Gli SDK di Support per iOS e Android consentono di incorporare opzioni di Zendesk Support in modo nativo nell’app per dispositivi mobili, di modo che i clienti possano ottenere assistenza direttamente via l’app. L’SDK di Support consente agli utenti di effettuare quanto segue:
- Consultare ed effettuare ricerche nella Knowledge base del centro assistenza dall’app senza usare il browser web per dispositivi mobili
- Creare ticket nell’app
- Visualizzare e commentare i ticket esistenti nell’app senza passare all’email
Qual è la funzione di SDK di Support?
Se l’SDK di Support è integrato in un’app Android o iOS in esecuzione su un dispositivo mobile, l’utente può toccare un pulsante nell’app per aprire una schermata che elenca gli articoli del centro assistenza:
L’utente può toccare qualsiasi articolo nell’elenco per leggerlo.
L’utente può anche effettuare ricerche nella Knowledge base e quindi toccare qualsiasi articolo nei risultati:
Quando l’utente tocca un articolo, l’articolo si apre:
L’utente può toccare l’icona matita in basso a destra per inviare un ticket ai tuoi agenti in Zendesk Support:
Se l’utente preferisce non usare la tastiera, può toccare l’icona del microfono e registrare un messaggio vocale in cui descrive il problema. La descrizione verrà trascritta e aggiunta al ticket.
L’SDK di Support ti consente di configurare le opzioni desiderate per l’app:
- Puoi fornire agli utenti solo il centro assistenza, solo il ticketing o entrambi.
- Puoi fornire una vista filtrata dei contenuti della Knowledge base. Ad esempio, potresti mostrare solo le categorie o le sezioni pertinenti per gli utenti di dispositivi mobili.
- Puoi aggiungere il tuo brand all’interfaccia utente o creare da zero un’interfaccia utente personalizzata in iOS o Android.
Aggiunta di SDK di Support a un’app per dispositivi mobili
Il primo passo consiste nell’incontrare i manager di prodotto e gli sviluppatori per decidere il modo in cui integrare l’SDK di Support nella tua app iOS o Android. Usa la lista di controllo per l’integrazione dell’SDK Zendesk come guida.
Una volta che l’organizzazione ha deciso come integrare l’SDK, completa i passaggi seguenti per aggiungere l’SDK alla tua app:
- Registra l’SDK nell’interfaccia di amministrazione di Support. Consulta Registrazione dell’app per dispositivi mobili in Zendesk Support.
- Configura l’SDK nell’interfaccia di amministrazione di Support. Consulta Configurazione dell’SDK in Zendesk Support.
- Chiedi al team di sviluppatori di integrare l’SDK nell’app. Il team può fare riferimento alla documentazione per sviluppatori per iOS o Android.
Registrazione dell’app per dispositivi mobili in Zendesk Support
Devi essere un amministratore Zendesk Support per completare questi passaggi.
Per registrare l’app per dispositivi mobili
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Versione classica > SDK per dispositivi mobili. - Fai clic su Aggiungi app.
Se è la prima volta che configuri l’SDK, fai clic su Inizia e quindi su Aggiungi app.
La scheda Configurazione si apre per impostazione predefinita.
- Inserisci il nome dell’app.
Il nome viene usato solo per riferimento e non è visibile ai clienti.
- Copia e salva il frammento di codice per Android o iOS (oppure entrambi), a seconda delle versioni dell’applicazione.
Gli sviluppatori dell’app necessitano del frammento per inizializzare l’SDK nell’app per dispositivi mobili. Se gli sviluppatori stanno lavorando su un’app iOS, chiedi loro se hanno bisogno della versione Objective-C o Swift del frammento di codice.
- Per Metodo di autenticazione, seleziona Anonimo o JWT. Questa selezione è obbligatoria.
- Seleziona Anonimo se non conosci o non hai bisogno di conoscere i dettagli dell’utente finale.
- Seleziona JWT se vuoi che solo gli utenti attendibili possano accedere al centro assistenza della tua organizzazione o inviare ticket. Questa opzione richiede ulteriori impostazioni.
Per maggiori informazioni, consulta la sezione riguardante la decisione relativa all’identificazione dell’utente nell’elenco di controllo dell’integrazione SDK.
