Domanda
Ho impostato un indirizzo email specifico come destinazione che riceve notifiche email quando un ticket viene aggiornato. Quando il destinatario di quella destinazione risponde alla notifica email, viene creato un nuovo ticket, invece di avere la risposta in threading al ticket originale. Prevedo che la loro risposta venga aggiunta allo stesso ticket da cui è stata inviata la notifica.
Perché le risposte alle notifiche email di destinazione creano un nuovo ticket? Come posso garantire che le risposte email dei clienti vengano aggiunte al primo ticket anziché crearne uno nuovo?
Risposta
Il sistema di notifica della destinazione non è progettato per il threading a un ticket esistente ed è normale che venga creato un nuovo ticket.
Per consentire alle risposte email di questo utente finale di essere inserite in thread nel ticket originale, non usare più le destinazioni come metodo di notifica. Aggiungi in CC l'utente finale al ticket in modo che riceva una notifica in CC. Se rispondono a tale notifica, la risposta viene aggiunta al ticket come commento pubblico.
Per ulteriori informazioni su come personalizzare le impostazioni di notifica CC, consulta l'articolo: Configurazione dei permessi CC e dei follower.
In alternativa, Ontec ha creato un'app a pagamento nel Marketplace che consente di inoltrare intere conversazioni sui ticket a qualsiasi email esterna. Quando il destinatario risponde all'email inoltrata, i thread dei suoi commenti vengono inoltrati al ticket originale come commento privato.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.