Ho creato un workflow che ci permette di elaborare gli ordini dei nostri clienti tramite Zendesk e ho pensato di condividerlo con il corso. Di recente abbiamo eliminato il nostro CRM per vari motivi e, sebbene non siamo ancora pronti per passare a un sistema ERP, abbiamo dovuto colmare il divario tra il nostro team commerciale e l'elaborazione dei nostri ordini. Zendesk si è lentamente infiltrato in molti dei nostri sistemi interni ed esterni, quindi è sembrato naturale che gestisse anche i nostri ordini.
Ha anche permesso a noi e ai nostri clienti di visualizzare facilmente le richieste di assistenza e di ordini in un’unica posizione centrale, trasmettendo al contempo più informazioni ai nostri clienti durante il processo di ordinazione. Dal lancio di questo sistema, abbiamo ridotto i tempi di risposta semplificando il workflow e rilevando i problemi di evasione degli ordini molto più rapidamente rispetto a quando eravamo distribuiti su più piattaforme.
Passaggio 1 - Mappa il processo
Sono una persona visiva, quindi ho letteralmente disegnato un workflow su un foglio di carta per aiutarmi a vedere a che cosa doveva andare il processo e quali problemi si sarebbero verificati. Puoi vedere dove devi aggiungere viste, trigger, automazioni e macro e prendere appunti lungo il percorso in modo da ricordare dove devi aggiungere queste funzionalità e come devono apparire quando inizi a creare il processo .
Ecco come appare il nostro workflow:
Passaggio 2 - Decidi come i clienti inseriranno gli ordini
Abbiamo a che fare con distributori B2B che preferiscono inviarci ordini di acquisto via email. I clienti, tuttavia, potrebbero preferire un modulo d’ordine online o anche una combinazione dei due. Entrambi sono possibili! Devi solo decidere quale è il migliore per la tua azienda. In realtà, l’unica differenza sta nel rendere il modulo d’ordine visibile o meno agli utenti finali. (Maggiori informazioni qui sotto.)
Passaggio 3 - Crea nuovi campi ticket e nuovi moduli
Poiché i nostri clienti ci inviano via email i loro ordini di acquisto, il nostro modulo ticket è riservato agli agenti e collegato all'indirizzo email degli ordini della nostra azienda tramite un trigger. Se stai creando un modulo d'ordine online, devi renderlo visibile agli utenti finali selezionando la casella "Nome modulo per gli utenti finali".
Decidi quali informazioni saranno necessarie per acquisire e creare nuovi campi ticket quando necessario. Il mio modulo include i campi seguenti (ho incluso il tipo di campo tra parentesi a destra):
- N. ordine di acquisto [Testo]
- N. ordine cliente [Testo]
- Data di spedizione [Data]
- Azienda/indirizzo* [Testo]
- Dettagli ordine** [Testo su più righe]
- Costo totale [decimale]
- Metodo di spedizione [menu a discesa]
- Spedizioni con addebito a [menu a discesa]
*Confronto tra azienda Indirizzo: Non penso a “Azienda” nel senso comune qui; Uso il campo Organizzazione per queste informazioni. I nostri clienti in genere hanno più località di spedizione e vedere l’indirizzo non è così importante per loro, quanto assicurarsi rapidamente che la conferma del processo dimostri che la spedizione sta andando verso la località corretta. Uso il formato seguente per inserire le informazioni nel campo Azienda: “ABC Company - Arlington” è un modo semplice per fare riferimento all’azienda e all’ubicazione. Tuttavia, per le transazioni uno a uno in cui ogni cliente ha un solo indirizzo di spedizione, potresti pensare di creare un campo Organizzazione personalizzato per l'indirizzo visualizzato nella conferma del processo.
**Dettagli ordine: Esistono diversi tipi di campo che possono essere usati, dai menu a discesa alle espressioni regolari. E se il Centro assistenza è abilitato, l’app Campi condizionali potrebbe persino essere usata per aggiungere nuovi campi per più ordini di elementi pubblicitari. Ancora una volta, in realtà dipende da ciò che funziona per la tua organizzazione.
Passaggio 4 - Dati utente
Più di qualsiasi altra applicazione nel nostro portale Zendesk, utilizzo i dati e i campi di utenti e organizzazioni nel nostro processo di gestione degli ordini. Queste sono le funzionalità che permettono di rendere il portale l’hub centrale per i dati CRM.
