Questa guida alla risoluzione dei problemi include i passaggi per risolvere i problemi più comuni di connessione alla chat. Usa questa guida se riscontri uno o più dei seguenti problemi:
- “X" di colore grigio visualizzata nella finestra di chat con più visitatori
- Un messaggio di errore di disconnessione, come il seguente:
- Disconnesso. Tentativo di riconnessione...
- Disconnesso. Aggiorna il dashboard
- Ritardi nella funzionalità del dashboard Chat o dashboard che non risponde
- Messaggi duplicati a causa di disconnessioni
- Le chat non vengono assegnate normalmente anche quando l’indirizzamento delle chat è configurato
Per risolvere i problemi di connessione alla chat, procedi nel seguente modo:
- Fase 1: determina se c'è un problema con il browser web
- Fase 2: verifica la presenza di blocchi delle connessioni
- Fase 3: verifica la presenza di problemi con i visitatori
- Fase 4: controlla le impostazioni di connessione alla chat
- Fase 5: contatta l’assistenza clienti Zendesk
Fase 1: determina se c'è un problema con il browser web
- Svuota la cache ed elimina i cookie. La cancellazione dei dati di navigazione può risolvere i problemi di formattazione o caricamento.
- Accedi al tuo account in una finestra di navigazione privata, in una finestra di navigazione in incognito e in diversi browser web. Se il problema persiste in un browser web diverso o in una finestra di navigazione privata, è probabile che il problema sia dovuto a un'estensione o a un'impostazione del browser.
- Rimuovi le estensioni o ripristina le impostazioni predefinite del browser che potrebbero bloccare la chat con i clienti.
- Riavvia il browser web o il computer. I problemi con Chat possono essere causati da errori di memorizzazione locale, memoria del browser insufficiente o browser obsoleto.
Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli: Perché Zendesk è lento e Requisiti di sistema di Zendesk Support.
Fase 2: verifica la presenza di blocchi di connessione
Le limitazioni di sicurezza o le impostazioni di rete a volte possono causare problemi di connessione. Contatta un amministratore o un addetto IT per determinare se una delle seguenti limitazioni si applica al tuo account:
- Passa a un'altra rete per vedere se riscontri lo stesso problema. Il test da un'altra rete è il modo più semplice per identificare se c'è un problema nella rete locale.
- Chiedi al tuo team se viene usata una VPN. In tal caso, il problema si presenta al di fuori della VPN?
- Disponi di un firewall o di un software anti-virus che blocca il traffico verso il tuo sito o la capacità di chattare? In tal caso, il problema persiste quando disabiliti temporaneamente queste funzioni? Leggi i nostri consigli per configurare il firewall per l'uso con Zendesk e gli indirizzi IP pubblici.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Come configurare la rete per Zendesk Chat.
Fase 3: verifica la presenza di problemi con i visitatori
Il browser web dei visitatori
Un problema con il browser di un visitatore potrebbe comportare la rimozione di quest’ultimo dall'elenco dei visitatori. Determina se un agente ha problemi di chat con più visitatori o con un visitatore, un indirizzo IP o un'azienda specifici. Spesso questo problema può essere risolto dall'utente finale. Chiedi al visitatore di eseguire operazioni di risoluzione dei problemi simili a quelle descritte al passaggio uno, in quanto molto probabilmente il browser web (o dispositivo mobile) del visitatore è l'origine del problema. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Requisiti dei visitatori per Chat.
Elevato numero di visitatori
Un traffico elevato di visitatori può causare disconnessioni tra i visitatori e gli agenti. La dashboard per carichi elevati deve essere abilitata per vedere se questa funzione riduce i problemi di prestazioni. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Come usare il dashboard per gestione del traffico intenso.
Passaggio 4: controlla le impostazioni di connessione alla chat
Visualizza le metriche seguenti nelle impostazioni di connessione chat:
- Server: La dashboard chat dovrebbe connettersi a un server geograficamente più vicino a te.
- Tipo di connessione: Se questa metrica visualizza un valore diverso da "Ws" (Websocket), la connessione potrebbe essere bloccata da un firewall.
- Stato: dovresti vedere l'opzione "Connesso".
- Qualità della connessione: un indicatore della qualità della connessione tra la rete e i server Zendesk Chat. Più la linea è nera, migliore è la connessione. Se la parte della riga compilata è inferiore al 50%, esegui un test della connessione.
- Avanzamento connessione: il numero "100" indica che la connessione è riuscita e qualsiasi valore inferiore a "100" indica un problema di connessione.
- Tempo di attività: la quantità di tempo (secondi/millisecondi) rilevata dal browser durante la quale Chat è connessa nel tempo totale della sessione. Se la connessione è stata interrotta di recente, il primo numero (durata della connessione) sarà inferiore al secondo numero (durata totale della sessione).
- Conteggio S/C: Se il numero di disconnessioni (conteggio D/C) è superiore al numero di connessioni, è probabile che si tratti di un problema con la connessione alla dashboard di Chat.
- Timeout server: indica il numero di disconnessioni sul lato server.
Le impostazioni menzionate in precedenza aiuteranno a determinare la possibile origine dei problemi di connessione alla chat. Segnala questi problemi a un amministratore dell'account o a un team IT interno per ulteriori informazioni, una volta individuata l'origine del problema.
Fase 5: Contatta l’assistenza clienti Zendesk
Se i problemi persistono dopo aver completato i passaggi in questa guida, contatta l’assistenza clienti Zendesk fornendo le seguenti informazioni:
- Quando si è verificato questo problema per la prima volta? E quante volte è successo?
- Quanti agenti sono interessati? Quali agenti e visitatori sono coinvolti?
- Gli agenti si trovano tutti sulla stessa rete (WiFi) o nella stessa ubicazione (indirizzi IP)?
- Fornisci screenshot pertinenti del problema.
- Invia uno screenshot delle impostazioni di connessione a Chat, della diagnostica del dashboard Chat e dei dettagli dell'assistenza subito dopo che si è verificato il problema.