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Disponibile con i piani Suite Growth e superioriDisponibile con i piani Support Professional e superiori

Nell’assistenza B2B, è comune limitare contenuti specifici nella Knowledge base e/o nel modulo di contatto a seconda di chi è attualmente connesso al tuo account. Ad esempio, quando si supportano più aziende, l’azienda A non deve visualizzare gli articoli della Knowledge base dell’azienda B. L’azienda C potrebbe essere l’unica autorizzata a vedere un modulo ticket specifico. Oppure, l’azienda D vorrebbe un modello email specifico. Ogni azienda ha personalizzazioni diverse e devi tenerle sotto controllo.

In questo articolo, ti mostrerò come personalizzare facilmente la Knowledge base, i modelli email e i moduli ticket degli utenti finali in Zendesk Support. Ancora meglio, ti mostrerò come automatizzare questo processo usando Single Sign-On (SSO).

Lo faremo in 4 sezioni:

  • Configurazione di un Web Token JSON per abilitare Single Sign-On
  • Creazione di una Knowledge base con limitazioni
  • Personalizzazione del tema del Centro assistenza per nascondere/mostrare i moduli ticket
  • Personalizzazione delle email inviate agli utenti finali in base all’organizzazione
  • Risultato finale
Nota: Una delle funzionalità di Zendesk Support trattate in questo articolo sono i moduli ticket, disponibili con i piani Suite Growth e superiori e con i piani Support Professional e superiori. Il resto dell’articolo ti aiuterà anche se non usi i moduli ticket.

Configurazione del token web JSON per abilitare Single Sign-On

Per semplificare il processo, useremo Single Sign-On per creare utenti finali in base alle informazioni già presenti nel database. Ad esempio, poiché sai che il signor Travis Bickle lavora per l'organizzazione BlueBerry, lo consideri un VIP e tali informazioni sono già disponibili nel tuo database. Creeremo l’utente al volo in Zendesk Support e lo inseriremo nell’organizzazione corretta.

Useremo quindi tale organizzazione per limitare l’accesso agli articoli della Knowledge base e/o ai moduli ticket.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Account () nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > schedaSingle Sign-On.
  2. PerToken Web JSON, fai clic suConfigura.
  3. Configura il JSON Web Token tra il tuo sistema di gestione delle identità e Zendesk Support seguendo questa guida (non esitare a usare uno dei nostri script open source )
  4. Includi l’attributo organizzazione nel payload JWT per creare ogni volta l’utente finale nell’organizzazione corretta.
JWT claims hash: {"iat"=>xxx, "jti"=>yyy, "name"=>"Travis Bickle", "email"=>"t.bickle@gmail.com", "external_id"=>"5678", "organization"=>"BlueBerry", "tags"=>"vip",  "locale_id"=>"8"}

Qui sopra puoi vedere un esempio di risposta di Travis che lavora presso BlueBerry con il tag del profilo utente finale vip . Pertanto, nel momento in cui l’utente finale si collega al tuo sito web e fa clic sul link Support , ad esempio, creeremo tale account utente finale in Zendesk Support con le informazioni corrette, come questa:

 

Creazione di una Knowledge base con limitazioni

Uno dei grandi vantaggi del Centro assistenza è la possibilità di creare più Knowledge base e di limitarne l’accesso in base alla lingua, al tag o all’organizzazione dell’utente finale tramite un’istanza Zendesk Support. In questo esempio, ci concentreremo sull’organizzazione BlueBerry di Travis.

  1. Accedi a Zendesk come amministratore e fai clic sull’icona del Centro assistenza ( ) nella barra laterale.
  2. Per continuare con questo esempio, crea il contenuto del Centro assistenza e aggiungi una sezione specifica per BlueBerry.
  3. Limita l’accesso a quella specifica sezione solo alle persone che lavorano per BlueBerry.

Ora solo gli utenti finali dell’organizzazione BlueBerry potranno accedere a questi contenuti.

Ad esempio, potremmo spingerci ancora oltre e limitare l’accesso in base agli utenti finali con il tag VIP . Nello stesso Centro assistenza sono disponibili molte possibilità. Per ora semplifichiamo le cose.

