Domanda
Voglio aggiornare i ticket usando un trigger o un’automazione. Gli attributi dei ticket che voglio aggiornare non sono accessibili usando le regole aziendali. Posso eseguire l’aggiornamento usando l’API Support. Posso fare in modo che il trigger o l’automazione informi un webhook che aggiorna il ticket tramite l’API?
Risposta
No, questo workflow non è consigliato o supportato. È probabile che si verifichino errori quando un ticket viene aggiornato contemporaneamente dalle regole aziendali e dall’API. Questa situazione è chiamata race condition.
Ogni volta che un ticket viene creato o aggiornato, tutte le regole aziendali vengono eseguite in un ciclo in base a quel ticket. Ad esempio, i trigger si attivano e aggiornano il ticket se le relative condizioni vengono soddisfatte durante il ciclo. Un ciclo è l'intero processo di un ticket verificato in base a tutti i trigger.
Quando un trigger aggiorna un ticket usando l’API, l’aggiornamento avviene in un punto indeterminato del ciclo. I risultati variano in base a quando avviene l’aggiornamento del ticket nel ciclo. L’aggiornamento del ticket può influire sull’attivazione di altre regole aziendali.
Prendi in considerazione l’uso di un flusso ZIS come alternativa per ottenere un risultato simile.