Ho creato un workflow che ci permette di elaborare gli ordini dei nostri clienti tramite Zendesk e ho pensato di condividerlo con il corso. Di recente ci siamo sbarazzati del nostro CRM per vari motivi e, sebbene non siamo ancora pronti per passare a un sistema ERP, abbiamo dovuto colmare il divario tra il nostro team commerciale e l’elaborazione dei nostri ordini. Zendesk si è lentamente infiltrato in molti dei nostri sistemi interni ed esterni, quindi è sembrato naturale che gestisse anche i nostri ordini.

Ha inoltre consentito a noi e ai nostri clienti di visualizzare facilmente assistenza e richieste di ordini in un’unica posizione centrale, trasmettendo al contempo maggiori informazioni ai nostri clienti durante il processo di ordinazione. Da quando abbiamo lanciato questo sistema, abbiamo ridotto i tempi di risposta semplificando il workflow e rivelando i problemi di adempimento molto più rapidamente rispetto a quando eravamo distribuiti su più piattaforme.

Nota: Aderiamo al piano Zendesk Enterprise; Centro assistenza non attivato. Alcune delle funzioni menzionate di seguito sono disponibili solo in Enterprise, ma ti consiglio di dare un’occhiata alla tua organizzazione per vedere se è possibile apportare alcune modifiche. Poiché utilizziamo il nostro portale in tanti modi diversi, ho effettivamente risparmiato alla mia azienda almeno $ 30.000 all’anno sostituendo molti sistemi più costosi con un piano Zendesk Enterprise.

Passaggio 1. Mappa il processo

Sono una persona visiva, quindi ho letteralmente disegnato un workflow su un foglio di carta per aiutarmi a vedere dove doveva andare il processo e quali problemi si sarebbero verificati. Puoi vedere visivamente dove devi aggiungere viste, trigger, automazioni e macro e prendere appunti lungo il percorso in modo da ricordare dove devi aggiungere queste funzionalità e come devono apparire quando inizi a creare il processo .

Ecco come appare il nostro workflow:

Passaggio 2. Decidi come i clienti inseriranno gli ordini

Abbiamo a che fare con distributori B2B che preferiscono inviarci ordini di acquisto via email. I clienti, tuttavia, potrebbero preferire un modulo d’ordine online o anche una combinazione dei due. Entrambi sono possibili! Devi solo decidere quale è il migliore per la tua azienda. In realtà, l’unica differenza è se decidi di rendere il modulo d’ordine visibile o meno agli utenti finali. (Ulteriori informazioni qui sotto.)

Passaggio 3. Crea nuovi campi ticket e modulo

Poiché i nostri clienti ci inviano via email i loro ordini di acquisto, il nostro modulo ticket è riservato agli agenti e collegato all’indirizzo email degli ordini della nostra azienda tramite un trigger. Se stai creando un modulo d’ordine online, devi renderlo visibile agli utenti finali selezionando la casella “Nome modulo per gli utenti finali”.

Decidi quali informazioni devi acquisire e crea nuovi campi ticket quando necessario. Il mio modulo contiene i seguenti campi (ho incluso il tipo di campo tra parentesi a destra):

  • N. ordine di acquisto [Testo]
  • N. ordine cliente [Testo]
  • Data di spedizione [Data]
  • Azienda/indirizzo* [Testo]
  • Dettagli ordine** [Testo su più righe]
  • Costo totale [Decimale]
  • Metodo di spedizione [menu a discesa]
  • Spedizioni fatturate a [menu a discesa]

*Azienda vs. Indirizzo: Non penso a “Azienda” nel senso comune qui; Uso il campo Organizzazione per queste informazioni. I nostri clienti in genere hanno più ubicazioni di spedizione e vedere l’indirizzo non è così importante per loro quanto assicurarsi rapidamente che la conferma del processo dimostri che la spedizione sta andando verso l’ubicazione corretta. Uso il formato seguente per inserire le informazioni nel campo Azienda: “ABC Company - Arlington” è un modo semplice per fare riferimento all’azienda e all’ubicazione. Tuttavia, per le transazioni individuali in cui ogni cliente ha un solo indirizzo di spedizione, potresti pensare di creare un campo Organizzazione personalizzato per l’indirizzo visualizzato nella conferma del processo.

