PanoramicaQuesto set di istruzioni delinea una serie di base di campi ticket e moduli ticket progettati per un pubblico IT. Poiché ogni processo è diverso, queste istruzioni rappresentano solo un esempio dei tipi di campi e moduli che potresti usare in un'implementazione IT di Zendesk. Livello di competenza: Principiante Tempo necessario: 60 minuti
Elenco degli elementi
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Istruzioni
Campi
Inizia creando i campi personalizzati.
Pensa ai campi necessari per supportare i processi di ticketing di base. Questi campi potrebbero essere già presenti in Zendesk e li puoi utilizzare. Questo elenco di campi non è in un ordine particolare: li organizzeremo al momento della creazione dei moduli.
Campi a discesa:
- Chi riguarda? [modificabile dall’utente finale]
- Opzioni: singolo utente | più utenti | organizzazione | ubicazione | regione
- Ubicazione [modificabile dall’utente finale]
- Opzioni: San Francisco | Copenaghen | Dublino | Melbourne
- Stato problema [obbligatorio per l’agente]
- Opzioni: Individuazione della causa principale | Progettazione della soluzione | Implementazione della soluzione | Modifica completata
- Tipo di modifica [obbligatorio per l’utente finale; obbligatorio per l’agente]
- Opzioni: Modifica poco rilevante | Modifica importante | Modifica di emergenza
- Approvazione CAB [visibile all’utente finale; obbligatorio per l’agente]
- Opzioni: Richiesto | In attesa di approvazione | Approvato | Rifiutato
- Rischio [obbligatorio per l’utente finale; obbligatorio per l’agente]
- Opzioni: Basso | Medio | Alto
- Modello di laptop [modificabile dall’utente finale]
- Opzioni: MacBook Pro 13" | MacBook Pro 15" | MacBook Air 11" | MacBook Air 13"
- Modello dispositivo mobile [modificabile dall’utente finale]
- Opzioni: iPhone 5 | Motorola Droid X | Samsung Galaxy S3 | iPad 3
- Approvazione da parte del manager
- Opzioni: Approvato | Rifiutato
- Pacchetto software [obbligatorio per l’utente finale]
- Opzioni: GoogleWorkspace | GoToMeeting | Box | MS Office | ADP | Altro
- Tipo di richiesta [modificabile dall’utente finale]
- Opzioni: Richiesta di accesso | Richiesta di licenze aggiuntive | Reimpostazione password | Richiesta di funzionalità | Altro
Campi di testo:
- Modifica correlata
- Produttore software [modificabile dall’utente finale]
- Nome pacchetto software [modificabile dall’utente finale]
- Versione software [modificabile dall’utente finale]
Campi numerici:
- Numero di licenze richieste [modificabile dall’utente finale]
Campo di testo su più righe
- Causa principale [obbligatorio per l’agente]
- Piano di implementazione [obbligatorio per l’utente finale; obbligatorio per l’agente]
- Piano di rollback [ obbligatorio per l’utente finale; obbligatorio per l’agente]
Caselle di spunta:
- È necessaria un’interruzione? [modificabile dall’utente finale]
- Includere il monitor? [modificabile dall’utente finale]
Moduli
Ora è il momento di creare alcuni moduli ticket e dare un senso a tutti questi campi.
Gestione degli incidenti
Crea un nuovo modulo denominato "Incidente" con le proprietà seguenti:
- Fornisci il nome dell’utente finale “Segnala un’interruzione o un problema”
- Includi i seguenti campi:
- Tutti i campi di sistema predefiniti
- Chi è interessato da questa modifica?
- Ubicazione
Gestione dei problemi
Crea un nuovo modulo denominato "Problema" con le proprietà seguenti:
- Solo per agenti (non selezionare la casella per rendere selezionabile questo utente finale)
- Includi i seguenti campi:
- Tutti i campi di sistema predefiniti
- Causa principale
- Stato del problema
- Modifica correlata
Gestione delle modifiche
Crea un nuovo modulo chiamato "Richiesta di modifica" con le proprietà seguenti:
- Fornisci il nome dell’utente finale “Richiesta di modifica”
- Includi i seguenti campi:
- Tutti i campi di sistema predefiniti
- Tipo di modifica
- Approvazione CAB
- Rischio
- Piano di implementazione
- Piano di rollback
- È necessaria un’interruzione?
Gestione delle richieste di servizio
Crea un nuovo modulo chiamato "Richiesta di hardware"
- Fornisci il nome dell’utente finale “Richiesta di hardware (laptop, telefoni, tablet)”
- Includi i seguenti campi:
- Tutti i campi di sistema predefiniti
- Modello di laptop
- Includere il monitor?
- Modello di dispositivo mobile
Crea un nuovo modulo chiamato "Richiesta di nuovo software"
- Fornisci il nome dell’utente finale “Richiesta di nuovo software (non già disponibile)”
- Includi i seguenti campi:
- Tutti i campi di sistema predefiniti
- Produttore del software
- Nome del pacchetto software
- Versione software
- Quante licenze sono necessarie?
Crea un nuovo modulo chiamato “Richiesta di software esistente”
- Fornisci il nome dell’utente finale “Richiesta di assistenza per software esistente (richiesta di accesso, reimpostazione della password, nuova funzionalità)”
- Includi i seguenti campi:
- Tutti i campi di sistema predefiniti
- Approvazione da parte del manager
- Pacchetto software
- Tipo di richiesta