Tutti i clienti Zendesk Suite e Zendesk Support possono aggiungere almeno un account X (ex Twitter) in modo che i messaggi pubblici, come menzioni pubbliche, risposte pubbliche ai post e Mi piace pubblici ai post, diventino ticket. Gli agenti potranno vedere e rispondere a questi ticket dall’interfaccia agente, come con qualsiasi altro ticket.

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Puoi aggiungere account X (ex Twitter) per convertire le menzioni pubbliche, le risposte e i Mi piace in ticket che gli agenti possono gestire. I piani Suite assistenza più account e messaggi privati, mentre i piani Support consentono un solo account con messaggi pubblici. Personalizza le impostazioni per convertire automaticamente i post, rispondere da account specifici e aggiungere link ai ticket. Usa le regole aziendali per assegnare la priorità ai ticket e riautorizzare gli account in caso di rimozione dell’autorizzazione.

Posizione: Centro amministrativo > Canali > Messaggistica e social > Account X Corp

Tutti i clienti Zendesk Suite e Zendesk Support possono aggiungere almeno un account X (ex Twitter) in modo che i messaggi pubblici, come menzioni pubbliche, risposte pubbliche ai post e Mi piace pubblici ai post, diventino ticket. Gli agenti potranno vedere e rispondere a questi ticket dall’interfaccia agente, come con qualsiasi altro ticket.

Inoltre, i clienti Zendesk Suite possono aggiungere più account e ricevere messaggi pubblici e privati da tali account.

Piani Zendesk Support Un solo nome utente X con i messaggi pubblici. I messaggi privati non sono supportati.
Piani Zendesk Suite Fino a 5 nomi utente X con messaggi pubblici e privati.

Devi essere un amministratore per aggiungere un canale X.

Questo articolo descrive l’aggiunta di un canale X per la messaggistica pubblica con i clienti. Per configurare un canale per la messaggistica privata con i clienti, consulta Aggiunta di canali X DM .

Questo articolo include le seguenti sezioni:

  • Come funziona il canale X
  • Aggiunta di account X a Support
  • Modifica delle impostazioni dell’account X
  • Supporto di XChat (messaggi diretti crittografati)
  • Rimozione di account X
  • Aggiunta di link di ticket a post in uscita
  • Gestione dei ticket X con regole aziendali
  • Informazioni sul motivo per cui il tuo account X potrebbe essere stato revocato

Come funziona il canale X

Zendesk monitora gli account X e converte i post in ticket, se necessario. Tutte le attività sui post tra gli agenti e gli utenti X vengono aggiunte come commenti ai ticket. Puoi procedere come segue:

  • Converti un post in un ticket e rispondi all’utente con un post oppure sposta la conversazione nell’email
  • Converti in blocco più post in ticket in un unico passaggio
  • Converti i post in ticket al di fuori di Zendesk mettendo Mi piace a un post
  • Acquisire automaticamente menzioni pubbliche e messaggi diretti come ticket
  • Aggiungi i link ai ticket ai post in uscita
  • Seleziona gli account che gli agenti possono usare per l’invio di post in uscita
  • Monitorare le attività e agire in base alle regole aziendali

Solo gli amministratori hanno accesso ai post in ingresso. Tuttavia, una volta che i post sono stati convertiti in ticket, tutti gli agenti hanno accesso ai ticket, a meno che tu non abbia limitato l’accesso degli agenti a determinati tipi di ticket.

Una volta che un post diventa un ticket, si comporta come qualsiasi altro ticket in Zendesk, tranne per il fatto che hai la possibilità di rispondere all’utente con un post pubblico o di spostare la conversazione nell’email.

Puoi controllare se e come i post in ingresso diventano ticket. L’approccio da adottare potrebbe dipendere dal traffico complessivo o dal numero di agenti disponibili. Di seguito sono riportati diversi scenari per la gestione dei post in ingresso:

  • Mi piace. Converti i post al di fuori di Zendesk mettendo Mi piace nel client X. Questo approccio ti consente di scegliere manualmente i post da convertire prima che raggiungano Zendesk.
  • Menzioni e messaggi diretti. Crea automaticamente ticket da post pubblici che contengono il tuo nome utente X o da messaggi diretti. Talvolta vengono creati ticket che non sono richieste di assistenza e che non necessitano di follow-up. Puoi rimuoverli dalla coda dei ticket risolvendoli, chiudendoli o eliminandoli manualmente. I messaggi diretti di gruppo non sono supportati e non creano ticket.
  • Trigger. Usa uno o più trigger per monitorare le nuove richieste di assistenza provenienti dal tuo canale X. Puoi usare la condizione di trigger Canale ticket, che ha le tre origini seguenti: X Corp, DM (messaggi diretti) su X Corp e Mi piace su X Corp. Il vantaggio di questo approccio è che offre un maggiore controllo sulla creazione e sulla gestione dei ticket basati su X. Consulta Gestione dei ticket X con regole aziendali .

