Ci sono molti motivi per cui creare una community potrebbe avere senso. Una solida community di utenti può essere un ottimo vantaggio a lungo termine per la tua azienda. È un’ottima fonte di informazioni, indipendente dal tempo e dall’ubicazione fisica. È pronto per la generazione di idee, ad esempio richieste di funzionalità e diversi modi di usare le funzionalità esistenti. Una community online è anche un modo scalabile non solo per conversare con i clienti, ma anche per aiutarli in caso di domande o problemi e ancor di più quando i clienti possono rispondere l'un l'altro. Per te, questo significa un’opportunità per una maggiore differimento dei ticket, che manterrà bassi i costi dell’assistenza.
Prima di aprire le porte alla community di utenti, è necessario riflettere su alcune cose.
Qual è la strategia?
I traguardi aziendali e i traguardi dei clienti determinano in definitiva come strutturi la community e il tipo di impegno e risorse di cui avrà bisogno. Ad esempio, la community online potrebbe essere pubblica o esclusiva. In entrambi i casi, la piattaforma della community non è adatta a tutti i tipi di clienti e aziende, quindi è importante pensare a ciò che vuoi ottenere e a chi vuoi attirare. Una volta risolta la parte, dovrai prendere alcune decisioni in merito alle funzionalità e alla struttura. Vuoi consentire di: consentire di aggiungere commenti a post e articoli della Knowledge base, aggiungere commenti ad annunci e note di rilascio, aprire una community di domande e risposte generali, aprire una community di richieste di funzionalità o creare una community per suggerimenti e prassi ottimali? Oppure potresti fare tutto ciò, come facciamo noi!
Chi sarà il responsabile?
Nessuna community può avere successo senza qualcuno che ne garantisca la produttività. In altre parole, avrai bisogno di un community manager. Il manager della community dovrebbe essere in grado di incoraggiare la partecipazione, promuovere la crescita e misurare i risultati in linea con la strategia. La tua organizzazione potrebbe essere sufficientemente grande per ricoprire un ruolo a tempo pieno, ma è più probabile che venga assunta dalla dirigenza dell’assistenza. E per quanto riguarda l'assistenza quotidiana della community, dovrai decidere quali agenti saranno responsabili del monitoraggio delle domande pubblicate nella community. Possono fornire personalmente le risposte, verificare che le risposte pubblicate dai membri siano corrette e, per questioni che non conoscono, possono indirizzare determinati colleghi a rispondere. Potrebbe essere un incarico a rotazione o un ruolo permanente, ma se non sai con chi iniziare, cerca i membri del team che hanno una naturale affinità nel collegare le persone.
Come comunicherete lo scopo?
Una volta definite la strategia e le risorse, sarà necessario coinvolgere tutti. Spiega lo scopo della creazione della community di utenti agli altri influenzatori della tua organizzazione in modo che anche loro possano collaborare e suscitare interesse in tutti gli altri. Le community di successo richiedono un marketing costante per rimanere tali, quindi sii sempre disponibile. E non dimenticare di parlare della community online e delle aspettative come parte della formazione per i nuovi assunti.
Che dire della moderazione e delle linee guida?
Se disponi di una community di piccole dimensioni, di una community privata o se hai abilitato il supporto della community per i clienti interni, potresti non doverti preoccupare troppo di comportamenti rischiosi e moderazione. Una sola affermazione di condotta ragionevole può essere sufficiente. Per le community online più grandi, può essere utile intrattenere relazioni con i partecipanti più attivi e offrire loro alcune responsabilità di moderazione. Valuta la possibilità di fornire un forum privato per consentire al team di moderazione di comunicare linee guida e avviare discussioni.
Hai creato un ambiente accogliente?
A nessuno piace parlare in una stanza vuota, quindi non aprire le porte immediatamente. Inizia a creare la community con i contenuti. Dopodiché, invita i tuoi clienti migliori a contribuire come “early adopter”. Nel momento in cui commercializzi la tua community presso una base di clienti più ampia, dovrebbe esserci un numero sufficiente di contenuti utili e membri che non sembrerà come se fosse appena arrivato.
Suggerimento: Se stai cercando di arricchire la tua Knowledge base con contenuti, prendi in considerazione l’uso dell’app Revisione contenuti come aiuto a convertire i commenti dei ticket in articoli del Centro assistenza.
Esiste una procedura per la manutenzione ordinaria?
La community dell’assistenza è una Knowledge base attiva, quindi crea un programma per la manutenzione regolare. Archivia regolarmente le conversazioni correlate al servizio che sono diventate obsolete e imposta come previsione che gli agenti aggiornino le informazioni errate man mano che le vedono.
Che tu stia aiutando clienti interni o esterni all'azienda, i loro contesti ed esperienze individuali sono utili e preziosi per i loro colleghi e per l'apprendimento della tua organizzazione. Crea una community di clienti mirata, in modo che rimanga produttiva e significativa.
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