Supporto multilingue con contenuto dinamico

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Anteprima: Centro amministrativo > Spazi di lavoro > Strumenti agente > Contenuto dinamico

Per fornire il supporto in più lingue, puoi creare contenuti dinamici a cui è possibile fare riferimento tramite un segnaposto in automazioni, macro, trigger, campi personalizzati, stati agenti personalizzati e da molti dei messaggi generati dal sistema, come quelli inviati nelle notifiche email quando un l’utente crea un account.

Un esempio d’uso del contenuto dinamico è la sostituzione del testo di un messaggio aggiunto a una macro con un segnaposto di contenuto dinamico.

Questo testo:

If you forget your password, just click the "Help! I don't know what to enter here!" link on the login page. 

Thanks and have a great day!

The MondoCam Support Team

Viene sostituito dal seguente segnaposto:

{{dc.password_help}}

Quando la macro viene applicata a un ticket, il contenuto viene inserito nel ticket. Se usi già i segnaposto Zendesk, sai come funzionano. La differenza principale tra i segnaposto Zendesk e il contenuto dinamico è che viene definito il contenuto inserito dinamicamente nelle regole aziendali e nelle comunicazioni con i clienti.

Il contenuto dinamico combina una versione predefinita del testo (generalmente nella lingua predefinita) e le varianti di tutte le altre lingue supportate. Nell’esempio qui sopra, la variante predefinita è in inglese. Se, ad esempio, il tuo Zendesk supporta anche il francese e il tedesco, crei varianti per ognuna di queste lingue. Quindi, in base alla lingua dell’utente finale, la variante appropriata viene automaticamente usata quando si fa riferimento al contenuto dinamico e viene visualizzata dall’utente finale.

Se la lingua dell’utente finale non è una delle lingue supportate, viene usata la variante predefinita.

Il contenuto dinamico consente di semplificare il supporto multilingue. Si fa riferimento a un segnaposto e la lingua appropriata viene visualizzata in base alla preferenza linguistica dell’utente finale. La modalità di rilevamento della lingua di un utente finale è descritta in Impostazione e rilevamento della lingua di un utente.

Se il tuo Zendesk supporta più lingue, è ovvio che il contenuto deve essere tradotto in quelle lingue. Esistono vari modi di gestire la traduzione del contenuto predefinito. Puoi creare e modificare tutte le varianti linguistiche direttamente in Zendesk oppure esportare tutto il contenuto dinamico e inviarlo a un’agenzia di traduzioni. Dopo il completamento della traduzione, reimporti il contenuto dinamico nel tuo Zendesk in modo da aggiungere tutte le varianti linguistiche.

Se in seguito aggiorni il contenuto predefinito, le varianti vengono contrassegnate come potenzialmente obsolete rispetto al contenuto predefinito. Ciò significa che se aggiorni il contenuto predefinito, probabilmente dovrai aggiornare anche le traduzioni nelle varianti. Quando un aggiornamento è necessario, è sufficiente ripetere il processo di esportazione e importazione per aggiornare il contenuto. Consulta Gestione della traduzione del contenuto dinamico

Puoi anche disattivare manualmente le varianti di modo che non siano usate. Ciò è utile, ad esempio, se la variante non è pronta per essere resa pubblica (ad esempio, se la traduzione è incompleta o non corretta).

Infine, l’uso del contenuto dinamico in automazioni, macro e trigger viene tracciato affinché sia possibile monitorarlo facilmente.

Questo articolo tratta i seguenti argomenti:

• Creazione di contenuto dinamico
• Gestione della traduzione del contenuto dinamico
• Uso del contenuto dinamico

Creazione di contenuto dinamico

Quando crei un elemento di contenuto dinamico, selezioni la lingua predefinita e immetti il testo del contenuto dinamico. Successivamente crei varianti per ognuna delle lingue supportate.

Per creare un elemento di contenuto dinamico

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Contenuto dinamico.
2. Fai clic su Aggiungi elemento.
3. Inserisci un titolo per il contenuto dinamico.
4. Seleziona la lingua predefinita.
   Nota: l’elenco delle lingue disponibili si basa sulla tua lingua predefinita e sulle lingue aggiuntive che hai scelto di supportare nella pagina delle impostazioni Localizzazione. Puoi aggiungere varianti per tutte le lingue supportate da Zendesk.
5. Immetti il testo del contenuto dinamico.
   • Puoi usare segnaposto Zendesk nel contenuto dinamico. Ad esempio, puoi aggiungere segnaposto per le proprietà di ticket e utenti. Consulta Informazioni di riferimento sugli oggetti dati (segnaposto) di Zendesk. Puoi anche aggiungere altri segnaposto di contenuto dinamico.
6. Fai clic su Crea.