Tieni presente i seguenti limiti:

  • La creazione di un ticket da un post può richiedere fino a 15 minuti.
  • Ogni ticket X ha un limite di 5.000 commenti. Una volta raggiunto il limite, Zendesk interrompe l’importazione dei nuovi post come commenti nel ticket.

Aggiunta di account X

Puoi aggiungere un account X al tuo account Zendesk in modo che i post diventino ticket e gli agenti possano vedere e rispondere a questi ticket, proprio come qualsiasi altro ticket.

Il numero di nomi utente e il tipo di messaggistica supportati dal tuo account dipendono dal tipo di piano.

Piani Zendesk Support Un solo nome utente X con i messaggi pubblici. I messaggi privati non sono supportati.
Piani Zendesk Suite Fino a 5 nomi utente X con messaggi pubblici e privati.

Per aggiungere un account X

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
  2. Seleziona la scheda Account X Corp.
  3. Fai clic su Aggiungi il tuo primo account X Corp.
  4. Ti verrà chiesto di accedere a X Corp e di autorizzare Zendesk a usare il tuo account. Inserisci le tue informazioni di accesso e fai clic su Autorizza app.

Ti consigliamo di modificare le impostazioni dell’account per controllare il modo in cui vengono gestiti i post in questo account (consulta Modifica delle impostazioni dell’account X ).

Modifica delle impostazioni dell’account X

Dopo aver aggiunto un account X, puoi modificarne le impostazioni per controllare il modo in cui vengono gestiti i post in questo account.

Puoi scegliere di convertire automaticamente in ticket le menzioni pubbliche e i messaggi diretti. Se le abiliti, l’opzione per convertire manualmente i post in ticket non sarà più disponibile per quell’account.

Per impostazione predefinita, le risposte a un post proverranno dall’account a cui è stato indirizzato. Puoi selezionare un account diverso dall’elenco a discesa Rispondi come sotto la casella di risposta al ticket. Se vuoi rispondere automaticamente da un account, puoi disabilitare Consenti risposte tramite questo account quando modifichi gli altri account X.

Per modificare le impostazioni di un account X

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
  2. Seleziona la scheda Account X Corp.
  3. Fai clic su Modifica accanto all’account da modificare.
  4. Aggiorna le impostazioni in base alle esigenze.

    Le impostazioni sono descritte nella tabella seguente.

  5. Fai clic su Aggiorna account X Corp.
Impostazione Descrizione

Consenti risposte tramite questo account

Questa impostazione consente agli agenti di usare questo account per rispondere a un ticket X.

Gli agenti possono selezionare l’account sotto la casella di risposta in un ticket X:

Le risposte ai ticket provenienti da X mantengono il formato originale del messaggio in ingresso.

Ad esempio, se il ticket è stato creato da un messaggio pubblico, anche la risposta data dall’agente in Zendesk sarà un messaggio pubblico. Se il ticket è stato creato da un post che menziona il tuo nome utente X (ad esempio @Zendesk), la risposta dell’agente da Zendesk sarà un post di risposta, collegato alla menzione originale del mittente.

Scegli come account predefinito
Nota: Questa impostazione viene visualizzata quando l’opzione Consenti risposte tramite questo account è impostata su Sì.

Usa questo account per impostazione predefinita per rispondere ai ticket creati da post negli altri account X che non consentono risposte.

Se l’opzione è impostata su Sì, l’elenco a discesa Rispondi come mostra il nome di questo account per impostazione predefinita. Tuttavia, gli agenti possono comunque scegliere un altro account abilitato per le risposte dall'elenco a discesa, se lo desiderano e se è disponibile.

È possibile impostare un solo account predefinito alla volta. Il precedente account predefinito diventa un account non predefinito quando l’opzione è impostata su No.

Aggiornamento in blocco di ticket

L’impostazione di un account X predefinito può influire sugli aggiornamenti in blocco dei ticket in diversi modi.

Quando un cliente risponde a un account X che consente l’invio di risposte:

  • Se l’account X è l’account predefinito, le risposte degli agenti vengono inviate da tale account.
  • Se è in uso un altro account come account predefinito, le risposte degli agenti vengono inviate dall’account predefinito anziché dall’account a cui il cliente ha risposto inizialmente.

