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Questa istruzione di Explore mostra come creare un report con l’indicazione del numero di volte in cui gli agenti sono stati assegnati a un ticket, anche se non sono più gli assegnatari del ticket.
Nota: se un utente viene assegnato a un ticket più di una volta, l’assegnazione verrà calcolata due volte (ad esempio, se un ticket già assegnato in precedenza viene assegnato di nuovo allo stesso agente).

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Moderato

Tempo necessario: 25 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
  • Dati dei ticket in Zendesk Support

Creazione del report

 Per creare il report

  1. In Zendesk Explore, fai clic sui report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti e seleziona Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.        
  4. A questo punto, devi creare delle metriche calcolate standard per calcolare le assegnazioni iniziali e le riassegnazioni. Fai clic su Calcoli (), quindi seleziona Metrica calcolata standard.
  5. Nella pagina Metrica calcolata standard, inserisci un nome per la metrica, in questo caso Nuove assegnazioni di ticket.
  6. Nel campo Formula, inserisci o incolla la formula Nuove assegnazioni di ticket:
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
     AND [Changes - Previous value]=NULL
     AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.
  7. Abilita Calcola separatamente.
  8. Al termine, fai clic su Salva.
  9. Ripeti i passaggi da 4 a 8 per creare una seconda metrica calcolata denominata Riassegnazioni assegnatario (personalizzate). Usa la formula seguente per questa metrica.
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
    AND [Changes - Previous value]!=NULL
    AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    Le metriche saranno simili a quanto riportato nelle schermate seguenti:


  10. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  11. Nell’elenco delle metriche, seleziona Metriche calcolate > Nuove assegnazioni di ticket e Metriche calcolate > Riassegnazioni assegnatario (personalizzate), quindi fai clic su Applica.
  12. Assicurati che gli aggregatori di metriche per le metriche personalizzate siano impostati su COUNT. Per maggiori informazioni, consulta Scelta degli aggregatori di metriche.
  13. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
  14. Nell’elenco degli attributi, seleziona Valori aggiornamento campo ticket > Aggiorna assegnatario ticket, quindi fai clic su Applica.
  15. Per ottenere la somma delle due metriche, fai clic su Manipolazione dei risultati (), quindi su Calcolo metrica risultati.
  16. Nella pagina Calcolo metrica risultati, fai clic su Aggiungi una nuova metrica.
  17. Inserisci il nome della metrica, in questo caso Totale assegnazioni.
  18. Inserisci o incolla la formula qui sotto. Devi selezionare le metriche e le funzioni dal menu a discesa accanto a Inserisci.
     
    COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
  19. Fai clic su + Aggiungi per aggiungere il calcolo.

Il report è completo. Guarda la schermata di seguito per un esempio. 

 

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