionato.
- Chat per data: Il numero di chat completate e non completate nell’intervallo di date selezionato.
- Chat per attributo selezionato (primi 10): La percentuale di chat per l’attributo selezionato. Puoi scegliere tra reparto Chat, Paese e piattaforma.
- Chat per data e attributo selezionato (primi 10): Il numero di chat per l’attributo selezionato. Puoi scegliere tra reparto Chat, Paese e piattaforma.
- Chat per mese/anno: Il numero di chat al mese per l’anno selezionato. Puoi sovrapporre i dati degli ultimi cinque anni.
Scheda Efficienza
La scheda Efficienza mostra informazioni utili per valutare l’efficienza degli agenti durante l’uso di Chat. Puoi filtrare ciascun report in base alla data, al reparto, al tipo, al completamento e in base a chi ha avviato la chat.
Metriche titolo scheda Efficienza
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Durata media chat: La durata media di tutte le chat nell’intervallo di date selezionato
- Tempo di attesa medio: Il tempo medio trascorso dall’inizio della sessione di chat fino al momento in cui un agente ha risposto o il visitatore ha lasciato la chat.
- Tempo di risposta medio: Il tempo medio tra il messaggio di un visitatore e la successiva risposta di un agente.
- Tempo medio senza risposta: Il tempo medio tra il messaggio di un visitatore che non riceve risposta e il visitatore che lascia la chat.
- Media messaggi agente: Il numero medio di messaggi inviati da un agente durante la chat.
Report della scheda Efficienza
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Chat per completamento: Visualizza un grafico a torta che mostra la percentuale di chat non attivate, perse, interrotte e completate.
- Chat per fasce di messaggi agente: Visualizza una distribuzione del numero di messaggi degli agenti nelle chat. Ad esempio, nell’esempio seguente, il 16% delle chat conteneva tra i 20 e i 40 messaggi degli agenti.
- Completamento chat per data: Visualizza il numero di chat completate, interrotte o perse nell’intervallo di date selezionato.
- Medie del tempo di risposta per data: Visualizza il numero di chat e le statistiche relative al tempo di risposta nell’intervallo di date selezionato.
- Tassi di completamento chat per mese (12 mesi): Visualizza le tariffe mensili per le chiamate completate, perse e interrotte nell’intervallo di date selezionato.
Scheda Soddisfazione
La scheda Soddisfazione mostra informazioni sui punteggi di soddisfazione dei clienti dopo una sessione di chat. Puoi filtrare ciascun report in base alla data, al reparto, al tipo, al completamento e in base a chi ha avviato la chat.
Metriche titolo scheda Soddisfazione
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Punteggio soddisfazione chat: La percentuale di sessioni di chat valutate come positive rispetto al numero totale di chat valutate.
- Chat con valutazione positiva: Il numero di chat con una valutazione positiva.
- Chat con valutazione negativa: Il numero di chat con valutazione negativa.
- Chat con valutazione della soddisfazione: Il numero totale di chat valutate.
- Rapporto valutazioni chat: La percentuale di sessioni di chat valutate come positive o negative rispetto al numero totale di chat valutate.
Report della scheda Soddisfazione
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Punteggio di soddisfazione chat e chat valutate per data: Un grafico che mostra le chat valutate e la percentuale di soddisfazione nelle chat nell’intervallo di date selezionato.
- Punteggio di soddisfazione chat per reparto (primi 10 per volume): I primi dieci reparti con il punteggio di soddisfazione chat più alto.
- Punteggio di soddisfazione chat per Paese: I primi dieci Paesi con il punteggio di soddisfazione chat più alto.
- Punteggio di soddisfazione chat e valutazione delle chat per mese (12 mesi): Un grafico che mostra le chat valutate e la percentuale di soddisfazione delle chat su base mensile per l’intervallo di date selezionato.
Scheda Attività agente
La scheda Attività agenti mostra informazioni sulla frequenza e sull’efficacia dell’interazione tra gli agenti e i clienti tramite Chat. Puoi filtrare ciascun report in base alla data, al reparto, all’agente, all’autore della chat e all’assegnazione.
Metriche dei titoli delle schede delle attività degli agenti
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Interazioni: Il numero totale di interazioni chat.
- Interazioni per chat: Il numero medio di messaggi inviati dall’agente durante una chat.
- Tempo di risposta interazione: Il tempo medio tra le interazioni dei visitatori e le risposte degli agenti durante una chat.
- Durata interazione: La durata media di ogni chat.
- Soddisfazione interazione: La percentuale di interazioni chat valutate come positive rispetto al numero totale di chat valutate.
Report della scheda Attività degli agenti
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Punteggio di soddisfazione interazione e tempo di risposta medio: La percentuale di soddisfazione e il tempo di risposta medio per le chat in base alla data.
- Attività agente: Informazioni dettagliate sull’uso di Chat da parte di ciascuno dei tuoi agenti.
Scheda Simultaneità agenti
La scheda Simultaneità agenti mostra le informazioni sul numero di chat a cui gli agenti sono impegnati contemporaneamente, mostrate per ora e per giorno. Include anche un elenco di agenti con il maggior numero di chat simultanee. Puoi filtrare ciascun report in base a data/ ora, nome agente e ruolo agente.
Report della scheda Simultaneità agenti
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Simultaneità per ora: Il numero totale di chat simultanee a cui gli agenti sono stati coinvolti in un’ora.
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Simultaneità per giorno: Il numero totale di chat simultanee a cui i tuoi agenti sono stati coinvolti ogni giorno.
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I 50 agenti principali: Un elenco dei tuoi agenti che mostra il numero massimo e medio di chat simultanee.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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