Quando un cliente risponde a un account X che non consente l’invio di risposte:

  • Se esiste un account X predefinito, le risposte degli agenti vengono inviate dall’account predefinito.
  • Se non esiste un account X predefinito, viene visualizzato un messaggio di errore perché l'account non consente l’invio di risposte.

Per informazioni su come aggiornare i ticket in blocco, consulta Aggiornamento in blocco dei ticket.

Registra come ticket le menzioni pubbliche

Questo converte automaticamente qualsiasi post pubblico contenente il tuo nome utente X (ad esempio, @mondocam) in un ticket.

Registra come ticket i messaggi diretti in ingresso

Converte automaticamente in ticket i messaggi diretti in ingresso in modo che i clienti possano contattarti privatamente anziché pubblicamente. A seconda delle impostazioni del tuo account X, puoi ricevere messaggi diretti da chiunque o solo dagli utenti che segui. Puoi rispondere a chiunque ti invii un messaggio diretto.

Se attivi questa opzione, puoi facoltativamente assistenza XChat per i messaggi diretti agli utenti X usando l’esperienza XChat crittografata.

Se aggiungi un canale X DM , disattiva questa impostazione. In caso contrario, quando ricevi un messaggio privato vengono creati ticket duplicati.

Tieni traccia dei Mi piace

Questo converte automaticamente un post che ti piace in un ticket. Ad esempio, se gestisci il tuo stream X usando X.com, hai la possibilità di mettere Mi piace manualmente al post facendo clic sull’icona a forma di cuore.

Supporto di XChat (messaggi diretti crittografati)

X sta eseguendo la migrazione dei messaggi diretti a XChat, che usa la crittografia. Per continuare ad acquisire e rispondere ai messaggi privati in Zendesk per gli account migrati a XChat, devi prima abilitare XChat in X , che include l’impostazione di un PIN di 4 cifre. Quindi, abilita XChat nelle impostazioni dell’account X Corp in Zendesk.

Per ulteriori informazioni su XChat, incluso come inviare messaggi crittografati, consulta l’argomento Informazioni su Chat nel Centro assistenza X.

Tieni presente le seguenti limitazioni quando usi la messaggistica XChat con Zendesk:
  • Zendesk supporta i messaggi diretti crittografati di solo testo. Gli allegati multimediali non sono supportati.
  • Lo streaming in tempo reale (API X Activity) non è supportato.
  • Se XChat non è abilitato in X o il PIN non è confermato in Zendesk, Zendesk potrebbe non essere in grado di elaborare i messaggi diretti per gli utenti che hanno eseguito la migrazione a XChat.
Per abilitare XChat in Zendesk (i messaggi diretti crittografati diventano ticket)
  1. Abilita XChat nel tuo account X.
  2. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
  3. Seleziona la scheda Account X Corp.
  4. Fai clic su Modifica accanto all’account da modificare.
  5. In Usa XChat per i messaggi diretti, fai clic su Sì .
  6. In XChat PIN, inserisci il PIN di 4 cifre che hai impostato nell’app X.
  7. Fai clic su Conferma PIN per convalidare il PIN.
  8. Fai clic su Aggiorna account X Corp per salvare le modifiche.

Per aggiornare il PIN XChat in Zendesk

Se modifichi il PIN in X, devi aggiornarlo anche in Zendesk.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
  2. Seleziona la scheda Account X Corp.
  3. Fai clic su Modifica accanto all’account da modificare.
  4. Inserisci il nuovo PIN XChat, quindi fai clic su Conferma PIN .
  5. Fai clic su Aggiorna account XCorp per salvare.

Rimozione di account X

Puoi rimuovere un account X disattivandolo o scollegandolo. Se disattivi un account, questo risulterà non attivo in Zendesk, ma potrà essere riattivato in qualsiasi momento. Se scolleghi un account, questo viene rimosso da Zendesk.

Per disattivare un account X

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
  2. Seleziona la scheda Account X Corp.
  3. Fai clic su Disattiva accanto all’account da disattivare.

    L’account è disattivato. Non trasforma i post in ticket e non puoi rispondere usandolo. Puoi riattivare l’account in qualsiasi momento. 

Per scollegare un account X

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
  2. Seleziona la scheda Account X Corp.
  3. Fai clic su Scollega accanto all’account che vuoi rimuovere dal canale X.
  4. Fai clic su OK per confermare.

    L’account è scollegato.

