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Nulla rallenta il processo di assistenza più dei ripetuti contatti con il cliente per raccogliere informazioni. I vari moduli ticket aiutano i team di assistenza a velocizzare il processo di assistenza raccogliendo le informazioni corrette relative a una richiesta di assistenza.

Qui viene delineato un set di base di campi e moduli di ticket progettati per consentire a un'azienda di software B2C o B2B di acquisire informazioni sull'ambiente tecnologico dei clienti. Elementi in evidenza: campi ticket e vari moduli ticket

Inoltre, puoi consultare l’altra ricetta per l’azienda incentrata sul cliente, Raccogli informazioni dettagliate sui clienti e agisci di conseguenza.

Livello di competenza: Avanzato

Tempo necessario: 30 minuti

Elenco degli elementi

  • 7 campi a discesa del ticket

  • 3 moduli ticket

Istruzioni

Passaggio 1

Pensa ai campi ticket personalizzati necessari per supportare i processi di ticketing di base e inizia a crearli. Questi campi potrebbero essere già presenti nell’interfaccia per i ticket Zendesk e li puoi utilizzare.  Questo elenco di campi non è in un ordine particolare: puoi organizzarli quando crei i moduli.

Nome del campo Tipo di campo Opzioni per il campo Requisiti
Prodotto A discesa “Prodotto A”, “Prodotto B”, “Prodotto C” Obbligatorio per l’utente finale

Obbligatorio per l’agente

Piattaforma A discesa “Web”, “iOS”, “Android”, “BlackBerry” Modificabile dall’utente finale
Ambiente/versione A discesa “Produzione”, “Staging/QA”, “Sviluppo”  
Gravità A discesa “Grav 1”, “Grav 2”, “Grav 3”  
Informazioni A discesa “Area prodotto 1”, “Area prodotto 2”, “Funzionalità specifica 1”, “Funzionalità specifica 2” Obbligatorio per l’agente
Sistema operativo/versione A discesa "Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","Altro" Modificabile dall’utente finale
Browser/versione A discesa “Chrome”, “Safari”, “Firefox”, “Opera”, “IE9”, “IE8”, “Altro” Obbligatorio per l’utente finale

Obbligatorio per l’agente

Stato in evidenza A discesa “Non pianificato”, “Pianificato”, “In corso”, “Completato” Visibile all’utente finale

Passaggio 2

Crea vari moduli ticket in base ai campi ticket appena creati per semplificare e completare la raccolta delle informazioni in ciascun ticket. Non dimenticare di personalizzare i nomi dei moduli ticket per gli agenti e quelli per gli utenti finali.  

Nome del modulo per l’agente Nome del modulo per l’utente finale Includi i seguenti campi ticket
Domanda Fai una domanda Tutti i campi di sistema predefiniti

Prodotto, Piattaforma, Informazioni

Bug Segnala un problema

Tutti i campi di sistema predefiniti

Prodotto

Piattaforma

Ambiente e versione

Gravità

Informazioni

Sistema operativo e versione

Browser e versione

Richiesta di funzionalità Richiedi una funzionalità Tutti i campi di sistema predefiniti

Prodotto, piattaforma, informazioni, stato funzionalità

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