Puoi usare le etichette per la selezione degli articoli da mostrare per i trigger di risposta automatica. L’aggiunta di etichette ai trigger è facoltativa. Le etichette consentono di specificare un sottoinsieme limitato di articoli in cui cercare articoli suggeriti.
Senza le etichette, le risposte automatiche cercano i titoli e i contenuti di tutti gli articoli per identificare gli articoli suggeriti. Aggiungendo etichette nei trigger, puoi limitare la ricerca agli articoli contenenti tali etichette.
Quando usi più etichette nei trigger, ciascuna etichetta viene gestita separatamente usando la logica OR per suggerire i contenuti.
Questo articolo descrive tre scenari in cui è possibile usare le etichette nei trigger per definire meglio quali suggerimenti mostrare nelle risposte automatiche con articoli. Per informazioni sull'uso delle etichette di risposta automatica nel Web Widget (versione classica), consulta Come usare le API per configurare le risposte automatiche nel Web Widget (versione classica): Filtraggio degli articoli suggeriti in base all’etichetta.
Scenario 1: Selezione degli articoli da mostrare per segmento di clienti
Lo scenario più comune per quanto riguarda l’uso delle etichette nei trigger è quello in cui si hanno diversi segmenti di clienti e si vuole mostrare a ciascun segmento solo gli articoli pertinenti. Ad esempio, supponiamo che tu sia uno sviluppatore di giochi per dispositivi mobili e supporti sia le piattaforme Android sia le piattaforme iOS. Quando ricevi una richiesta da un cliente che usa Android, vorrai suggerire solo gli articoli relativi ad Android.
A tale scopo, puoi creare un trigger di risposta automatica "Android" con la condizione basata sul campo personalizzato "Piattaforma = Android". Dopodiché, puoi configurare il trigger usando le etichette in modo da includere solo gli articoli che contengono l'etichetta "android".
Allo stesso modo, puoi impostare un trigger aggiuntivo per la piattaforma e l’etichetta iOS.
Scenario 2: Ridurre la “confusione” nel centro assistenza
Il centro assistenza potrebbe contenere molti di articoli, molti dei quali potrebbero non interessare ai tuoi clienti.
In questo caso, rivedi gli articoli e aggiungi l’etichetta “usa_per_risposta_automatica” a circa 200-300 dei migliori articoli. Ciò consentirà alle risposte automatiche di suggerire solo articoli che hanno senso.
Scenario 3: Periodo di prova limitato per un tipo specifico di richiesta
Benché non sia una scelta consigliabile, alcuni clienti hanno dimostrato l'utilità di utilizzare le risposte automatiche per rispondere a un tipo specifico di richiesta, come le richieste di reimpostazione della password.
Creando un trigger che cerca parole specifiche nell’oggetto o nella descrizione e usando le etichette per limitare gli articoli suggeriti, puoi restringere la fase pilota e ottenere alcuni dati quantitativi per supportare un’implementazione su vasta scala.