Domanda
Voglio aggiornare i ticket usando un trigger o un’automazione. Gli attributi dei ticket che voglio aggiornare non sono accessibili usando le regole aziendali. Posso eseguire l’aggiornamento usando l’API Support. Posso fare in modo che il trigger o l’automazione informi un webhook che aggiorna il ticket tramite l’API?
Risposta
No, questo workflow non è consigliato o supportato. È probabile che si verifichino errori quando un ticket viene aggiornato contemporaneamente dalle regole aziendali e dall’API. Questa situazione è chiamata race condition.
Ogni volta che un ticket viene creato o aggiornato, tutte le regole aziendali vengono eseguite in un ciclo in base a quel ticket. Ad esempio, i trigger si attivano e aggiornano il ticket se le relative condizioni vengono soddisfatte durante il ciclo. Un ciclo è l'intero processo di un ticket verificato in base a tutti i trigger.
Quando un trigger aggiorna un ticket usando l’API, l’aggiornamento avviene in un punto indeterminato del ciclo. I risultati variano in base a quando avviene l’aggiornamento del ticket nel ciclo. L’aggiornamento del ticket può influire sull’attivazione di altre regole aziendali.
Per ottenere un risultato simile, valuta la possibilità di usare Creazione azioni o un flusso ZIS come alternativa.