**Dettagli ordine: Esistono molti tipi di campo diversi che possono essere usati qui, dai menu a discesa alle espressioni regolari. E se il Centro assistenza è abilitato, l’app Campi condizionali può essere utilizzata anche per aggiungere nuovi campi per più ordini di elementi pubblicitari. Ancora una volta, in realtà dipende solo da ciò che funziona per la tua organizzazione.

Suggerimento: Anziché creare campi completamente nuovi specifici per il modulo d’ordine, scopri quali campi esistenti puoi riutilizzare. Il campo “Società” menzionato sopra è stato riproposto dal nostro Modulo per richieste generiche. Non era necessario creare un altro campo che servisse più o meno allo stesso scopo. Se riutilizzi un campo di un modulo diverso, assicurati che la visibilità e le impostazioni obbligatorie siano le stesse per entrambi.

Passaggio 4. Dati utente

Più di qualsiasi altra applicazione nel nostro portale Zendesk, utilizzo i dati e i campi di utenti e organizzazioni nel nostro processo di gestione degli ordini. Queste funzionalità consentono di rendere il portale l’hub centrale per i dati CRM .

Ho aggiunto i seguenti campi personalizzati alle sezioni utente e organizzazione:
  • Dati CRM standard (ad es. indirizzo di fatturazione, proprietario dell’account, canale di vendita, ecc.)
  • Condizioni nette
  • Listino prezzi (che equivale a un elenco affiancato dei nostri prodotti e dei relativi costi in un campo personalizzato multilinea chiamato “Prezzi”)
  • Informazioni sul conto di spedizione (alcuni dei nostri clienti vogliono usare i propri numeri di conto di spedizione)
  • Lavori di preparazione speciali (alcuni dei nostri clienti hanno requisiti speciali di etichettatura/kitting)

App Dati utente

Se non l’hai già fatto, ti consiglio vivamente di aggiungere questa app alla barra laterale agente. Ti consente di modificare le impostazioni per combinare i dati di utente e organizzazione per vedere una rapida istantanea del cliente senza passare da una sezione all’altra. Ho messo questa app in cima all’ordine per una visualizzazione più semplice.

Suggerimento: Aggiungo anche un tag "acquirente" ai miei clienti che inseriscono gli ordini e hanno creato un elenco clienti "Acquirenti" in modo da poter visualizzare e inviare facilmente messaggi usando l'integrazione MailChimp.
Importante: Molti piani includono anche il contesto del cliente che fornisce informazioni simili all’app Dati utente.

Passaggio 5: Crea gruppo Ordini

Il nostro portale gestisce qualsiasi cosa, dall’assistenza clienti esterna assistenza IT interna, quindi il modo in cui tutto è suddiviso in compartimenti è creare gruppi e viste per accompagnare i workflow di ciascun team. Analogamente ai moduli, le colonne visibili in ciascuna vista dipendono dalle informazioni pertinenti a ciascun gruppo.

Crea un gruppo "Ordini" e aggiungi tutti gli agenti che saranno coinvolti nel processo degli ordini. Per motivi di riservatezza, il nostro portale è configurato in modo che gli agenti possano vedere solo le viste assegnate al proprio gruppo. Ti consigliamo di controllare le impostazioni degli agenti per assicurarti che possano vedere solo ciò che desideri.

Passaggio 6: Creare viste

Ecco dove il diagramma di flusso del processo creato in precedenza inizia a dare i suoi frutti. Ho sei viste per il nostro processo:
  • Visualizza per ordini aperti
  • Visualizza per ordini aperti urgenti
  • Visualizza per ordini approvati (in attesa di elaborazione)
  • Visualizza per ordini elaborati (in attesa di spedizione)
  • Visualizza per Ordini in sospeso
  • Visualizza per le escalation di evasione
Suggerimento: Ho anche personalizzato le colonne in ciascuna vista in base a ciò che devo vedere (prezzo, articoli, ecc.). Poiché puoi anche esportare viste per report rapidi, è vantaggioso personalizzare le colonne con le informazioni necessarie anziché i valori predefiniti che vengono visualizzati quando crei una nuova vista.