Quando crei un elemento di contenuto dinamico, viene visualizzata la pagina dei dettagli. Sotto il titolo del contenuto dinamico, vedrai il segnaposto che userai per fare riferimento a tale contenuto dinamico in automazioni, macro, trigger e messaggi di sistema.

Nota: i segnaposto di contenuto dinamico iniziano sempre con il prefisso “dc”.

Nella sezione Riferimenti viene indicata la posizione in cui il segnaposto è stato usato.

Puoi modificare il titolo del contenuto dinamico selezionando Modifica.

Nota: la modifica del titolo dopo la creazione del contenuto dinamico non implica la modifica del nome del segnaposto; questo rimane invariato indipendentemente dalle modifiche successive al titolo.

Il testo del contenuto predefinito, mostrato in alto nella sezione Varianti, può essere modificato facendo clic sul pulsante Modifica nella riga della tabella.

Dopo aver creato le varianti linguistiche, queste vengono elencate nella sezione Varianti della pagina.

Creazione di varianti

Le varianti sono versioni in lingue differenti della variante predefinita.

Per creare una variante

1. Seleziona Aggiungi variante.
2. Seleziona la variante linguistica. L’elenco delle lingue disponibili si basa sulle lingue che hai scelto di supportare nella pagina delle impostazioni Localizzazione. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione del centro assistenza per supportare più lingue.
3. Imposta la variante su Attiva o Non attiva.

   Attiva significa che la variante sarà usata come testo per tutti gli utenti che parlano quella lingua. Quando imposti una variante su Non attiva, ne disabiliti l’uso e gli utenti della lingua non attiva vedranno il contenuto nella lingua predefinita. In altre parole, se il contenuto predefinito è in inglese e la variante in tedesco non è attiva, gli utenti germanofoni vedranno il contenuto in inglese. In genere, si imposta una variante su Non attiva se il contenuto della variante non è pronto per essere reso pubblico (ossia, la traduzione non è completa).

4. Puoi anche impostare la variante come predefinita e quindi sovrascrivere la variante predefinita corrente.

   L’impostazione di una variante linguistica come predefinita è utile quando si desidera creare contenuto dinamico specificatamente per un gruppo che supporta una lingua diversa da quella predefinita. Ad esempio, un gruppo di assistenza per la lingua giapponese può impostare il giapponese come variante predefinita. Quando modifichi la variante predefinita, lo stato delle altre varianti diventa Obsoleta.

5. Inserisci il testo della lingua della variante.

   A seconda del modo di gestione adottato per la traduzione del contenuto, puoi dapprima creare tutto il contenuto dinamico nella lingua predefinita e quindi esportarlo e inviarlo a un’agenzia di traduzioni. Un file di esportazione viene creato per ognuna delle lingue supportate da Zendesk. In seguito reimporti i file in Zendesk e tutte le varianti linguistiche vengono aggiunte al contenuto dinamico. Per informazioni sulla gestione del workflow di traduzione, consulta Gestione della traduzione del contenuto dinamico.

6. Fai clic su Crea.

Di seguito è riportato un esempio della variante in tedesco del contenuto dinamico relativo alla guida sulle password (traduzione per gentile concessione di Google Traduttore).

Le varianti aggiunte vengono elencate come mostrato di seguito:

Nell’elenco delle varianti, il contenuto predefinito è contrassegnato come tale. Puoi modificare ogni variante facendo clic su Modifica. Puoi anche eliminare tutte le varianti non predefinite. Per eliminare la variante predefinita, devi impostare un’altra variante come predefinita oppure eliminare l’intero elemento di contenuto dinamico. Consulta Eliminazione di contenuto dinamico.

