Le viste permettono di dare la priorità al tuo lavoro. Sehai creato più brand, devi porre alcune domande su come lavoreranno i tuoi agenti. Vuoi che gli agenti diano le prioritàall’interno dei brand oindipendentemente dal brand?
Questo articolo descrive i vantaggi e gli svantaggi di due diversi metodi e ti consente di scegliere e configurare quello che preferisci.
Un singolo team, un unico set di viste
Se scegli di procedere in questa direzione, il tuo account Zendesk avrà una serie di viste da cui tutti gli agenti attingono i propri ticket. Possono esistere più viste, ma non è necessario distinguerle in base al brand. Puoi ancora identificare i brand dei singoli ticket usando una colonna nelle viste stesse.
Ad esempio, se gli agenti rappresentano più brand (chiamiamoli Brand X, Brand Y e Brand Z), ma ognuno di essi è in grado di rispondere allo stesso modo alle domande su uno qualsiasi di questi brand, potrebbe essere più semplice rispondere per loro domande non appena arrivano e non devi preoccuparti del brand da cui provengono i ticket. Questo metodo funziona al meglio quando tutti gli agenti gestiscono tutti i problemi.
Pro:
- Riduce il numero complessivo di viste che gli agenti devono ordinare
- Consente di visualizzare all’istante il numero totale di ticket aperti
- Il metodo più semplice da configurare
Svantaggi:
- Se gli agenti necessitano di una formazione specifica per rispondere ai ticket relativi a un brand, potrebbe essere necessaria la valutazione
- Ogni vista avrà un volume di ticket maggiore
Come configurarlo
Questo è il metodo più semplice da configurare. Non dovrebbe essere necessario modificare le condizioni delle viste esistenti.
Ad esempio, questa è la vista predefinita Tutti i ticket non risolti:
Basta aggiungere Brand come intestazione di colonna per includere il brand nella vista.
La vista risultante mostra tutti i ticket nell’ordine in cui sono stati ricevuti, con il brand chiaramente visibile:
Molteplici team, molteplici insiemi di viste
L’altra opzione importante consiste nell’impostare viste specifiche per i singoli brand. Puoi avere una vista per i ticket non risolti nel brand X, un’altra per il brand Y e un set di viste separato per i ticket non assegnati per il brand X e per il brand Y. Ciò significa che puoi creare diversiinsiemi di viste, una per ciascun brand.
Puoi usare i gruppi e le autorizzazioni per limitare il numero di viste visibili a ciascun agente. Questo è davvero il punto. Se gli agenti gestiscono ticket di un solo brand, crea viste limitate per tenerli concentrati su ciò che è importante per loro.
Ad esempio, se Omniwear (nell’esempio precedente) vuole limitare i propri agenti al brand che assistono, possono creare alcune viste con brand:
Lo stesso elenco di viste per un agente che fornisce solo il brand Omniwear principale ne includerebbe un numero inferiore. In questo caso, puoi usare le autorizzazioni di gruppoper limitare l’accesso degli agenti a determinati ticket e determinate viste.
Pro
- Ogni team ha una vista isolata del proprio lavoro
- Amministratori e manager possono vedere rapidamente come i ticket sono bilanciati tra i brand
- Ogni vista contiene meno ticket
Contro
- La configurazione e la manutenzione richiedono più tempo
- Potrebbe essere necessario passare da una vista all’altra per gli agenti che assistono più brand
Come configurarlo
La configurazione richiede alcuni passaggi.
Innanzitutto, devi creare nuovi gruppi affinché i tuoi brand possano trarre il massimo da questa funzionalità. Consulta la nostra guida all’uso delle autorizzazioni di gruppo con i brand.
Dopo aver configurato i gruppi, dovrai creare viste con le condizioni del brand e impostare anche le autorizzazioni di gruppo per il brand.
Ecco un esempio della condizione relativa al brand aggiunto per una vista ticket non assegnata:
Le autorizzazioni per i gruppi possono essere aggiunte qui:
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