- Se hai selezionato JWT come metodo di autenticazione, inserisci un URL segnaposto per URL JWT. Esempio:
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwtPuoi inserire un valore per URL JWT solo dopo che un team della tua organizzazione ha creato un endpoint JWT dedicato per l’SDK Zendesk. Il team potrà eseguire questa operazione solo dopo che gli avrai fornito il segreto nel passaggio successivo.
Non puoi usare un endpoint JWT esistente con l’SDK. L’endpoint deve soddisfare i requisiti indicati in Building a dedicated JWT endpoint for the Zendesk SDK.
- Se hai selezionato JWT, copia e salva il segreto JWT. Il segreto viene mostrato una sola volta, quindi assicurati di salvarlo in un luogo sicuro.
- Fai clic su Salva.
- Invia il o i frammenti di codice agli sviluppatori dell’applicazione che hanno il compito di integrare l’SDK.
- Se applicabile, invia il segreto JWT al team responsabile della creazione dell’endpoint JWT dedicato. Segnala al team che può consultare Building a dedicated JWT endpoint for the Zendesk SDK. Includi istruzioni affinché il team ti invii l’URL dell’endpoint al termine dell’operazione.
Quando ricevi l’URL finale dal team, torna alla scheda Configurazione e aggiorna il campo URL JWT.
Per annullare la registrazione dell’app per dispositivi mobili in Zendesk Support
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Versione classica > SDK per dispositivi mobili.
- Fai clic sul menu delle opzioni sul lato destro dell’app da modificare, quindi fai clic su Elimina.
- Fai clic su OK per confermare l’eliminazione.
Ciò elimina l’app dalla pagina SDK per dispositivi mobili, ma non l’SDK dall’app. Per rimuovere l’SDK dall’app, è necessario un aggiornamento dell’app.
Configurazione dell’SDK in Zendesk Support
Puoi configurare l’SDK di Support nell’interfaccia di amministrazione per fornire solo le opzioni del servizio clienti che desideri avere nell’app per dispositivi mobili. Ad esempio, puoi abilitare o disabilitare il centro assistenza nell’app per dispositivi mobili dall’interfaccia di amministrazione.
Non è presente un’opzione per disabilitare il ticketing nell’interfaccia di amministrazione, ma gli sviluppatori possono disabilitarlo nell’SDK. A questo proposito, possono consultare la sezione sulla disabilitazione della creazione di ticket nella documentazione destinata agli sviluppatori per iOS o Android.
Un’opzione di chat è fornita da SDK Chat distinti per iOS e Android.
Le modifiche alla configurazione in Zendesk Support si riflettono automaticamente nell’app per dispositivi mobili. Tuttavia, non puoi disattivare completamente l’SDK da Support. Per rimuovere completamente l’SDK dall’app, è necessario aggiornare l’app. Consulta gli sviluppatori.
Devi essere un amministratore Zendesk Support per configurare l’SDK di Support.
Per configurare l’SDK di Support
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Versione classica > SDK per dispositivi mobili.
- Seleziona dall’elenco l’app per dispositivi mobili registrata che intendi configurare.
- Fai clic sulla scheda SDK Support per visualizzare le opzioni di configurazione.
- Modifica le impostazioni.
Per informazioni su ogni impostazione, consulta le descrizioni nella pagina.
Se non hai attivato Guide, l’impostazione Abilita Guide è disabilitata. Fai clic su Impostazioni per aprire una pagina dove puoi attivare Guide.
L’impostazione Conversazioni fa riferimento alle conversazioni del ticket, ovvero ai commenti aggiunti dal richiedente del ticket e dall’agente. Quando questa opzione è disattivata, gli utenti possono comunque creare ticket nell’app, ma non avranno accesso ai ticket esistenti.
L’impostazione Tag aggiunge i tag specificati a ogni ticket, il che è utile per creare una vista in cui vedere tutti i ticket inviati dall’app per dispositivi mobili.
- Fai clic su Salva.
L’abilitazione di Guide ti consente di monitorare l’uso del centro assistenza dall’SDK. Per informazioni su come filtrare i dati analitici del centro assistenza per l’SDK, consulta Analisi delle attività della Knowledge base con Explore e Analisi dei risultati di ricerca del centro assistenza con Explore.