La colonna dello stato nell’elenco mostra se la variante è attiva o meno, a seconda delle selezioni effettuate durante la creazione o l’aggiornamento della variante. Lo stato indica anche lo stato delle varianti in relazione alla variante predefinita. Quando la variante predefinita viene aggiornata e le altre no, quest’ultime sono considerate obsolete rispetto alla variante predefinita. In altre parole, si presuppone che, se il testo della variante predefinita è stato aggiornato, anche il testo delle altre varianti deve esserlo. Per segnalare che il testo nelle varianti potrebbe non essere sincronizzato con la variante predefinita, le varianti vengono contrassegnate come obsolete. Pertanto, per le varianti potrebbero essere visualizzati i seguenti stati:

• Attiva
• Non attiva
• Attiva (obsoleta)

Come descritto di seguito (Filtrare l’elenco di contenuti dinamici in base allo stato), è possibile visualizzare rapidamente gli elementi di contenuto dinamico che contengono varianti obsolete.

Gestione del contenuto dinamico

Puoi visualizzare tutto il contenuto dinamico nella pagina Contenuto dinamico. Per aggiungere varianti a un elemento di contenuto dinamico o per modificare un elemento, fai clic sul titolo dell’elemento.

L’elenco degli elementi di contenuto dinamico contiene il titolo, il nome del segnaposto, la lingua predefinita, la data dell’ultimo aggiornamento e lo stato.

Lo stato può essere:

• Corrente: il contenuto predefinito e tutte le varianti sono aggiornati.
• Obsoleto: una o più varianti non sono sincronizzate con il contenuto predefinito. In altre parole, il contenuto predefinito è stato aggiornato mentre una o più varianti non sono state aggiornate. Questo stato ti consente di individuare rapidamente il contenuto la cui traduzione deve essere aggiornata.

Filtraggio e ordinamento dell’elenco di contenuti dinamici

Puoi filtrare l’elenco in base allo stato facendo clic sull’elenco a discesa in alto a sinistra nella tabella del contenuto dinamico.

Filtrando in base allo stato Obsoleto, puoi vedere rapidamente il contenuto dinamico che deve essere aggiornato.

Puoi anche fare clic sull’intestazione della colonna Segnaposto per ordinare l’elenco in base al nome del segnaposto, in ordine alfabetico.

Organizzazione e visualizzazione di contenuti dinamici per categoria

Puoi anche organizzare i contenuti dinamici in categorie. Questa operazione viene eseguita nello stesso modo in cui puoi organizzare le macro: aggiungi il nome della categoria e i due punti (::) all’inizio del titolo del contenuto dinamico. Puoi quindi filtrare l’elenco per categoria.

Eliminazione di contenuto dinamico

Puoi eliminare contenuto dinamico solo se automazioni, macro o trigger non vi fanno riferimento. Il modo in cui il contenuto dinamico viene usato è indicato nella sezione Riferimenti di ogni elemento di contenuto dinamico.

Facendo clic sul link al riferimento, puoi modificare la regola aziendale e rimuovere il segnaposto di contenuto dinamico. Una volta rimossi tutti i riferimenti, puoi eliminare l’elemento di contenuto dinamico.

Nota: il monitoraggio dei riferimenti viene eseguito solo per automazioni, macro e trigger. Se hai usato un segnaposto di contenuto dinamico in un messaggio generato dal sistema, dovrai monitorarne l’uso manualmente. Se elimini un contenuto dinamico senza prima rimuovere il segnaposto dal messaggio di sistema, il contenuto è sempre visibile agli utenti (non viene eliminato da Zendesk).

Per eliminare un elemento di contenuto dinamico

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Contenuto dinamico.
2. Trova l’elemento che intendi eliminare
3. Fai clic su Elimina.
4. Ti verrà chiesto di confermare l’eliminazione dell’elemento. Fai clic su OK. Se non vi sono riferimenti al contenuto dinamico, l’elemento viene eliminato. Se vi sono riferimenti, l’elemento non viene eliminato e devi quindi rimuovere i riferimenti per eliminarlo.

Eliminazione di varianti

Le varianti non predefinite in un elemento di contenuto dinamico possono essere eliminate in qualsiasi momento. I riferimenti al segnaposto di contenuto dinamico non influiscono sulle varianti. Per eliminare la variante predefinita, devi impostare un’altra variante come predefinita o eliminare l’intero elemento di contenuto dinamico.

