Le risposte automatiche con gli articoli ti permettono di suggerire automaticamente gli articoli pertinenti del Centro assistenza via email e modulo web in risposta a un ticket di assistenza clienti.
Esistono diversi modi per scrivere e formattare gli articoli in modo che funzionino al meglio con le risposte automatiche. Potresti scoprire che non puoi o non vuoi usare tutti i suggerimenti in questo articolo, ma applicarne solo uno o due può migliorare notevolmente i risultati delle risposte automatiche. Presentare ai clienti consigli migliori può aumentare il tasso di soluzione della risposta automatica, ovvero la percentuale di richieste risolte mediante risposta automatica rispetto al totale delle richieste per le quali ha offerto suggerimenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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Strutturazione e organizzazione delle informazioni
Un aspetto in cui puoi fare la differenza è la struttura e l’organizzazione dei tuoi articoli. I suggerimenti in questa sezione includono decisioni rivolte ai clienti e dietro le quinte.
Creazione di titoli per gli articoli
I titoli degli articoli vengono presi in considerazione per determinare se un articolo è un buon candidato per risolvere il problema di un cliente. Se il titolo di un articolo corrisponde al testo di una richiesta di assistenza, è più probabile che venga visualizzato come suggerimento in una risposta automatica.
Per trarne vantaggio, dovresti assegnare ai tuoi articoli titoli simili a come il tuo cliente potrebbe formulare la propria richiesta di assistenza.
Prova a formattare i titoli degli articoli in uno dei modi seguenti:
- Come domanda: "Come posso reimpostare la password?"
- Come una frase semplice e attiva: "Reimpostazione di una password"
Restringimento del focus di un articolo
Ove possibile, un articolo dovrebbe riguardare un singolo argomento specifico. Il modo in cui ciò influisce sui tuoi articoli dipende da come presenti le informazioni ai clienti:
- Articoli su problemi e soluzioni: Se preferisci scrivere articoli su problemi e soluzioni, prova a concentrare ciascuno su un problema molto specifico con una singola soluzione. Ad esempio, invece di un singolo articolo che copre molteplici problemi correlati di fatturazione (opzioni di pagamento, richiesta di rimborso e contestazione di un addebito), scrivi tre articoli, uno per ogni problema. Se possibile, offri anche una soluzione unica per ogni problema. In questo modo, puoi indirizzare i clienti alla soluzione che preferisci e, se necessario, inserire link ad altri articoli che potrebbero offrire soluzioni alternative.
- Elabora articoli: Lo stesso principio generale si applica agli articoli basati su processi e procedure. Supponiamo, ad esempio, di aver bisogno di un articolo che guida un cliente attraverso la procedura di configurazione di un account, che prevede due compiti principali: Creazione di un account e selezione delle opzioni per l’account. Potresti avere un singolo articolo che tratta entrambi i compiti, poiché entrambi fanno parte del processo di configurazione dell’account. Tuttavia, suddividendolo in due articoli, uno per ogni compito, il bot aiuterà il bot a identificare l’articolo che meglio soddisfa le esigenze del cliente e a trovare le informazioni pertinenti senza dover scrivere testo non necessario.
Scrittura di introduzioni di articoli
Le prime 75 parole di un articolo hanno un peso maggiore del testo successivo. Includendo il maggior numero possibile di parole chiave correlate e di contesto nell’introduzione di un articolo, migliorerai la precisione degli articoli suggeriti.
Ad esempio, se stai scrivendo un articolo sulle politiche di reso della tua azienda, non includere un preambolo su come capire che a volte una maglietta è della taglia sbagliata o che tutti commettono errori. Per quanto interessante, ostacola la valutazione del contenuto dell’articolo. Inizia con gli articoli in modo pulito e preciso: "Accettiamo resi con rimborso completo entro 30 giorni dall'acquisto. Dopo 30 giorni, potrai richiedere un credito per il negozio", quindi entrare nei dettagli.
Uso della segmentazione e delle etichette
Il potere delle etichette degli articoli si manifesta quando è possibile segmentare i clienti quando vengono creati i ticket. Un buon esempio è uno sviluppatore di giochi che supporta piattaforme iOS e Android. Lo sviluppatore ha due canali per i ticket in ingresso: uno per i problemi iOS e uno per Android. Usando le condizioni di trigger, puoi creare due trigger di risposta automatica con articoli (uno per ciascun canale) e quindi usare le etichette degli articoli per mostrare solo gli articoli iOS o Android dove hanno senso. Quindi, fermati un attimo a riflettere su come segmentare al meglio i tuoi clienti e creare condizioni utili intorno a loro, quindi offrire loro i migliori articoli possibili. Questa operazione è descritta più dettagliatamente nella guida all’uso di etichette con risposte automatiche . Per informazioni sull’uso dei trigger per le risposte automatiche, consulta Creazione di nuovi trigger per le risposte automatiche.
Anche se non stai usando la segmentazione dei clienti, le etichette hanno un enorme impatto sui risultati delle risposte automatiche. Usali con ponderatezza. Ad esempio, se un articolo tratta un argomento che non genera domande da parte dei clienti, potresti omettere l’etichetta che hai aggiunto. Questo aiuta a creare un pool di articoli più piccolo e più curato quando si formulano suggerimenti.
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