Aggiunta di link di ticket a post in uscita

Nota: Per usare questa funzione, devi disporre di un account con un centro assistenza attivato e devi avere abilitato il servizio SSO su Twitter per gli utenti finali.

Un’altra opzione per i post in uscita consiste nell’aggiungere un URL abbreviato al ticket creato a partire dal post. Ciò consente all’utente X di accedere alla pagina dei ticket centro assistenza tramite il proprio account X. In altre parole, l’autenticazione remota viene usata per accedere tramite X a Zendesk (gli utenti finali devono accedere a Zendesk per vedere la pagina del ticket).

Una volta che un utente X ha accesso alla pagina del ticket, può aggiungere un commento più lungo del limite di 280 caratteri di un post. Inoltre, può aggiornare il proprio profilo utente (aggiungendo, ad esempio, il proprio indirizzo email).

Puoi consentire all’agente di decidere se usare un URL abbreviato o l’URL originale nella risposta. Inoltre, puoi scegliere di usare uno dei numerosi servizi di abbreviazione URL disponibili.

Per aggiungere i link ai ticket ai post in uscita

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
  2. Seleziona la scheda Impostazioni generali.

    Per visualizzare questa scheda, devi avere attivato il centro assistenza.

  3. Fai clic su Sì accanto ad Includere i link dei ticket nei tweet in uscita? per abilitare i link dei ticket.

    Per consentire agli utenti finali di vedere questa impostazione, devi abilitare il servizio SSO su Twitter.

  4. Se vuoi che siano gli agenti a decidere quando usare gli URL abbreviati, deseleziona l’opzione Includi sempre l’URL abbreviato per i ticket. L’opzione è selezionata per impostazione predefinita.
  5. Fai clic su Salva scheda.

Gestione dei ticket X con regole aziendali

Sono disponibili diverse condizioni per gestire i ticket X usando le regole aziendali.

Come con gli altri canali, puoi individuare l'origine di un ticket usando la condizione Canale ticket in automazioni, report, trigger e viste. Esistono tre tipi di origine che puoi usare nella condizione Canale ticket: X Corp, DM (messaggi diretti) su X Corp e Mi piace su X Corp.

Se, ad esempio, vuoi creare viste separate per ciascuno dei tipi di origine, devi semplicemente scegliere la condizione Canale ticket e selezionare il tipo.

Oltre ai tipi di origine del canale, nei trigger sono disponibili altre tre condizioni per X:

  • Numero di follower su X Corp del richiedente...
  • Numero di post del richiedente...
  • Il richiedente viene verificato da X Corp
Le prime due condizioni ti aiutano a determinare quanto è attivo e potenzialmente influente un utente, il che può influenzare il modo in cui gestisci i suoi post. Ad esempio, potresti impostare come urgenti i ticket X provenienti dagli utenti che godono di una maggiore visibilità in modo da rispondere il più rapidamente possibile. Ecco un esempio dell’aspetto che potrebbe avere il trigger:

La condizione Richiedente verificato da X Corp è un tipo speciale di account X di cui è stata verificata l’identità. Sapere che un account è stato verificato può essere utile per stabilire come gestire i ticket provenienti da tale account.

Informazioni sul motivo per cui il tuo account X potrebbe essere stato revocato

Zendesk monitora costantemente i tuoi account X alla ricerca di nuove menzioni pubbliche e messaggi diretti. Se Zendesk non riesce a connettersi all’account, invierà una notifica email a tutti gli amministratori dell’account Zendesk.

I motivi più comuni per cui il tuo account X potrebbe essere revocato includono:

  • La password del tuo account è cambiata.
  • L’account non consente più a Zendesk di visualizzare la propria cronologia e di pubblicare post per suo conto. Ciò può accadere se Zendesk è stato rimosso dall’elenco delle app consentite nell’account X.
  • Zendesk riceve una risposta coerente da X Corp in cui è specificato che Zendesk non può accedere ai contenuti del tuo account X. Ciò dovrebbe accadere solo a causa di un errore nella piattaforma X Corp.
  • Zendesk rimuove tutti gli handle X che non hanno registrato traffico negli ultimi 20 giorni. Per “traffico” si intende un commento o un post X su un canale pubblico che genera un ticket, oppure un messaggio diretto (DM) inviato tramite il sistema DM legacy di Zendesk attraverso l’integrazione dei canali.

Se ricevi una notifica relativa alla revoca dell’autorizzazione di un account X, devi riautorizzare l’account interessato in Zendesk.

Per riautorizzare il tuo account X
  • Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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