Per eliminare una variante di contenuto dinamico

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Contenuto dinamico.
2. Individua l’elemento che contiene la variante da eliminare e aprilo.
3. Individua la variante e fai clic su Elimina.
4. Ti verrà chiesto di confermare l’eliminazione dell’elemento. Fai clic su OK.

Ricerca nel contenuto dinamico

È possibile effettuare ricerche nelle varianti del contenuto dinamico. Lo strumento di ricerca si trova nella pagina Contenuto dinamico.

Puoi cercare qualsiasi stringa di testo in una qualsiasi delle lingue usate nelle varianti del contenuto dinamico.

Gestione della traduzione del contenuto dinamico

La traduzione del contenuto dinamico può essere gestita in vari modi:

• Puoi aggiungere contenuto tradotto quando crei le varianti nel tuo Zendesk e quindi gestire gli aggiornamenti del contenuto tradotto modificando le varianti.
• Puoi creare tutte le versioni linguistiche predefinite del contenuto dinamico, quindi esportarle come file CSV (valori separati da virgola) e inviarle a chi si occupa di tradurle. Dopo il completamento delle traduzioni, reimporti i file CSV in Zendesk per aggiungere tutte le varianti linguistiche.
• Puoi combinare questi due metodi, ovvero tradurre e modificare alcune varianti internamente e usare il processo di esportazione/importazione per creare e aggiornare le varianti linguistiche tramite un’agenzia di traduzioni di terzi.

Per informazioni sull’esportazione e sull’importazione di contenuto dinamico, consulta Esportazione e importazione di contenuto dinamico.

Uso del contenuto dinamico

Un contenuto è detto dinamico quando la versione corretta del contenuto viene visualizzata automaticamente in funzione della lingua dell’utente finale. Come con i segnaposto Zendesk (consulta Informazioni di riferimento sugli oggetti dati (segnaposto) di Zendesk), per usare il contenuto dinamico è sufficiente fare riferimento al segnaposto.

Usando il contenuto dinamico "Guida password" come esempio, puoi usare il contenuto dinamico aggiungendo il segnaposto a un commento in una regola aziendale, come una macro.

Ogni elemento di contenuto dinamico ha un segnaposto corrispondente.

In questo esempio, è {{dc.password_help}}.

Quando la macro viene applicata al ticket, nel commento viene inserito il testo della variante linguistica appropriata. Se la lingua dell’utente finale non è una delle lingue supportate, viene usata la variante predefinita.

I segnaposto di contenuto dinamico possono essere usati in automazioni, macro e trigger. Puoi anche usare il contenuto dinamico per messaggi di sistema comuni, come quelli usati nella procedura di iscrizione. Ad esempio, il testo contenuto nell’email di benvenuto dell’utente può essere sostituito da un segnaposto di contenuto dinamico.

Nota: affinché la formattazione HTML venga visualizzata correttamente, devi aggiungere Liquid markup al contenuto dinamico. Consulta Uso di Liquid markup per supportare più lingue.

Puoi usare i segnaposto di contenuto dinamico in:

• Nomi dei campi ticket, sia di sistema che personalizzati (consulta Uso di contenuto dinamico per tradurre i campi ticket)
• Etichette di menu a discesa personalizzate
• Stati del ticket personalizzato
• Nomi di moduli ticket
• Firme agente (consulta Aggiunta di una firma agente alle notifiche email di ticket)
• Centro assistenza (consulta Aggiunta di testo tradotto)
• Motivi di soddisfazione (consulta Uso dei motivi di soddisfazione)
• Messaggi di iscrizione per gli utenti finali (visibili solo quando Guide è abilitato), tra cui:
  • Messaggio di iscrizione utente
  • Email di benvenuto all’utente
  • Email di verifica dell’indirizzo email
• Macro
• Trigger e automazioni
  Nota: quando il contenuto dinamico viene usato nel corpo di un’azione Notifica destinazione URL, viene sempre usata la variante predefinita.
• Stati agente unificati personalizzati
• Altri contenuti dinamici
  Nota: i segnaposto di tutti i tipi usati nel contenuto dinamico sono limitati a un massimo di cinque livelli di ricorsività.

Il modo in cui la lingua di un utente finale viene impostata, rilevata e usata durante la visualizzazione del contenuto dinamico è descritto in Impostazione e rilevamento della lingua di un utente. Per vari esempi su come creare un workflow basato sulla lingua, consulta Uso della lingua del richiedente nelle regole aziendali.