Come si configura l’inoltro agli agenti per le email?

Domanda

I miei agenti vogliono inoltrare le email personali che ricevono dai clienti per creare ticket. Come si configura questo workflow?

Risposta

L’inoltro agente consente agli agenti di creare automaticamente ticket dalle email inoltrate con il mittente originale come richiedente del ticket. Per garantire che l’inoltro agente funzioni correttamente, soddisfa questi quattro criteri:

• Attiva l’opzione Abilita inoltro email nella pagina delle impostazioni degli agenti
• L’utente che inoltra le email a Zendesk deve essere un agente o un amministratore
• L’oggetto dell’email deve includerefw ,fwd o l’equivalente in lingua straniera
• Nel corpo dell’email, il testo Da: e l’indirizzo email del richiedente devono essere sulla stessa riga

Nota: I commenti dell’agente diventano commenti privati sul nuovo ticket. I commenti degli agenti non assistenza gli allegati e le immagini incorporate. Questa opzione si applica solo alla creazione di ticket da email inoltrate.

Il problema più comune con l’inoltro degli agenti si verifica quando Zendesk imposta l’agente che inoltra l’email come richiedente del ticket anziché come cliente. Ciò si verifica quando la riga Da: nel corpo dell’email visualizza solo il nome del cliente e non l’indirizzo email del cliente. Una causa comune di questo problema è Microsoft Outlook, che rimuove questo indirizzo email dal corpo del messaggio. Questo problema può verificarsi anche con altri client email.

Nota: L’inoltro agente è riservato agli agenti che inoltrano le richieste degli utenti finali, non le richieste di altri agenti.

Nell’immagine di esempio seguente, nella riga Da: manca l’indirizzo email dell’utente finale Katie. Di conseguenza, l’agente Bonnie diventa il richiedente del ticket di questa email inoltrata anziché l’utente finale Katie.

Per risolvere il problema, usa il comando #requester Mail API per impostare correttamente il richiedente del ticket. Aggiungi questo comando di testo nella parte superiore del messaggio inoltrato, seguito dall’indirizzo email del cliente. Questo comando imposta il richiedente del ticket in Zendesk come cliente anziché come agente.

Nota: Un amministratore email può configurare le impostazioni per impedire la rimozione dell’indirizzo email del mittente originale dal corpo del messaggio.

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