Sintomi del problema
Quando si aggiorna un ticket, viene visualizzato il seguente messaggio di errore:
Ticket #____ non salvato. È stata apportata una modifica a questo ticket durante il salvataggio dell’aggiornamento. Riprova.
Cause
Si tratta di un errore di collisione. Gli errori di collisione si verificano quando due o più aggiornamenti tentano di modificare un ticket contemporaneamente. Le collisioni tra aggiornamenti possono creare problemi e causare seri problemi nel workflow.
Se un agente vede questo messaggio di errore, il ticket è stato aggiornato appena prima che lo facesse l’agente. I due aggiornamenti stavano per entrare in conflitto, quindi Zendesk l’ha interrotta. L’agente dovrà inviare nuovamente l’aggiornamento.
Se si verifica contemporaneamente a un aggiornamento di un agente, qualsiasi aggiornamento può causare questo errore. Di seguito sono elencate le cause più comuni:
- Un altro agente apre lo stesso ticket e invia il proprio aggiornamento.
- Un servizio esterno aggiorna il ticket con una chiamata API nello stesso momento in cui l’agente invia l’aggiornamento del ticket.
- Un’app installata invia un aggiornamento.
- Un’automazione si attiva sul ticket quando l’agente aggiorna il ticket.
- Al termine di una chiamata Talk viene aggiunta una registrazione
- La trascrizione di una chat viene aggiunta al termine di una conversazione Chat o Messaggistica
- Viene creata o aggiornata una conversazione laterale
Passaggi per la risoluzione del problema
Di tanto in tanto in un account attivo è normale vedere questo errore. Le collisioni di aggiornamenti si verificano in qualsiasi momento da qualsiasi origine.
Tuttavia, se questo errore si verifica spesso, potrebbe esserci un problema con un workflow. Il primo passo è capire da dove provengono le collisioni di aggiornamenti.
- Quando viene visualizzato l’errore, torna al ticket e controlla gli eventi del ticket
- Cerca altri aggiornamenti che si sono verificati nello stesso periodo
- Raccogli altri esempi e cerca i modelli
Una volta trovato un modello, modifica il workflow per ridurre al minimo le collisioni tra aggiornamenti. Ogni workflow è diverso.
- Controlla il registro eventi del ticket per vedere cosa ha aggiornato il ticket contemporaneamente all’agente.
- Se un'app o uno script API crea molti aggiornamenti non necessari, valuta la possibilità di cambiare le impostazioni o disabilitarlo
- Se gli agenti aggiornano spesso gli stessi ticket contemporaneamente, potrebbe esserci un problema con la collisione agente. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Risoluzione dei problemi di collisione agente in modalità Play.
- Consigli agli agenti di attendere qualche momento tra l’avvio di una conversazione laterale e l’aggiornamento del ticket
- Invita gli agenti ad attendere la visualizzazione delle registrazioni delle chiamate o delle trascrizioni delle conversazioni prima di aggiornare i ticket Talk, Chat o Messaggistica.
- Verifica le regole di indirizzamento e gli aggiornamenti automatici applicabili subito dopo la creazione di un ticket. Questi fattori possono influire sugli agenti che creano ticket personalizzati o aprono nuovi ticket clienti molto rapidamente.
- Attendi dieci secondi prima di inviare di nuovo l’aggiornamento.