Uso ampiamente i tag per separare ciascuna vista e mi affido a una combinazione di macro e trigger per aggiungere/rimuovere tali tag man mano che l’ordine avanza (ad eccezione dei tag “Escalation” e “Hold”, che vengono aggiunti manualmente a questi ticket dall’agente).

Di seguito sono riportate le impostazioni che ho per ciascuna vista. Tieni presente che le impostazioni potrebbero variare in base ai tuoi processi.

Visualizza per ordini aperti

Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
  • Il gruppo di ticket è Ordini
  • L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
  • Le ore ticket dall’apertura (calendario) sono inferiori a 24
Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti:
  • Lo stato del ticket è Nuovo
  • Lo stato del ticket è Aperto
Colonne visibili:
  • Data richiesta
  • Richiedente
  • Organizzazione
  • Oggetto

Visualizza per ordini aperti urgenti

Quando una richiesta raggiunge questa coda, viene impostato un trigger per avvisare l’agente responsabile dell’approvazione dell’ordine.

Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
  • Il gruppo di ticket è Ordini
  • Lo stato del ticket è inferiore a Risolto
  • Lo stato ticket non è In sospeso
  • L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
  • Ore ticket dall’apertura (calendario) maggiore di 24
Colonne visibili:
  • Data richiesta
  • Richiedente
  • Organizzazione
  • Oggetto

Visualizza per ordini approvati (in attesa di elaborazione)

Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
  • Il gruppo di ticket è Ordini
  • L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
  • Lo stato del ticket non è In attesa
  • I tag dei ticket non contengono nessuno degli elementi seguenti: onhold:need.more.info, open order / order_ready / order_ready_to_process

Colonne visibili:

  • Data richiesta
  • Richiedente
  • Azienda
  • N. ORDINE DI ACQUISTO
  • Dettagli ordine
  • Costo totale

Visualizza per ordini elaborati (in attesa di spedizione)

Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
  • Il gruppo di ticket è Ordini
  • Lo stato del ticket è In sospeso
  • I tag dei ticket non contengono nessuno degli elementi seguenti: onhold:need.more.info
  • Tag ticket Contengono almeno uno degli elementi seguenti: process_order
  • L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
Colonne visibili:
  • Ordine SO#
  • Data richiesta
  • Richiedente
  • Azienda
  • N. ORDINE DI ACQUISTO
  • Dettagli ordine
  • Costo totale

Visualizza per Ordini in sospeso

Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
  • Il gruppo di ticket è Ordini
  • Lo stato del ticket è In sospeso
  • Tag ticket Contiene almeno uno degli elementi seguenti: on hold:need.more.info
Colonne visibili:
  • Ordine SO#
  • Data richiesta
  • Richiedente
  • Organizzazione
  • N. ORDINE DI ACQUISTO
  • Dettagli ordine
  • Costo totale

Visualizza per le escalation di evasione

Quando un cliente risponde alle notifiche degli ordini con problemi, contrassegniamo il ticket come escalation di evasione e lo assegniamo a un agente designato in modo che questi problemi non vadano persi nella coda di altri ordini. L’aggiunta di questo tag ci consente di indirizzare tutte le escalation in un unico luogo per una rapida soluzione.

Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
  • Il gruppo di ticket è Ordini
  • L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
  • Lo stato del ticket è inferiore a Risolto
  • Tag ticket Contengono almeno uno degli elementi seguenti: adempimento_escalation

Colonne visibili:

  • Data richiesta
  • Organizzazione
  • Richiedente
  • Ordine SO#
  • N. ORDINE DI ACQUISTO
  • Oggetto

Passaggio 7: Creare trigger

Ecco dove tutto inizia a prendere forma! Ti consigliamo di creare almeno un trigger per inviare un ordine direttamente attraverso il processo invece di farlo rimanere nella coda assistenza . Ecco come è impostato il nostro.

