Nel caso dei CC, esistono regole di sistema innate per ridurre il numero di notifiche email duplicate inviate agli utenti in merito a una singola richiesta e garantire che le note interne rimangano private. Tuttavia, queste regole potrebbero non eliminare completamente le email duplicate e gli utenti potrebbero comunque ricevere email duplicate.
Le regole dei ticket di sistema a volte eliminano le azioni nelle regole aziendali. Non possono essere modificate o sovrascritte e determinano il comportamento standard di Support (consulta Informazioni sulle regole di sistema per i ticket). A volte possono dare l’impressione che interi trigger e automazioni non si siano attivati o che determinate azioni non siano state eseguite, ma non si tratta di un errore.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sull’eliminazione delle azioni delle regole aziendali
- Criteri per l’eliminazione delle notifiche CC
- Profili del richiedente senza indirizzo email
- Come le automazioni influiscono sulla privacy dei commenti
- Comprensione degli effetti di “Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali in CC”
- In che modo il registro eventi è interessato dall’eliminazione delle azioni delle regole aziendali
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Informazioni sull’eliminazione delle azioni delle regole aziendali
L’azione Email utente + (richiedente e CC) è diversa dalle altre azioni in trigger e automazioni: è progettata per inviare messaggi agli utenti finali in modo da simulare il comportamento delle normali email, in modo che gli utenti finali non si sentano come se lo fossero ricevere notifiche di sistema non personali.
Tuttavia, questa azione viene disattivata in determinate situazioni (consulta Criteri per l'eliminazione delle notifiche CC). Se l’opzione è disattivata, il trigger o l’automazione si attivano comunque e le altre azioni nel trigger o nell’automazione vengono comunque eseguite. Solo la parte del trigger o dell’automazione invia email a utente + (richiedente e CC) viene eliminata.
Criteri per l’eliminazione delle notifiche CC
Quando un commento privato viene aggiunto a un ticket, l’azione Invia email a utente + (richiedente e CC) nei trigger e nelle automazioni viene eliminata. Come spiegato in precedenza in Informazioni sull'eliminazione delle azioni delle regole aziendali ,viene eliminata solo l'azione Invia email a utente + (richiedente e CC) . Il trigger o l’automazione si attivano ancora e le altre azioni nel trigger o nell’automazione vengono comunque eseguite.
L’azione Invia email a utente + (richiedente e CC) viene eliminata anche quando il ticket viene aggiornato (non creato) tramite email e uno dei seguenti criteri è soddisfatto:
- L’autore dell’email è un richiedente o CC.
- Il richiedente è sospeso.
- Tutti coloro che avrebbero ricevuto la notifica hanno già ricevuto l’email con cui è stato aggiornato il ticket.
Profili del richiedente senza indirizzo email
Gli utenti che non dispongono di un indirizzo email associato al proprio profilo non riceveranno notifiche in nessuna circostanza. Sarebbe impossibile perché Support non saprebbe a chi inviare il messaggio.
Se il richiedente nel ticket non ha un indirizzo email, l'azione Invia email a utente + (richiedente e CC) su trigger e automazioni viene eliminata e quindi non viene inviata alcuna notifica email. Ciò significa che, anche se i destinatari in CC nel ticket hanno un indirizzo email nel proprio profilo utente, non ricevono alcuna notifica.
Come le automazioni influiscono sulla privacy dei commenti
Quando un’automazione con l’azione Invia email a utente si attiva su un ticket privato, si verificano le seguenti condizioni:
- Se l’utente è un amministratore, un agente o un gruppo, viene inviata una notifica email. Se l’utente è un utente finale, non viene inviata alcuna notifica email.
- Nessun commento di alcun tipo (pubblico o privato) viene aggiunto al ticket.
- Un evento viene registrato nel registro eventi.
Comprensione degli effetti di “Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali in CC”
L’azione Invia email a utente + (richiedente e CC) in alcune situazioni viene disattivata, a seconda che l’opzione Rendi pubblici commenti email provenienti da utenti finali inclusi in CC sia abilitata e che siano soddisfatti altri criteri. Gli scenari seguenti illustrano quando ciò accade.
Scenario 1
Questa azione Invia email a utente + (richiedente e CC) è disattivata quando Rendi pubblici commenti email da utenti finali inclusi in CC è abilitata e tutti i criteri seguenti sono soddisfatti:
- Il ticket è in corso di aggiornamento (non creato) via email.
- L’autore dell’email è un richiedente o CC.
- Tutti coloro che avrebbero ricevuto la notifica hanno già ricevuto l’email con cui è stato aggiornato il ticket.
Scenario 2
L’azione Invia email a utente + (richiedente e CC) è disattivata quando Rendi pubblici i commenti email provenienti da utenti finali inclusi in CC è disabilitata e il ticket viene aggiornato (non creato) via email e uno dei criteri seguenti è soddisfatto:
- L’autore dell’email è un richiedente o CC.
- Tutti coloro che avrebbero ricevuto la notifica hanno già ricevuto l’email con cui è stato aggiornato il ticket.
In che modo il registro eventi è interessato dall’eliminazione delle azioni delle regole aziendali
Questa sezione spiega in che modo il registro eventi è interessato dall'eliminazione delle azioni delle regole aziendali.
Se l’opzione Invia email a utente + (richiedente e CC) è disattivata e il trigger o l’automazione non includono altre azioni, non viene registrato alcun evento nel registro eventi, anche se il trigger o l’automazione si sono attivati. Quando la regola aziendale non contiene altre azioni oltre a Invia email a utente + (richiedente e CC) , nel registro eventi non viene visualizzato nulla in merito al commento. Ad esempio:
Se l’opzione Invia email a utente + (richiedente e CC) è disattivata e il trigger o l’automazione includono altre azioni, le altre azioni vengono eseguite. Quindi, un evento relativo alle altre azioni viene registrato nel registro eventi. Quando esiste un’altra azione nella regola dopo la notifica, ad esempio l’aggiunta di un tag, viene eseguita ed entrambe le azioni vengono mostrate nel registro eventi. Ad esempio.
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