Se usi funzioni, come le risposte automatiche e i bot conversazionali, che estraggono informazioni dai contenuti del tuo centro assistenza, gli articoli mirati, scritti in modo corretto e ben formattato porteranno a risultati migliori. Puoi ottimizzare gli articoli per migliorare la qualità e la precisione delle risposte automatiche che includono articoli suggeriti e risposte generative.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sulle risposte automatizzate basate sui contenuti del centro assistenza
Alcune funzioni possono valutare i contenuti del centro assistenza per inviare risposte utili e pertinenti alla richiesta di un utente finale inviata tramite email, modulo web o messaggistica. Queste risposte possono essere inviate come:
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Link ad articoli suggeriti. Un elenco di link a un massimo di tre articoli specifici. Questo tipo di risposta viene usato nelle risposte automatiche con articoli per moduli web o emaile come articoli suggeriti nella risposta di fallback di un bot conversazionale.
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Risposte generate. Risposte create dall’intelligenza AI inviate in risposta alla voce di testo libero di un utente finale in una conversazione con bot. Questo tipo di risposta viene usato nelle risposte generative in un bot conversazionale.
Pianificazione e organizzazione del contenuto degli articoli
Il modo in cui organizzi il contenuto di un articolo del centro assistenza influisce sull’efficacia con cui un bot può individuare le informazioni pertinenti.
Creazione di titoli per gli articoli
I titoli degli articoli svolgono un ruolo importante nel determinare se un articolo è un buon candidato per risolvere il problema di un cliente. Se il titolo di un articolo corrisponde al testo di un cliente in una richiesta di assistenza via email o modulo web o al commento di testo libero in un bot conversazionale, è più probabile che venga visualizzato come suggerimento nella risposta automatica.
Assegna agli articoli titoli simili a come il cliente potrebbe formulare la richiesta di assistenza. Prova a formattare i titoli degli articoli in uno dei modi seguenti:
- Come domanda : "Come posso reimpostare la password?"
- Come una frase semplice e attiva: "Reimpostazione di una password"
Restringimento del focus di un articolo
Quando possibile, un articolo deve coprire un singolo argomento specifico. Il modo in cui implementi questo suggerimento dipende da come presenti le informazioni negli articoli:
- Articoli su problemi e soluzioni: Gli articoli che trattano problemi e soluzioni specifici dovrebbero essere incentrati su un problema molto specifico con un'unica soluzione. Ad esempio, anziché avere un singolo articolo che copre molteplici problemi di fatturazione correlati (opzioni di pagamento, richiesta di rimborso e contestazione di un addebito), scrivi tre articoli, uno per ciascun problema di fatturazione. Offri un’unica soluzione per ogni problema per indirizzare i clienti alla soluzione preferita e collega ad altri articoli che potrebbero offrire soluzioni alternative.
- Elabora articoli: Lo stesso principio si applica agli articoli che descrivono processi e procedure. Ad esempio, quando si documenta un processo di configurazione di un account che prevede due attività distinte (creazione di un account e selezione delle opzioni dell'account), è consigliabile presentare le informazioni in due articoli concisi separati, uno per ciascuna attività. Questo aiuta il bot a identificare l’articolo che meglio corrisponde alla richiesta specifica di un cliente.
Scrittura di introduzioni di articoli
Le prime 75 parole di un articolo hanno un peso maggiore rispetto al resto del contenuto. Includendo il maggior numero possibile di parole chiave correlate e contesto nell’introduzione di un articolo, aumenterai la precisione degli articoli suggeriti.
Ad esempio, se stai scrivendo un articolo sulle politiche di reso della tua azienda, non includere un preambolo su come capisci che a volte una maglietta è della taglia sbagliata o che tutti commettono errori: ciò potrebbe ostacolare il bot nella valutazione dell’articolo contenuto. Inizia i tuoi articoli in modo pulito e preciso ("Accettiamo resi per un rimborso completo entro 30 giorni dall'acquisto. Dopo 30 giorni, puoi richiedere un credito negozio"), quindi accedi ai dettagli.
Uso delle etichette degli articoli per filtrare i risultati (risposta automatica solo con gli articoli)
Le etichette possono limitare gli articoli che vengono presi in considerazione in una risposta automatica con la risposta degli articoli. Dopo aver aggiunto un’etichetta a un articolo, puoi includerla in autoreply with articles trigger per filtrare i risultati.
Ci sono alcuni approcci che puoi adottare quando usi le etichette.
Riduzione del “rumore” nel centro assistenza
Selezione degli articoli da mostrare per segmento di clienti
Puoi usare le etichette degli articoli nei trigger quando hai segmenti di clienti diversi e vuoi mostrare in ciascun segmento solo gli articoli pertinenti. Ad esempio, supponiamo che tu sia uno sviluppatore di giochi per dispositivi mobili e supporti sia le piattaforme Android sia le piattaforme iOS. Quando ricevi una richiesta da un cliente che usa Android, vorrai suggerire solo gli articoli relativi ad Android.
A tale scopo, puoi creare un trigger di risposta automatica "Android" con la condizione basata sul campo personalizzato "Piattaforma = Android". Dopodiché, puoi configurare il trigger usando le etichette in modo da includere solo gli articoli che contengono l'etichetta "android".
Ripeti la procedura per configurare un trigger per la piattaforma e l’etichetta iOS.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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