Quando esegui la migrazione a CC e follower, puoi scegliere di aggiornare automaticamente o manualmente alcune delle regole aziendali come parte della migrazione. Se non aggiorni queste regole aziendali per il tuo account, potresti perdere notifiche ed email preziose. Questo articolo descrive come modificare manualmente le regole aziendali per utilizzare la nuova esperienza CC.
Se hai deciso di aggiornare automaticamente le regole aziendali durante la migrazione a CC e follower, puoi saltare questo argomento. Per maggiori informazioni, consulta Migrazione a CC e follower .
Per un elenco completo della documentazione relativa a CC e follower, consulta Risorse di CC e follower.
Scarica le regole interessate
Se non l’hai già fatto, usa la migrazione guidata per scaricare un elenco di regole interessate per il tuo account.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Fai clic su CC e follower nei ticket per espandere la sezione.
- Fai clic su Imposta CC e follower . Viene visualizzata una pagina con un’introduzione ai CC e ai follower.
- Leggi la descrizione, quindi fai clic su Avanti per continuare. Viene visualizzata una pagina delle regole aziendali con informazioni sull’impatto delle regole aziendali.
- Nella parte inferiore della sezione Aggiorna le regole aziendali , fai clic su Scarica per scaricare un elenco delle regole interessate dal tuo account.
Utilizzerai queste regole come linea guida per aggiornare manualmente le regole aziendali nel tuo account. Le regole interessate sono personalizzate per il tuo account e includono un elenco completo delle modifiche, rimozioni e aggiunte che devi apportare a trigger e automazioni.
Esamina le regole interessate
Il file zip scaricato ( affet_rules_list.zip ) contiene i seguenti documenti:
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related_rules_list.txt : Contiene i nomi di ciascun trigger o automazione da modificare e l’URL in cui si trova il trigger o l’automazione.
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Istruzioni_txt : Contiene un elenco delle regole che devono essere modificate.
Con questo download, puoi abbinare le istruzioni alla regola interessata.
Aggiorna manualmente i trigger
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Per ciascun trigger interessato, modifica le condizioni e le azioni del trigger come descritto nelle regole interessate. Ad esempio, in Azioni per un trigger, apporta le modifiche seguenti:
- Prima : Notifica entro> Email utente - Ticket> (richiedente)
- Dopo : Notifica entro> Email utente - Ticket> (richiedente e CC)
- Controlla il testo del corpo dell’email per assicurarti che abbia ancora senso per i tipi di utenti che riceveranno il messaggio.
- Salva le modifiche.
Crea un trigger che consenta agli agenti di ricevere notifiche email di “richiesta ricevuta”.
Se necessario, puoi creare un trigger che notifichi al richiedente e agli agenti (inclusi gli agenti interni) che una richiesta è stata ricevuta ed è diventata un ticket.
- Crea un nuovo trigger o aggiorna un trigger esistente e assegnagli il titolo Notifica all’agente la richiesta di una nota interna ricevuta .
- In Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte , aggiungi queste azioni:
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Ticket > Ticket | È | Creato: un utente finale o un agente invia una richiesta che ha creato un nuovo ticket.
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Ticket> Stato | Non è | Risolto : una volta creato, al nuovo ticket viene applicato lo stato Nuovo, Aperto, In attesa o In sospeso.
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Ticket> Commenta | È | Privato : Usa questa condizione perché i commenti sulla “richiesta ricevuta” sono commenti privati (note interne).
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Dettagli ticket > Utente attuale | È | (agente): l’ultimo utente che ha aggiornato il ticket è qualsiasi utente registrato, ma non un agente o un amministratore.
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- Aggiungi questa azione:
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Notifica entro> Email utente | Ticket> (richiedente) : l’email definita in questa azione viene inviata all’utente finale o all’agente indicato come richiedente del ticket e a chiunque in copia nel ticket. Il richiedente è generalmente la persona che ha inviato il ticket; tuttavia, un agente può inviare una richiesta di ticket per conto di un altro utente, nel qual caso tale utente viene indicato come richiedente.
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- Fai clic su Salva.
Aggiorna manualmente le automazioni
Aggiorna le automazioni come descritto nell’elenco delle regole interessate.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro. - Per ciascuna automazione interessata, modifica le definizioni delle regole aziendali come descritto nelle regole interessate. Ad esempio, in un’azione Notifiche per un’automazione, potresti apportare le modifiche seguenti:
- Prima : Notifica entro> Email utente - Ticket> (richiedente)
- Dopo : Notifica entro> Email utente - Ticket> (richiedente e CC)
- Esamina il testo del corpo dell’email per assicurarti che abbia ancora senso per i tipi di utenti che riceveranno il messaggio.
- Fai clic su Salva.
Aggiorna manualmente le macro
Aggiorna le macro.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
- Per ogni macro, assicurati che l’azione sia appropriata per la macro corrente.
- Fai clic su Salva.
Aggiorna manualmente i modelli email
Quando abiliti i follower, il modello email dei CC viene sostituito da un modello email dei follower . Controlla questo modello per assicurarti che i segnaposto funzionino come previsto. Per aggiornare il modello:
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Fai clic su CC e follower nei ticket per espandere la sezione.
- Seleziona Consenti follower .
- Personalizza il modello email dei follower.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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