Soddisfa queste condizioni:
  • Il ticket è stato creato
  • Stato ticket non risolto
  • Ticket ricevuto all’indirizzo: orders@innovolt.com
    Nota: Usiamo gli indirizzi Support per indirizzare correttamente gli ordini e tutte le altre attività che eseguiamo tramite il nostro portale Zendesk.
Esegui queste azioni:
  • Gruppo ticket: Ordini
  • Assegnatario ticket: {{Orders Agent}}
  • Modulo ticket: Modulo d’ordine
  • Aggiungi tag: open_order
  • Metodo di spedizione ticket: Terra
  • Spedizioni ticket fatturate a: Prepagato
    Nota: Ciò consente di risparmiare tempo perché queste sono le due opzioni più scelte.
  • Notifiche: Utente email (richiedente)
  • Oggetto email: La tua richiesta d’ordine è stata ricevuta
  • Corpo email:

    L’ordine è stato ricevuto. Grazie mille!

    Cosa succede adesso?

    Gli ordini vengono elaborati entro 2 giorni lavorativi. Riceverai una conferma una volta elaborato l’ordine e le informazioni di tracciamento una volta lasciato la nostra struttura.

    Per qualsiasi domanda,

    Visita http://innovolt.info/submit-request

    Per visualizzare o modificare il tuo ordine, rispondi a questa email o fai clic sul link qui sotto:

    {{ticket.link}}

    {{ticket.public_comments_formatted}}

Passaggio 8: Creare macro

Ho tre macro impostate da usare alla fine di ogni passaggio:
  • Macro per l’approvazione degli ordini
  • Macro per la conferma del processo al cliente
  • Macro per ordini spediti
Suggerimento: Disponiamo di macro diverse per ciascun reparto/caso d’uso e le organizzo in due modi: assegnando ciascuna macro a un gruppo anziché essere disponibile per tutti gli agenti e organizzando le macro in categorie usando i due punti . Le macro elencate sopra iniziano tutte con il prefisso “Ordini:: [Titolo macro]” in modo che vengano raggruppati nel menu Macro.

Macro per l’approvazione degli ordini

  • Gruppo ticket: Ordini
  • L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
  • Modalità commento ticket: Privato
  • Commento/descrizione ticket: "Questo ordine è disponibile"
  • Tag Rimuovi ticket: open_order
  • Ticket Aggiungi tag: order_ready_to_process

Macro per la conferma del processo al cliente

Ho usato segnaposto di campi personalizzati in questa macro.

  • Stato ticket: In sospeso
  • Assegnatario ticket: {{Orders Agent}}
  • Tag Aggiungi ticket: ordine_elaborato
  • Tag Rimuovi ticket: order_ready_to_process
  • Oggetto set ticket: "Il tuo ordine Innovolt recente è stato elaborato PO#{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} "
  • Commento/descrizione ticket:

    Salve, {{ticket.requester.first_name}}

    ------

    Il tuo ordine Innovolt recente è stato elaborato:

    **PO#{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} **

    **Innovolt Order# INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} **

    **Spedisci a:{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX} **

    **Dettagli ordine{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} **

    **Totale:${{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} **

    **Metodo di spedizione:{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} ({{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} )**

    *Riceverai una notifica con il tracciamento una volta che l’ordine lascia la nostra struttura*

    ------

    [Fai clic qui]({{ticket.link}} ) per rivedere o modificare l’ordine.

    Grazie per aver scelto Innovolt e buona giornata.

    Cordiali saluti,

    {{current_user.name}} ”

Macro per ordini spediti

  • Stato ticket: Risolto
  • Tag Rimuovi ticket: ordine_elaborato
  • Ticket Aggiungi tag: spedito_ordine
  • Modalità commento ticket: Privato
  • Commento/descrizione ticket: "Ordine spedito il{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} " (dove il segnaposto personalizzato è la data di spedizione)

Report

Un altro aspetto interessante dell’elaborazione degli ordini tramite Zendesk è che Explore può effettivamente essere impostato per generare report sulle attività di vendita mensili in base a questi ordini creando report (se vuoi dei dashboard...) che possono aggiungere campi numerici personalizzati. Ecco alcuni fantastici articoli su come adattare Explore alle tue esigenze:

  • Creazione di dashboard
  • Report con campi personalizzati

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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