L’API Mail ti consente di impostare le proprietà dei ticket aggiungendo comandi al corpo di una risposta email a una notifica o in un’email che crea un nuovo ticket. Solo gli agenti possono usare l’API Mail. Se questi comandi sono usati da agenti interni o utenti finali, Zendesk li ignora.
Ecco un esempio di agente che imposta lo stato e l’assegnatario di un ticket in una risposta a una notifica email:
Un agente può anche usare i comandi in una nuova email inviata al proprio indirizzo di assistenza. Questo tipo di email crea un nuovo ticket.
Sintassi
L’API Mail esegue la scansione della parte superiore del messaggio alla ricerca di un elenco di comandi da eseguire.
I comandi devono essere in formato di solo testo, non HTML, e seguire lo schema seguente:
#command value
Se, ad esempio, vuoi impostare lo stato di un ticket, usa questo comando:
#status solved
Ogni riga deve essere separata da una nuova riga. Ad esempio, se vuoi impostare lo stato e l’assegnatario, scrivi i comandi come segue:
#status solved
#assignee jake@zendesk.com
Inserisci il corpo dell’email dopo il blocco di comandi.
Riferimento al comando
Di seguito è riportato un elenco di tutti i comandi supportati che puoi aggiungere, una riga alla volta, al corpo di un’email valida. L’elenco include anche i comandi brevi , ovvero comandidi una sola parola per i comandi usati regolarmente che non richiedono un valore. Ad esempio, puoi usare il comando short #solved
anziché di #status
solved
.
Comando | Descrizione |
---|---|
#status
|
I valori validi sono aperti, in attesa e risolti. Nota: per impostare un ticket su Risolto, devi impostare #assegnatario. Sintassi breve: #solved Il comando funziona solo per i ticket che non hanno campi obbligatori che l’agente deve compilare prima che il ticket possa essere risolto. |
#requester
|
Imposta il richiedente del ticket. Può essere l’ID dell’utente nel tuo account o il suo indirizzo email. Se non esistono già nel tuo account, Zendesk lo creerà automaticamente. |
#group
|
Assegna il ticket a un gruppo. I valori validi sono il nome del gruppo o l’ID di un gruppo.
Questo comando è particolarmente utile per le email inoltrate. Quando un agente inoltra un’email a Zendesk, per impostazione predefinita il ticket risultante non viene assegnato o viene assegnato al gruppo predefinito dell’agente. (Consulta Come inoltrare un'email all'indirizzo di assistenza.) Gli agenti possono usare questo comando per assegnare automaticamente il ticket inoltrato al gruppo specificato. |
#assignee |
Assegna il ticket a un agente. I valori validi sono l’indirizzo email dell’assegnatario o l’ID Zendesk Support dell’assegnatario (ottenuto, ad es., tramite un’integrazione REST). Se usi questo comando, diventi automaticamente collaboratore (cc) del ticket. |
#priority
|
Imposta la priorità del ticket. I valori validi sono basso, normale, alto e urgente. Nota: Per impostare una priorità, devi anche impostare un tipo di ticket (vedi sotto) Sintassi breve: |
#type |
I valori validi sono incidente, domanda, compito e problema. Sintassi breve: |
|
Imposta qualsiasi tag nel ticket, che può essere separato da spazi o virgole. Nota: L’impostazione dei tag rimuove tutti i tag precedentemente impostati in quel ticket. |
#public
|
Imposta come pubblico un commento aggiornato su un ticket. Utilizzabile solo durante l’aggiornamento di un ticket. Il valore predefinito per i ticket pubblici è true, il che significa che il richiedente vedrà qualsiasi altra cosa tu abbia inserito nel corpo dell’email. Il valore predefinito per i ticket privati, come quelli creati da agenti interni, è false. Sintassi breve: |
Comandi non validi
Se inserisci comandi o valori non validi, Zendesk li ignora.
Esempio
In questo esempio, l’agente usa tutti i comandi.
L’email indirizzata al ticket n. 178:
- Imposta lo stato su Aperto
- Imposta il gruppo su “Support” e l’assegnatario sull’agente con “jake@zendesk.com” come indirizzo email
- Imposta la priorità su “normale”
- Imposta il tipo su “domanda”
- Imposta i tag su “help” e “api”
- Imposta la visibilità del commento su “privato”
- Aggiunge un nuovo commento con “Ciao mondo!” al ticket, che in combinazione con il comando precedente non sarà visibile al richiedente.
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