 

Personalizzazione del tema del Centro assistenza per nascondere/mostrare i moduli ticket

I moduli ticket sono visualizzabili in modo nativo da tutti gli utenti finali o da nessun utente finale. Ora dovremo creare campi ticket, aggiungerli a un modulo e usare JavaScript per mostrare/nascondere automaticamente il modulo in base all’utente finale connesso.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
  2. Crea i campi ticket . Non dimenticare di impostare i campi su "Modificabili" in modo che gli utenti finali possano vederli.
  3. Crea almeno due moduli ticket . Non dimenticare di renderli visibili agli utenti finali.
  4. Ora lavoreremo con il nome dell’organizzazione, BlueBerry, l’ID specifico del modulo ticket BlueBerry e aggiungeremo codice JavaScript al nostro Centro assistenza. 

Il nostro collega Robbert ha pubblicato un suggerimento che spiega come nascondere/mostrare i campi. Vediqui .

Trova l’ID del modulo ticket

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
  2. Seleziona il modulo ticket appropriato dall’elenco di moduli ticket.
  3. Trova il numero ID nell'URL dopo l'ultima barra.

Trova il nome dell’organizzazione

  1. In Support, fai clic sull’icona Organizzazioni () nella barra laterale.
  2. Sfoglia o cerca organizzazioni per trovare il nome dell’organizzazione corretto. Continueremo con il nostro esempio, BlueBerry

Divertiti con JavaScript 

$(window).load(function() {
   var i = 0;
   var cZendesk = false; //assume user is not part of the BlueBerry Organization
   //reserve space for additional organizations
   var checkExist = setInterval(function() {
      i++;
      if ($("a.nesty-input").length){
         clearInterval(checkExist);
         $("a.nesty-input").each(function() {
            $(this).bind( "click", function() {
               for (var c in HelpCenter.user.organizations) {
                  if (HelpCenter.user.organizations[c].name == "BlueBerry"){
                     cZendesk = true; //if user is part of the organization called "BlueBerry", then set its variable to true.
                  }
                  //reserve space for additional organizations
                  }
                  if (!cZendesk){
                     $("#TICKET_FORM_ID").remove(); //replace the "TICKET_FORM_ID" with the proper id from the dropdown list. Leave the pound sign intact.
                  }
            //reserve space for additional organizations
            });
         });
      }
      if (i > 10){
         clearInterval(checkExist);
      }
   }, 100);
});

Importante! Dovrai modificare il codice qui sopra. Segui questi passaggi.

  1. Sostituisci "TICKET_FORM_ID" con l'ID modulo ticket trovato sopra.
  2. Sostituisci “BlueBerry” con l’organizzazione effettiva per la quale vuoi mostrare il modulo ticket.
  3. Copia il blocco di codice qui sopra.
  4. Incolla il codice nella sezione JavaScript del Centro assistenza .
  5. Salva il modello e pubblica le modifiche per visualizzarne gli effetti.

Personalizzazione dell’aspetto delle email in uscita

Questa opzione è facoltativa, ma potresti anche voler dare un aspetto diverso alle email inviate a Travis da BlueBerry rispetto alle email inviate ai clienti “normali”. Puoi ottenere questo risultato usando Liquid Markup e trigger.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Per continuare con questo esempio, creiamo un trigger con condizioni:
  • Il ticket è stato creato
  • L’organizzazione è BlueBerry
  • E azioni:
  • Aggiungi tag mirtillo
  • Ti consigliamo di rimuovere il logo della tua azienda, se ne hai aggiunto uno, nel modello email in Canali > Email .
  • Torna a Trigger, individua il trigger predefinito "Notifica ricezione richiesta al richiedente" e clonalo .
  • Nelle condizioni, aggiungi
  • Il tag contiene uno dei seguenti valori: mirtillo
  • Scorri verso il basso fino alle azioni e modifica l’email inviata

Questo è il contenuto originale:

Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />

Questo è il nuovo contenuto:

{% capture tags %}
{{ ticket.tags }}
{% endcapture %}
{% if tags contains 'blueberry' %}
<img src="https://LINK/TO/LOGO.png" /></center>
{% endif %}

Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />

Stiamo usando Liquid Markup per acquisire i tag del ticket e aggiungere condizioni per aggiungere loghi diversi in base al tag presente nel ticket.

Risultato finale

Tutto qui. Ora puoi fare affidamento su questa personalizzazione per creare automaticamente utenti finali tramite SSO dal tuo sistema di gestione delle identità. Saprai che gli utenti finali avranno accesso solo alle informazioni che dovrebbero vedere e nient’altro.

Ora, vediamo cosa può vedere Travis, l’utente finale di BlueBerry, rispetto a un altro utente finale di un’altra organizzazione.

Prima (invio ticket):

Dopo (invio ticket):

Prima (Knowledge base):

Dopo (Knowledge base):

Prima (email):


Dopo (email):

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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