In Zendesk, usiamo Talk per rispondere alle chiamate assistenza in ingresso ed effettuare chiamate in uscita ai nostri clienti.
In questo articolo, forniremo alcuni suggerimenti che possiamo usare per ottimizzare il processo assistenza telefonica, tra cui:
- Mettiti offline o fuori quando non stai lavorando
- Rifiuta una chiamata in ingresso se non puoi rispondere
- Escludi i ticket per le chiamate perse o interrotte
- Identifica i chiamanti configurando una linea diretta
- Usa la modalità conclusione con saggezza
- Supporta più lingue
Mettiti offline o fuori quando non stai lavorando
Rifiuta una chiamata in ingresso se non puoi rispondere
Talk inoltra automaticamente le chiamate al primo agente disponibile. Se l’agente non risponde dopo 30 secondi, inoltra la chiamata al successivo agente disponibile. Non aspettare che scada il tempo assegnato e la chiamata passi al rappresentante successivo. Rifiuta la chiamata per inviarla direttamente al prossimo agente disponibile.
Escludi i ticket per le chiamate perse o interrotte
Talk crea un ticket per ogni chiamata, anche se una chiamata è stata interrotta, il cliente ha riagganciato o se tu e il cliente non potevate sentirvi. In questo modo, hai ancora una registrazione della chiamata e la possibilità di generare report su queste chiamate. Tuttavia, a volte potresti voler escludere questi ticket da alcuni dei tuoi processi, come le notifiche di aggiornamento automatizzate al richiedente o i sondaggi post-interazione.
In Zendesk, utilizziamo una macro specifica che impedisce l’invio di notifiche e sondaggi CSAT ai clienti le cui chiamate non sono state completate.
Identifica i chiamanti configurando una linea diretta
I chiamanti possono essere identificati nelle chiamate in ingresso se chiamano da un numero indicato come linea diretta nel profilo utente Talk. Una volta creato un ticket da quella chiamata, il richiedente e l’organizzazione verranno impostati automaticamente.
Per garantire il passaggio a un modello assistenza più predittivo, Zendesk chiede agli agenti di impostare i numeri di telefono dei chiamanti come linea diretta e di verificare la presenza di record duplicati degli utenti finali dopo una chiamata per garantire una maggiore precisione.
Usa la modalità conclusione con saggezza
Se stai usando la modalità di conclusione, gli agenti devono uscire manualmente dalla conclusione dopo ogni chiamata. Se hai compiti critici da svolgere dopo la chiamata, concorda la copertura con un collega e mettiti offline.
Supporta più lingue
Se, come noi, i tuoi agenti parlano più lingue o assistenza più di una linea telefonica, puoi scegliere quale linea telefonica usare per effettuare una chiamata in uscita.
Nell’elenco a discesa accanto all’icona del tastierino puoi scegliere il numero per le chiamate in uscita da usare. Il cliente vedrà la chiamata in ingresso da quel numero. Inoltre, assicurandoti che sia selezionata la linea corretta, puoi evitare costi più elevati in caso di chiamate internazionali (ad esempio, una chiamata dalla linea spagnola verso gli Stati Uniti costerà più di una chiamata dalla linea inglese, che è un numero statunitense).
Per ulteriori risorse Zendesk Talk per gli agenti, consulta Risorse Zendesk Talk .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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