In questa ricetta di Explore apprenderai come creare un report che confronti il numero di ticket risolti alla prima risposta dell’agente con i risultati del sondaggio sulla soddisfazione. Questa ricetta può essere usata per fornire insight dettagliati sui tipi di ticket che gli agenti risolvono in un solo tocco e può aiutare a identificare potenziali nuovi contenuti per la knowledge base. È anche importante tenere conto della soddisfazione del cliente nel contesto di questi ticket risolti in un solo tocco.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Facile
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket e seleziona Inizia report. Viene aperto lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Distribuzione risposte agente > Ticket risolti al primo contatto e Soddisfazione del cliente > % punteggio di soddisfazione, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sull’icona del tipo di visualizzazione (
), quindi fai clic su Colonna. - Quindi, scegli un campo ticket personalizzato per identificare i tipi di richieste che gli agenti stanno risolvendo al primo contatto. Esempi di questo tipo di campo ticket sono Informazioni su, Area prodotto, Tipo di richiesta e così via. Se non hai ancora impostato un campo ticket personalizzato, consulta Aggiunta e uso di campi ticket personalizzati. Nell’elenco delle colonne, espandi Campi personalizzati ticket, quindi fai clic sul campo personalizzato per il quale vuoi generare report. Nell’esempio mostrato, il report è basato sul campo ticket prodotto. Fai clic su Applica.
- Nella scheda Esclusi della pagina del campo personalizzato, abilita NULL per escludere i ticket in cui il valore del campo ticket personalizzato è vuoto.
- Fai clic sulla metrica del % punteggio di soddisfazione, imposta l’asse su Doppio, quindi fai clic su Applica.
- Nel menu Configurazione grafico (
), fai clic su Assi secondari. - Nella pagina Assi secondari, imposta il valore Max su 1.
- Dal menu Configurazione grafici() , fai clic su Formato di visualizzazione.
- Nella pagina Formato di visualizzazione, imposta SUM(% punteggio di soddisfazione) su %.
(Facoltativo) Per filtrare i risultati per vedere i primi 5 risultati in base al campo ticket personalizzato.
- Dal menu manipolazione dei risultati (
), fai clic su Min/max. - Nella pagina Min/max, abilita Max e imposta il massimo dei risultati su 5. Assicurati che i risultati vengano filtrati dalla metrica Ticket risolti al primo contatto, con la Strategia impostata su Su colonne.
Il report è completo. Guarda la schermata qui sotto per un esempio del risultato finale.