- Dati CRM standard (ad es. indirizzo di fatturazione, proprietario dell’account, canale di vendita, ecc.)
- Condizioni nette
- Listino prezzi(che equivale a un elenco affiancato dei nostri prodotti e dei relativi costi in un campo personalizzato multilinea chiamato “Prezzi”)
- Info accountdi spedizione (alcuni dei nostri clienti vogliono usare i propri numeri di account di spedizione)
- Lavori di preparazione speciali(alcuni dei nostri clienti hanno requisiti speciali in materia di etichettatura/kitting)
app Dati utente
Se non l’hai già fatto, ti consiglio vivamente di aggiungere questa app alla barra laterale agente. Ti consente di modificare le impostazioni per combinare i dati di utente e organizzazione per vedere una rapida istantanea del cliente senza passare da una sezione all’altra. Ho messo questa app in cima all’ordine per una migliore visualizzazione.
Fase 5 - Crea gruppo Ordini
Il nostro portale gestisce qualsiasi cosa, dal servizio clienti esterno al supporto IT interno, quindi il modo in cui tengo tutto suddiviso in compartimenti è creare gruppi e viste per accompagnare i workflow di ciascun team. Come per i moduli, le colonne visibili in ogni vista dipendono dalle informazioni pertinenti a ciascun gruppo.
Crea un gruppo "Ordini" e aggiungi tutti gli agenti che saranno coinvolti nel processo di elaborazione degli ordini. Per motivi di riservatezza, il nostro portale è configurato in modo che gli agenti possano vedere solo le viste assegnate al proprio gruppo. Ti consigliamo di controllare le impostazioni degli agenti per assicurarti che possano vedere solo ciò che vogliono loro.
Passaggio 6: Creare viste
Uso molto i tag per separare ogni vista e mi affido a una combinazione di macro e trigger per aggiungere/rimuovere tali tag man mano che l’ordine avanza (ad eccezione dei tag “Escalation” e “Hold”, che vengono aggiunti manualmente a questi ticket dall’agente).
Di seguito sono elencate le impostazioni di ciascuna vista. Tieni presente che le impostazioni potrebbero variare in base alle tue procedure.
Visualizza per ordini aperti
- Gruppo ticket è Ordini
- L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
- Il numero di ore di apertura ticket è inferiore a 24
- Stato ticket è Nuovo
- Lo stato del ticket è Aperto
- Data richiesta
- Richiedente
- Organizzazione
- Oggetto
Vista per ordini aperti urgenti
Quando una richiesta raggiunge questa coda, viene impostato un trigger per notificare l’agente responsabile dell’approvazione dell’ordine.
- Gruppo ticket è Ordini
- Lo stato del ticket è Minore di Risolto
- Stato ticket non In sospeso
- L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
- Ore di apertura ticket superiore a 24
- Data richiesta
- Richiedente
- Organizzazione
- Oggetto
Visualizza per ordini approvati (in attesa di elaborazione)
- Gruppo ticket è Ordini
- L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
- Lo stato del ticket non è In attesa
- I tag dei ticket non contengono nessuno degli elementi seguenti: onhold:need.more.info, open order / order_ready / order_ready_to_process
Colonne visibili:
- Data richiesta
- Richiedente
- Azienda
- N. ORDINE DI ACQUISTO
- Dettagli ordine
- Costo totale
Visualizza per ordini elaborati (in attesa di spedizione)
- Gruppo ticket è Ordini
- Lo stato del ticket è In sospeso
- I tag dei ticket non contengono nessuno degli elementi seguenti: onhold:need.more.info
- Tag ticket Contiene almeno uno degli elementi seguenti: processing_order
- L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
- N. SO ordine
- Data richiesta
- Richiedente
- Azienda
- N. ORDINE DI ACQUISTO
- Dettagli ordine
- Costo totale
Visualizza per gli ordini in sospeso
- Gruppo ticket è Ordini
- Lo stato del ticket è In sospeso
- Tag ticket Contiene almeno uno degli elementi seguenti: on hold:need.more.info
- N. SO ordine
- Data richiesta
- Richiedente
- Organizzazione
- N. ORDINE DI ACQUISTO
- Dettagli ordine
- Costo totale
Visualizza per le escalation di evasione
Quando un cliente risponde alle notifiche di un ordine con problemi, contrassegniamo il ticket come escalation di evasione e lo assegniamo a un agente designato in modo che i problemi non vadano persi nella coda di altri ordini. L’aggiunta di questo tag ci permette di incanalare tutte le escalation in un unico luogo per una soluzione rapida.
