Quanto costa al tuo team di assistenza rispondere a domande su vari tipi di problemi o quanto tempo dedichi ai vari clienti?
In questo report, userai i dati raccolti dall’app Zendesk Time Tracking per creare una metrica del costo del servizio da usare nei report.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Medio
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
- L’ app Zendesk Cronometro deve essere installata e deve contenere i dati raccolti
Nota: L’app di monitoraggio del tempo memorizza i dati in campi numerici personalizzati sincronizzati con Explore. Se di recente hai installato l’app Cronometro, i dati necessari per creare le metriche calcolate necessarie potrebbero non essere ancora sincronizzati con Explore. Questa sincronizzazione avviene una volta ogni ora.
Creazione della metrica del costo del servizio
L’app di monitoraggio del tempo tiene traccia del tempo trascorso dagli agenti a lavorare sui vari ticket. L’app lo segnala in secondi, ma per questa ricetta il valore viene convertito in ore creando una nuova metrica calcolata.
- In Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Support - Dataset Tickets. Questo dataset è il luogo in cui vengono memorizzati i dati cronologici dei campi personalizzati dell’app Cronometro.
- Nello strumento di creazione report, apri il menu Calcoli (
), quindi su Metrica calcolata standard. - Denomina la nuova metrica Costo del servizio.
- Nella finestra della formula, inserisci la formula seguente:
VALUE(Total time spent (sec))/3600*(your hourly rate)
Suggerimento: Se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per aiutarti a inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Ad esempio, se la tua tariffa oraria è $ 15,99, inserisci
VALUE(Total time spent (sec))/3600*15.99
- Al termine, fai clic su Salva.
Uso della metrica del costo del servizio
Ora che hai creato la metrica, puoi usarla in qualsiasi report che usa l’estensione Assistenza: Tickets.
Per usare la metrica del costo del servizio in un report
- In Explore, apri un nuovo report usando il Assistenza: Tickets.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > Metrica costo del servizio, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il costo totale del servizio per tutto il tempo monitorato dedicato ai ticket.
Ora puoi aggiungere attributi al pannello Colonne o Righe per suddividere questi dati in base alle tue esigenze. Ad esempio, aggiungi l’attributo ID ticket per vedere il costo di ciascun ticket oppure l’attributo Nome assegnatario per vedere il costo di ciascun assegnatario.
Passaggi successivi
Puoi cambiare il formato di visualizzazione di questa metrica in importi in dollari nella pagina del formato di visualizzazione del menu di configurazione del grafico ( 
). Suddividendo questa metrica in base a vari attributi, puoi produrre stime dei costi dettagliate per le diverse parti dell’organizzazione.
Per ulteriore assistenza, consulta Creazione di report.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.