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Panoramica

Questo set di istruzioni delinea una serie di base di campi ticket e moduli ticket progettati per un pubblico IT.

Poiché ogni processo è diverso, queste istruzioni rappresentano solo un esempio dei tipi di campi e moduli che potresti usare in un'implementazione IT di Zendesk.

Livello di competenza: Principiante

Tempo necessario: 60 minuti

 

Elenco degli elementi

  • 11 campi a discesa
  • 4 campi di testo
  • 1 campo numerico
  • 3 campi di testo su più righe
  • 2 caselle di spunta
  • 6 moduli
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Istruzioni

Campi

Inizia creando i campi personalizzati.

Pensa ai campi necessari per supportare i processi di ticketing di base.  Questi campi potrebbero essere già presenti in Zendesk e li puoi utilizzare.  Questo elenco di campi non è in un ordine particolare: li organizzeremo al momento della creazione dei moduli.

Campi a discesa:

    • Chi riguarda? [modificabile dall’utente finale]
      • Opzioni: singolo utente | più utenti | organizzazione | ubicazione | regione
    • Ubicazione [modificabile dall’utente finale]
      • Opzioni: San Francisco | Copenaghen | Dublino | Melbourne
    • Stato problema [obbligatorio per l’agente]
      • Opzioni: Individuazione della causa principale | Progettazione della soluzione | Implementazione della soluzione | Modifica completata
    • Tipo di modifica [obbligatorio per l’utente finale; obbligatorio per l’agente]
      • Opzioni: Modifica poco rilevante | Modifica importante | Modifica di emergenza
    • Approvazione CAB [visibile all’utente finale; obbligatorio per l’agente]
      • Opzioni: Richiesto | In attesa di approvazione | Approvato | Rifiutato
    • Rischio [obbligatorio per l’utente finale; obbligatorio per l’agente]
      • Opzioni: Basso | Medio | Alto
    • Modello di laptop [modificabile dall’utente finale]
      • Opzioni: MacBook Pro 13" | MacBook Pro 15" | MacBook Air 11" | MacBook Air 13"
    • Modello dispositivo mobile [modificabile dall’utente finale]
      • Opzioni: iPhone 5 | Motorola Droid X | Samsung Galaxy S3 | iPad 3
    • Approvazione da parte del manager
      • Opzioni: Approvato | Rifiutato
    • Pacchetto software [obbligatorio per l’utente finale]
      • Opzioni: GoogleWorkspace | GoToMeeting | Box | MS Office | ADP | Altro
    • Tipo di richiesta [modificabile dall’utente finale]
      • Opzioni: Richiesta di accesso | Richiesta di licenze aggiuntive | Reimpostazione password | Richiesta di funzionalità | Altro

Campi di testo:

    • Modifica correlata
    • Produttore software [modificabile dall’utente finale]
    • Nome pacchetto software [modificabile dall’utente finale]
    • Versione software [modificabile dall’utente finale]

Campi numerici:

    • Numero di licenze richieste [modificabile dall’utente finale]

Campo di testo su più righe

    • Causa principale [obbligatorio per l’agente]
    • Piano di implementazione [obbligatorio per l’utente finale; obbligatorio per l’agente]
    • Piano di rollback [ obbligatorio per l’utente finale; obbligatorio per l’agente]

Caselle di spunta:

    • È necessaria un’interruzione? [modificabile dall’utente finale]
    • Includere il monitor? [modificabile dall’utente finale]

Moduli

Ora è il momento di creare alcuni moduli ticket e dare un senso a tutti questi campi.

Gestione degli incidenti

Crea un nuovo modulo denominato "Incidente" con le proprietà seguenti:

    • Fornisci il nome dell’utente finale “Segnala un’interruzione o un problema”
    • Includi i seguenti campi:
      • Tutti i campi di sistema predefiniti
      • Chi è interessato da questa modifica?
      • Ubicazione

Gestione dei problemi

Crea un nuovo modulo denominato "Problema" con le proprietà seguenti:

    • Solo per agenti (non selezionare la casella per rendere selezionabile questo utente finale)
    • Includi i seguenti campi:
      • Tutti i campi di sistema predefiniti
      • Causa principale
      • Stato del problema
      • Modifica correlata

Gestione delle modifiche

Crea un nuovo modulo chiamato "Richiesta di modifica" con le proprietà seguenti:

    • Fornisci il nome dell’utente finale “Richiesta di modifica”
    • Includi i seguenti campi:
      • Tutti i campi di sistema predefiniti
      • Tipo di modifica
      • Approvazione CAB
      • Rischio
      • Piano di implementazione
      • Piano di rollback
      • È necessaria un’interruzione?

Gestione delle richieste di servizio

Crea un nuovo modulo chiamato "Richiesta di hardware"

    • Fornisci il nome dell’utente finale “Richiesta di hardware (laptop, telefoni, tablet)”
    • Includi i seguenti campi:
      • Tutti i campi di sistema predefiniti
      • Modello di laptop
      • Includere il monitor?
      • Modello di dispositivo mobile

Crea un nuovo modulo chiamato "Richiesta di nuovo software"

    • Fornisci il nome dell’utente finale “Richiesta di nuovo software (non già disponibile)”
    • Includi i seguenti campi:
      • Tutti i campi di sistema predefiniti
      • Produttore del software
      • Nome del pacchetto software
      • Versione software
      • Quante licenze sono necessarie?

Crea un nuovo modulo chiamato “Richiesta di software esistente”

    • Fornisci il nome dell’utente finale “Richiesta di assistenza per software esistente (richiesta di accesso, reimpostazione della password, nuova funzionalità)”
    • Includi i seguenti campi:
      • Tutti i campi di sistema predefiniti
      • Approvazione da parte del manager
      • Pacchetto software
      • Tipo di richiesta
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