Domanda
I miei agenti vorrebbero inoltrare le email personali che hanno ricevuto dai clienti per creare ticket. Come si configura questo workflow?
Risposta
L’inoltro agente consente agli agenti di creare automaticamente ticket dalle email inoltrate con il mittente originale come richiedente del ticket. Affinché l’inoltro agente funzioni correttamente, devono essere soddisfatti i quattro criteri seguenti.
- L’ opzione Abilita inoltro email deve essere abilitata nella pagina Impostazioni agenti.
- L’utente che inoltra le email a Zendesk deve essere un agente o un amministratore.
- L’oggetto dell’email deve includere “fw” o “fwd” o l’equivalente in una lingua straniera.
- Nel corpo dell’email, il testoDa: e l’indirizzo email di il richiedente deve essere sulla stessa linea.
Il problema più comune con l’inoltro degli agenti si verifica quando Zendesk imposta l’agente che ha inoltrato l’email come richiedente del ticket anziché come cliente. Ciò si verifica quando la riga Da: nel corpo dell’email visualizza solo il nome del cliente e non l’indirizzo email del cliente. Una delle cause più comuni di questo problema è Microsoft Outlook, che elimina questo indirizzo email dal corpo del messaggio. Questo problema può verificarsi anche con altri client email.
Nell’immagine di esempio qui sotto, l’indirizzo email dell’utente finale Katie è stato rimosso dalla riga Da:. Di conseguenza, l’agente Bonnie diventerà il richiedente del ticket di questa email inoltrata anziché l’utente finale Katie.
Una soluzione alternativa per risolvere il problema consiste nell’usare il comando #requester Mail API per impostare correttamente il richiedente del ticket. Aggiungi questo comando di testo nella parte superiore del messaggio inoltrato, seguito dall’indirizzo email del cliente. Questo comando imposta il richiedente del ticket in Zendesk come cliente anziché come agente di inoltro.
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