Le viste riguardano l’assegnazione delle priorità al lavoro. Se hai creato più brand, devi porre alcune domande su come lavoreranno i tuoi agenti. Vuoi che gli agenti assegnino la prioritàall’interno dei brand o indipendentemente dal brand?
Questo articolo descriverà i vantaggi e gli svantaggi di due diversi metodi e ti consentirà di scegliere e configurare quello che preferisci.
Un singolo team, un unico insieme di viste
Se scegli di andare in questa direzione, il tuo account Zendesk avrà una serie di viste da cui tutti gli agenti prendono i ticket. Potrebbero esserci più viste, ma non è necessario distinguere le viste in base al brand. Puoi comunque identificare il brand di un singolo ticket usando una colonna nelle viste stesse.
Ad esempio, se gli agenti rappresentano più brand (ad esempio Brand X, Brand Y e Brand Z), ma ognuno di essi è in grado di rispondere allo stesso modo alle domande su uno qualsiasi di questi brand, potrebbe essere più semplice rispondere a domande non appena arrivano senza preoccuparsi del brand da cui provengono i ticket. Questo metodo funziona meglio quando tutti gli agenti si occupano di tutti i problemi.
Pro:
- Riduce il numero complessivo di viste che gli agenti devono ordinare
- Consente di visualizzare a colpo d’occhio il numero totale di ticket aperti
- Il metodo più semplice da configurare
Contro:
- Se gli agenti necessitano di una formazione speciale per rispondere ai ticket relativi a un brand, potrebbe essere necessario il triage
- Ogni vista avrà un volume di ticket maggiore
Come configurarlo
Questo metodo è il più semplice da configurare. Non dovrebbe essere necessario intervenire sulle condizioni delle viste esistenti.
Ad esempio, questa è la vista predefinita Tutti i ticket non risolti:
Aggiungendo Brand come intestazione di colonna, puoi inserire il brand nella vista.
La vista risultante mostra tutti i ticket nell’ordine in cui sono stati ricevuti, con il brand chiaramente visibile:
Più team, più set di viste
L’altra opzione principale consiste nell’impostare viste specifiche per i singoli brand. Puoi avere una vista per i ticket non risolti nel brand X, un’altra per il brand Y e un insieme separato di viste per i ticket non assegnati per il brand X e il brand Y. Ciò significa che puoi creareinsiemi di vistediversi, uno per ciascun brand.
Puoi usare i gruppi e le autorizzazioni per limitare il numero di viste visibili a ciascun agente. Questo è davvero la cosa importante. Se gli agenti gestiscono solo ticket di un brand, puoi creare viste limitate per fare in modo che rimangano concentrati su ciò che è importante per loro.
Ad esempio, se Omniwear (nell’esempio precedente) vuole limitare i suoi agenti al brand che servono, possono creare alcune viste con brand:
Lo stesso elenco di viste per un agente che serve solo il brand Omniwear principale ne includerebbe un numero inferiore. In questo caso, puoi usare le autorizzazioni di gruppoper limitare l’accesso degli agenti a determinati ticket e determinate viste.
Pro
- Ogni team ha una vista isolata del proprio lavoro
- Amministratori e manager possono vedere rapidamente in che modo i ticket sono bilanciati tra i brand
- Ogni vista contiene meno ticket
Contro
- La configurazione e la manutenzione richiedono più tempo
- Gli agenti che servono più brand potrebbero avere bisogno di passare da una vista all’altra
Come configurarlo
Sono necessari alcuni passaggi per la configurazione.
Innanzitutto, devi creare nuovi gruppi per consentire ai tuoi brand di ottenere il massimo da questa funzionalità. Consulta la nostra guida all’uso delle Autorizzazioni di gruppo con i brand.
Dopo aver configurato i gruppi, dovrai creare viste con condizioni del brand e impostare anche le autorizzazioni di gruppo per il brand.
Ecco un esempio della condizione del brand aggiunta per una vista ticket non assegnata:
Le autorizzazioni di gruppo possono essere aggiunte anche qui:
