Proprio come con i ticket di altri canali Zendesk, puoi impostare trigger di ticket per gestire i ticket di testo. Oltre alle azioni e alle condizioni disponibili per tutti i ticket, puoi usare alcune opzioni specifiche per il testo. Per istruzioni e idee dettagliate, consulta Invio di SMS in uscita: istruzioni e suggerimenti.
Per informazioni generali sulla configurazione dei trigger, consulta Informazioni sui trigger Zendesk e sul loro funzionamento e Risorse sui trigger.
Considerazioni sull’uso dei trigger di ticket per l’invio di SMS
Quando usi i trigger per inviare SMS, tieni presente quanto segue:
- Mantieni il testo del corpo breve, onde evitare che venga suddiviso in più messaggi. Ricorda che i segnaposto saranno espansi. Un SMS (inclusi i segnaposto espansi) non può superare 1.600 caratteri. Se il tuo SMS supera questo limite, riceverai un messaggio di errore di consegna.
- Puoi inviare circa 250 notifiche al giorno prima che i rilevatori di spam dell'operatore possano bloccare il tuo numero, quindi evita di usarle per l'invio di notifiche in blocco.
- Il numero di telefono dell’utente finale deve essere impostato come linea diretta (consulta Identificazione del chiamante e gestione dei nuovi account utente). Se questa opzione non è impostata, verrà creato un nuovo utente quando l’utente finale risponde.
- Acquisiamo le risposte a queste notifiche come ticket per l’elaborazione da parte degli agenti.
- Non è necessario configurare un trigger per l'invio di aggiornamenti ai richiedenti quando vengono apportate modifiche a un ticket. Questa operazione è incorporata in Text e viene eseguita automaticamente.
- Se un utente finale ha più numeri di telefono associati al suo profilo e gli invii un SMS, il messaggio viene inviato al primo numero di telefono aggiunto al suo profilo utente. Se vuoi che gli SMS vengano inviati a un altro numero di telefono, devi rimuovere tutti i numeri di telefono dal profilo e aggiungerli di nuovo, assicurandoti che il primo numero di telefono che aggiungi sia quello a cui vuoi inviare gli SMS.
- Nello spazio di lavoro agente Zendesk, se un ticket attiva un trigger che invia SMS, né gli SMS né il trigger che li ha generati vengono mostrati nel registro eventi del ticket.
Condizioni e azioni di Text per i trigger di ticket
- Ticket > Canale | È | Testo
- Notifica per > Testo gruppo: specifica un gruppo di utenti per ricevere una notifica via SMS.
- Notifica per > Testo utente: seleziona (utente corrente), (richiedente), (assegnatario) o un utente specifico dal menu a discesa per ricevere una notifica via SMS.
Per entrambe le azioni, devi specificare il numero SMS da cui inviare il messaggio e il messaggio SMS stesso.
Informazioni sulle risposte alle notifiche
Le risposte alle notifiche vengono inserite in un ticket di Text, come gli altri messaggi Text in ingresso. Se il numero dell’utente finale non ha un ticket aperto, viene creato un nuovo ticket. Se il numero dell’utente finale ha già un ticket aperto, la risposta viene aggiunta al ticket esistente.
Quando l’ultimo messaggio inviato a un cliente in un ticket è una notifica Text, la notifica appare nel ticket come commento privato. In questo modo, gli agenti che gestiscono il ticket possono ricavare il contesto appropriato dalla conversazione di Text.
