Come si configura l'inoltro agente per le email?

Domanda

I miei agenti vorrebbero inoltrare le email personali ricevute dai clienti per creare ticket. Come posso impostare questo workflow?

Risposta

L’inoltro agente consente agli agenti di creare automaticamente ticket dalle email inoltrate con il mittente originale come richiedente del ticket. Affinché l’inoltro agente funzioni correttamente, devono essere soddisfatti i quattro criteri seguenti.

• Abilita inoltro email deve essere abilitato nella pagina delle impostazioni degli agenti.
• L’utente che inoltra le email a Zendesk deve essere un agente o un amministratore.
• L’oggetto dell’email deve includere fw o fwd o l’equivalente in lingua straniera.
• Nel corpo dell’email, il testo Da: e l’indirizzo email di il richiedente deve essere sulla stessa linea.

Nota: I commenti aggiunti dall’agente vengono aggiunti al nuovo ticket come commenti privati. Gli allegati e le immagini incorporate non sono supportati per il commento dell’agente. Questa opzione si applica solo alla creazione di ticket con inoltro agente.

Il problema più comune con l’inoltro degli agenti si verifica quando Zendesk imposta l’agente che ha inoltrato l’email come richiedente del ticket anziché come cliente. Ciò si verifica quando la riga Da: nel corpo dell’email visualizza solo il nome del cliente e non l’indirizzo email del cliente. Una causa comune di questo problema è Microsoft Outlook, che rimuove questo indirizzo email dal corpo del messaggio. Questo problema può verificarsi anche con altri client email.

Nota: L’inoltro agente è destinato agli agenti che inoltrano le richieste degli utenti finali, non le richieste di altri agenti.

Nell’immagine di esempio seguente, l’indirizzo email dell’utente finale Katie è stato rimosso dalla riga Da:. Di conseguenza, l’agente Bonnie diventerà il richiedente del ticket di questa email inoltrata anziché l’utente finale Katie.

Una soluzione alternativa per risolvere il problema consiste nell’usare il comando #requester Mail API per impostare correttamente il richiedente del ticket. Aggiungi questo comando di testo nella parte superiore del messaggio inoltrato seguito dall’indirizzo email del cliente. Questo comando imposta il richiedente del ticket in Zendesk come cliente anziché come agente di inoltro.

Nota: Se l’amministratore lo consente, potrebbe essere possibile interrompere la rimozione dell’indirizzo email del mittente originale dal corpo del messaggio. Per ulteriori informazioni, contatta l’amministratore email della tua azienda.

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