In questa ricetta Explore imparerai come creare un report che confronti il numero di ticket risolti al primo contatto (ossia i ticket risolti alla prima risposta dell’agente) con i risultati del sondaggio sulla soddisfazione. Questa ricetta può essere usata per fornire informazioni dettagliate sui tipi di ticket che gli agenti stanno risolvendo con un solo tocco e può aiutare a identificare potenziali nuovi contenuti per la tua Knowledge base. È anche importante tenere conto della soddisfazione del cliente nel contesto di questi ticket risolti in un solo tocco.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Facile
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per creare il report
- In Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegliDistribuzione risposte agente >Ticket risolti e Soddisfazione del cliente >Punteggio di soddisfazione %,quindi fai clic suApplica.
- Quindi, scegli un campo ticket personalizzato per identificare i tipi di richieste che gli agenti stanno risolvendo con un solo tocco. Esempi di questo tipo di campo ticket sono Informazioni su, Area prodotto, Tipodi richiesta , ecc. Se non hai ancora impostato un campo ticket personalizzato, consultaAggiunta e uso di campi ticket personalizzati. Nell’elenco delle colonne, espandiCampi personalizzati ticket,quindi fai clic sul campo personalizzato su cui vuoi generare il report. Nell’esempio mostrato, il report è basato sul campo Ticket prodotto. Fai clic suApplica.
- Nella scheda Esclusi della pagina Campo personalizzato, attivaNULLper escludere i ticket in cui il valore del campo ticket personalizzato è vuoto.
- Fai clic sulla metricaPunteggio % di soddisfazione , imposta l’asse suDoppio, quindi fai clic suApplica.
- Dallaconfigurazione del grafico(
), fai clic suAssi secondari. - Nella pagina Assi secondari , imposta ilvalore Maxsu1.
- Dallaconfigurazione del grafico ( ) , fai clic suFormato di visualizzazione.
- Nella pagina Formato di visualizzazione,imposta SUM(% Satisfaction score)in%.
(Facoltativo) Per filtrare i risultati per vedere i primi 5 risultati in base al campo ticket personalizzato.
- Dallamanipolazione dei risultati(
), fai clic suMin/max. - Nella pagina Massimi/minimi , abilitaMassimi e imposta il massimo su5. Assicurati che i risultati vengano filtrati in base alla metricaTicket risolti al primo contatto, con lastrategiaimpostata suSu colonne.
Il report è completo. Guarda la schermata qui sotto per un esempio del risultato finale.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.