Quando passi a CC e follower, puoi scegliere di aggiornare automaticamente o manualmente alcune delle regole aziendali come parte della migrazione. Se non aggiorni queste regole aziendali per il tuo account, potresti perdere preziose notifiche ed email. Questo articolo descrive come modificare manualmente le regole aziendali per integrarle con la nuova esperienza CC.
Se hai deciso di aggiornare automaticamente le regole aziendali durante la migrazione a CC e follower, puoi saltare questo argomento. Per maggiori informazioni, consulta Migrazione a CC e follower.
Per un elenco completo della documentazione relativa a CC e follower, consulta Risorse di CC e follower.
Scarica le regole interessate
Se non lo hai già fatto, usa la migrazione guidata per scaricare un elenco di regole interessate per il tuo account.
- Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole (
) nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Scorri verso il basso fino alla sezione CC .
- Fai clic su Imposta CC e follower.
- Nella pagina Effetti sulle regole aziendali , fai clic su Scarica un elenco delle regole interessate dal tuo account.
Userai queste regole come linee guida per aggiornare manualmente le regole aziendali nel tuo account. Le regole interessate sono personalizzate per il tuo account e includono un elenco completo delle modifiche, rimozioni e aggiunte che devi apportare a trigger e automazioni.
Verifica le regole interessate
Il file zip scaricato (affet_rules_list.zip) contiene i seguenti documenti:
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related_rules_list.txt: Contiene i nomi di ciascun trigger o automazione da modificare e l’URL in cui si trova il trigger o l’automazione. Ad esempio:
Notify requester of received request,https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896 Pending notification 24 hours,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705 Pending notification 5 days,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807706
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Instructions_txt: Contiene un elenco delle regole che devono essere modificate. Ad esempio:
* Change Email user - (requester) to Email user - (requester and CCs). * * When you make this change, also remove the Requester - is not - (current user) condition if it exists. Important: Now that CCs and followers is activated, any "Add CC" action has changed to "Add follower" to prevent exposing agent email addresses.
Questo download permette di abbinare le istruzioni alla regola interessata. Ad esempio:
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Apri Amministratore > Trigger > Notifica ricezione della richiesta al richiedente (https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896) e rimuovi questa condizione:
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Apri Amministratore > Automazioni > Notifica in attesa 24 ore (https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705) e cambia questa azione da (richiedente) a (richiedente e CC):
Aggiorna manualmente i trigger
- Nella barra laterale, fai clic sull’icona Amministratore (
), quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Per ciascun trigger interessato, modifica le condizioni e le azioni del trigger come descritto nelle regole interessate. Ad esempio, in Azioni per un trigger, apporta le modifiche seguenti:
- Prima: Email a utente: (richiedente)
- Dopo: Utente email: (richiedente e CC)
- Controlla il corpo dell’email per assicurarti che sia appropriato per i tipi di utenti che riceveranno il messaggio.
- Salva le modifiche.
Crea un trigger che consenta agli agenti di ricevere notifiche email di “richiesta ricevuta”.
Se necessario, puoi creare un trigger che notifichi al richiedente e agli agenti (inclusi gli agenti interni) che una richiesta è stata ricevuta ed è diventata un ticket.
- Crea un nuovo trigger o aggiorna un trigger esistente e intitolalo come Notifica all’agente la ricezione di una richiesta di note interne.
- In Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte, aggiungi le azioni seguenti:
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Ticket | È | Creato: un utente finale o un agente invia una richiesta e viene creato un nuovo ticket.
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Stato | Non è | Risolto: una volta creato, al nuovo ticket viene applicato lo stato Nuovo, Aperto, In attesa o In sospeso.
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Commento | È | Privato: Usa questa condizione perché i commenti sulla “richiesta ricevuta” sono commenti privati (note interne)
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Utente attuale | È | (agente): l’ultimo utente che ha aggiornato il ticket è qualsiasi utente registrato, ma non un agente o un amministratore.
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- Aggiungi questa azione:
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Invia email a utente | (richiedente): l’email definita in questa azione viene inviata all’utente finale o all’agente indicato come richiedente del ticket e a chiunque in copia nel ticket. Il richiedente è generalmente la persona che ha inviato il ticket; tuttavia, un agente può inviare una richiesta di ticket per conto di un altro utente, nel qual caso tale utente viene indicato come richiedente.
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- Salva le modifiche.
Aggiorna manualmente le automazioni
Aggiorna le automazioni come descritto nell’elenco delle regole interessate.
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In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Spazi di lavoro (
) nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
- Per ciascuna automazione interessata, modifica le definizioni delle regole aziendali come descritto nelle regole interessate. Ad esempio, in un'azione Notifiche per un'automazione, potresti apportare le modifiche seguenti:
- Prima: Email a utente: (richiedente)
- Dopo: Utente email: (richiedente e CC)
- Controlla il corpo dell’email per assicurarti che sia appropriato per i tipi di utenti che riceveranno il messaggio.
- Salva le modifiche.
Aggiorna manualmente le macro
Aggiorna le macro.
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In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Spazi di lavoro () nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Macro.
- Per ogni macro, assicurati che l’azione sia appropriata per la macro corrente.
- Salva le modifiche.
Aggiorna manualmente i modelli email
Quando abiliti i follower, il modello email dei CC viene sostituito da un modello email per i follower . Controlla questo modello per assicurarti che i segnaposto funzionino come previsto. Per aggiornare il modello:
- Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Nella sezione CC e follower , imposta un nuovo modello email per i follower .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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