Ci sono molti motivi per cui la creazione di una community potrebbe avere senso per te. Una solida community di utenti può essere un ottimo vantaggio a lungo termine per la tua azienda. È un’ottima fonte di conoscenza, indipendente dal tempo e dall’ubicazione fisica. È pronto per la generazione di idee, ad esempio richieste di funzionalità e diversi modi di usare le funzionalità esistenti. Una community online è anche un modo scalabile non solo per conversare con i clienti, ma anche per aiutarli in caso di domande o problemi e ancor di più quando i clienti possono rispondere tra loro. Per te, ciò significa un’opportunità per una maggiore deviazione dei ticket, che manterrà bassi i costi assistenza .
Prima di aprire le porte alla community di utenti, ci sono alcune cose a cui pensare.
Qual è la strategia?
Gli obiettivi aziendali e gli obiettivi dei clienti determinano in definitiva come strutturi la community e il tipo di impegno e le risorse di cui avrà bisogno. Ad esempio, la community online potrebbe essere pubblica o esclusiva. In ogni caso, la piattaforma della community non è adatta a tutti i tipi di clienti e a tutti i tipi di aziende, quindi è importante pensare a cosa vuoi ottenere e a chi vuoi attirare. Una volta risolta la parte, dovrai prendere alcune decisioni su funzionalità e struttura. Vuoi: consentire di aggiungere commenti a post e articoli della Knowledge base, aggiungere commenti ad annunci e note di rilascio, aprire una community di domande e risposte generali, aprire una community di richieste di funzionalità o creare una community per suggerimenti e best practice? O forse potresti fare tutto, come facciamo noi!
Chi sarà il responsabile?
Nessuna community può avere successo senza qualcuno che ne garantisca la produttività. In altre parole, avrai bisogno di un community manager. Il tuo community manager dovrebbe essere in grado di incoraggiare la partecipazione, promuovere la crescita e misurare i risultati in linea con la strategia. La tua organizzazione potrebbe essere abbastanza grande da assistenza un ruolo a tempo pieno, ma è più probabile che venga assunta dalla leadership assistenza . E per quanto riguarda l’ assistenza quotidiana della community, dovrai decidere quali agenti saranno responsabili del monitoraggio delle domande pubblicate nella community. Possono fornire risposte da soli, verificare che le risposte pubblicate dai membri siano corrette e, per questioni che non conoscono, possono indirizzare determinati colleghi a rispondere. Potrebbe trattarsi di un incarico a rotazione o di un ruolo permanente, ma se non sai con chi iniziare, cerca i membri del team che hanno una naturale affinità nel mettere in contatto le persone.
Come comunicherai lo scopo?
Una volta messe a punto la strategia e le risorse, dovrai coinvolgere tutti. Spiega lo scopo della creazione della community di utenti agli altri influencer della tua organizzazione in modo che anche loro possano uscire e suscitare interesse in tutti gli altri. Le community di successo richiedono un marketing costante per rimanere tali, quindi sii sempre disponibile. E non dimenticare di parlare della community online e delle aspettative come parte della formazione per i nuovi assunti.
Che dire della moderazione e delle linee guida?
Se disponi di una piccola community, di una community privata o se hai abilitato il assistenza della community per i clienti interni, potresti non doverti preoccupare troppo di comportamenti rischiosi e moderazione. Una singola dichiarazione sulla condotta ragionevole potrebbe essere tutto ciò che serve. Per le community online più grandi, coltivare le relazioni con i partecipanti più attivi e offrire loro alcune responsabilità di moderazione può ripagare. Valuta la possibilità di fornire un forum privato per consentire al team di moderazione di comunicare linee guida e avviare discussioni.
Hai creato un ambiente accogliente?
A nessuno piace parlare in una stanza vuota, quindi non aprire immediatamente le porte. Prima inizia la community con i contenuti. Una volta fatto, invita i tuoi migliori clienti a contribuire come early adopter. Nel momento in cui commercializzi la tua community per una base di clienti più ampia, dovrebbe esserci abbastanza contenuti utili e membri che non sembrerà un problema.
Esiste una procedura per la manutenzione ordinaria?
La community assistenza è una Knowledge base attiva, quindi crea un programma per la manutenzione regolare. Archivia regolarmente i thread relativi ai servizi che sono diventati obsoleti e imposta come aspettativa che gli agenti aggiornino le informazioni errate man mano che le vedono.
Che tu stia aiutando clienti interni o esterni alla tua azienda, i loro contesti e le loro esperienze individuali sono utili e preziosi per i loro colleghi e per l’apprendimento della tua organizzazione. Crea una community di clienti con uno scopo, in modo che rimanga produttiva e significativa.
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