- Gruppo ticket è Ordini
- L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
- Lo stato del ticket è Minore di Risolto
- Tag ticket Contengono almeno uno degli elementi seguenti: satisfaction_escalation
Colonne visibili:
- Data richiesta
- Organizzazione
- Richiedente
- N. SO ordine
- N. ORDINE DI ACQUISTO
- Oggetto
Passaggio 7: Creare trigger
È qui che tutto inizia a prendere forma! Ti consigliamo di creare almeno un trigger per trasmettere un ordine direttamente durante il processo invece di averlo nella coda dell’assistenza. Ecco come impostare il nostro.
- Il ticket è stato creato
- Stato ticket non Risolto
- Ticket ricevuto all’indirizzo:orders@innovolt.com Nota: Usiamo gli indirizzi di assistenza per indirizzare correttamente gli ordini e tutti gli altri compiti che svolgiamo attraverso il nostro portale Zendesk.
- Gruppo ticket: Ordini
- Assegnatario ticket: {{Orders Agent}}
- Modulo ticket: Modulo d’ordine
- Aggiungi tag: open_order
- Metodo di spedizione ticket: Terra
- Trasporto ticket con addebito a: Pagamento anticipato Nota: Ciò consente di risparmiare tempo perché queste sono le due opzioni più scelte.
- Notifiche: Email a utente (richiedente)
- Oggetto email: La richiesta d’ordine è stata ricevuta
- Corpo email:
L’ordine è stato ricevuto. Grazie!
Che cosa succede adesso?
Gli ordini vengono elaborati entro 2 giorni lavorativi. Riceverai una conferma una volta elaborato l’ordine e le informazioni di tracciamento una volta lasciato la nostra struttura.
Per qualsiasi domanda,
Visita http://innovolt.info/submit-request
Per visualizzare o modificare il tuo ordine, rispondi a questa email o fai clic sul link qui sotto:
{{ticket.link}}
{{ticket.public_comments_formatted}}
Passaggio 8: Creare macro
Macro per l’approvazione degli ordini
- Gruppo ticket: Ordini
- L’assegnatario del ticket è {{Orders Agent}}
- Modalità commento ticket: Privato
- Commento/descrizione ticket: "Questo ordine è al via"
- Tag Rimuovi ticket: open_order
- Ticket Aggiungi tag: order_ready_to_process
Macro per la conferma del processo al cliente
Ho usato segnaposto di campi personalizzati per questa macro.
- Stato ticket: In sospeso
- Assegnatario ticket: {{Orders Agent}}
- Tag Aggiungi ticket: ordine_elaborato
- Ticket Rimuovi tag: order_ready_to_process
- Oggetto set ticket: "Il tuo ordine Innovolt recente è stato elaborato N. ordine di acquisto {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}"
- Commento/descrizione ticket:
Salve, {{ticket.requester.first_name}}
------
Il tuo ordine Innovolt recente è stato elaborato:
**NUMERO ORDINE {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**N. ordine Innovolt INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Spedizione a: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}**
**Dettagli ordine {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Totale: ${{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Metodo di spedizione: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} ({{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}})**
*Riceverai una notifica con il tracciamento una volta che il tuo ordine lascia la nostra struttura*
------
[Fai clic qui]({{ticket.link}}) per esaminare o modificare l’ordine.
Grazie per aver scelto Innovolt e ti auguro una buona giornata.
Cordiali saluti,
{{current_user.name}} “
Macro per ordini spediti
- Stato ticket: Risolto
- Tag Rimuovi ticket: ordine_elaborato
- Ticket Aggiungi tag: spedito_ordine
- Modalità commento ticket: Privato
- Commento/descrizione ticket: “Ordine spedito il {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}" (dove il segnaposto personalizzato è la data di spedizione)
Report
Un altro aspetto interessante dell’elaborazione degli ordini tramite Zendesk è che Explore può effettivamente essere configurato per generare report sulle attività di vendita mensili in base a questi ordini creando report (dashboard se lo desideri...) che possono aggiungere campi numerici personalizzati. Ecco alcuni fantastici articoli su come adattare Explore alle tue esigenze:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.