Quando gestisci un call center con Talk, vengono registrate informazioni utili sulla chiamata in merito alla tua efficienza e produttività. Zendesk Explore ti aiuta a mostrare queste importanti informazioni aziendali in report e dashboard di facile lettura.
In questo articolo imparerai le nozioni di base su come si compone una chiamata Talk, come accedere alle informazioni sulla chiamata in Explore e alcune delle metriche Talk più comuni che puoi misurare.
Se non conosci Explore e hai bisogno di ulteriore aiuto, consulta Introduzione a Explore.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sulle chiamate Talk
Per produrre report Talk efficaci, è utile comprendere il flusso di alto livello di una chiamata. Una semplice chiamata in ingresso potrebbe avere il seguente aspetto:
- Se l’agente rifiuta la chiamata o non risponde, il segmento di chiamata termina.
- Se l’agente chiama un secondo agente per una consulenza, inizia un nuovo segmento di chiamata per il secondo agente.
- Quando il primo agente trasferisce la chiamata a un altro agente, il primo segmento di chiamata termina.
- Il segmento di chiamata di un agente è completo solo dopo il completamento del tempo di conclusione (se configurato).
Segmenti di chiamata
Un termine comune che viene usato quando si lavora con Talk è il segmento di chiamata. Per segmento di chiamata si intende un’interazione tra una persona e la chiamata Talk.
I segmenti di chiamata Talk sono di due tipi:
-
Agente: Inizia quando Talk trova un agente disponibile e il telefono (o il browser) dell’agente inizia a squillare. Il segmento di chiamata termina dopo uno dei seguenti eventi:
- L’agente rifiuta la chiamata.
- L’agente completa la chiamata. Il segmento termina dopo il tempo di conclusione della chiamata configurato.
- L’agente trasferisce la chiamata a un secondo agente. Non appena il primo agente chiama il secondo agente, inizia il segmento di chiamata del secondo agente. Il primo segmento di chiamata del primo agente termina dopo il trasferimento della chiamata. Quando le chiamate hanno più di un segmento agente, è perché più di un agente era un partecipante.
- Utente finale: Inizia dopo che Talk risponde alla chiamata e l’utente finale sente il messaggio di benvenuto. Il segmento di chiamata termina quando la chiamata viene disconnessa perché l'utente finale o l'agente hanno riattaccato. Può esserci più di un segmento di chiamata per l’utente finale (ad esempio, una richiesta di richiamata crea un secondo segmento di chiamata per l’utente finale).
Le metriche chiave di Explore per Talk
Usando Talk con Zendesk Explore, puoi accedere a una serie di report predefiniti che visualizzano informazioni su chiamate, efficienza e attività degli agenti. Se devi personalizzarli o crearne di personalizzati, Explore offre un gran numero di metriche e attributi che puoi usare.
In questa sezione imparerai come accedere ai report predefiniti e scoprirai alcune delle metriche e degli attributi chiave che puoi usare per creare i tuoi report.
Report predefiniti per Talk
Tutte le versioni di Explore includono una serie di report utili per Talk pronti all’uso in dashboard preimpostati. Prima di creare report personalizzati, verifica se il report desiderato è già disponibile.
- In Explore, fai clic sul dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Nell’elenco dei dashboard, seleziona il dashboard Zendesk Talk .
Per informazioni su tutti i report nel dashboard, consulta Analisi delle attività Talk.
Metriche e attributi chiave per la creazione di report Talk personalizzati
Se hai bisogno di un report che non esiste nel dashboard predefinito e stai usando Explore Professional o Enterprise, puoi spesso creare i tuoi report. In Explore, crei report aggiungendo metriche, che sono valori quantitativi , come il numero di ticket, e attributi, che sono valori qualitativi come l’assegnatario del ticket.
Per informazioni su come creare report Explore, consulta Creazione di report.
Questo argomento descrive alcune delle metriche e degli attributi più comuni che puoi usare per analizzare il tuo call center. Le tabelle seguenti descrivono in dettaglio alcune metriche e attributi chiave che puoi usare e dove trovare i dettagli in Explore.
Metriche chiave delle chiamate
La tabella seguente definisce le metriche chiave di Explore per le chiamate Talk.
Metrica chiamata | Definizione |
---|---|
Tempo di attesa chiamata | Il tempo che un cliente ha aspettato prima di parlare con un agente dopo essere stato indirizzato a una destinazione desiderata. |
Tempo di risposta chiamata | Il tempo che intercorre tra la prima connessione del cliente al sistema e la prima conferenza con un agente. Le ripetizioni, come l’attesa dopo un trasferimento, non sono incluse. Anche i messaggi di posta vocale sono esclusi da questo numero. |
Tempo IVR chiamata | Il tempo trascorso in un IVR. |
Tempo di consultazione chiamata | Il tempo di consultazione totale. Somma il valore di un numero qualsiasi di consultazioni tra agenti. |
Transizioni IVR | Il numero di passaggi eseguiti nel menu IVR. |
Tempo di addebito chiamata | Il tempo di addebito per la chiamata. |
Tempo in sospeso chiamata | Il tempo in cui una chiamata è stata in sospeso dal punto di vista del cliente |
Durata conversazione chiamata | Il tempo trascorso a parlare dal punto di vista del cliente o il tempo trascorso in conferenza con un agente. Se la chiamata è stata trasferita, verranno incluse tutte le conferenze tra agenti e clienti. |
Attributi chiave delle chiamate
La tabella seguente definisce gli attributi di chiamata disponibili.
Attributo di chiamata | Definizione |
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ID chiamata | Il numero ID associato alla chiamata. |
Tipo chiamata | Il tipo di chiamata. I valori sono Richiamata, Inoltro, Inoltro, Normale, SMS e Posta vocale. |
Stato completamento chiamata | Lo stato di completamento della chiamata. Mostra se una chiamata è stata completata da un agente o alla posta vocale o se è stata abbandonata prima che ciò accadesse. |
Direzione chiamata | Indica se la chiamata era in ingresso o in uscita. |
Chiamata con tempo max attesa in coda superato | Indica se il cliente ha superato il limite di tempo impostato per l’attesa dell’agente in coda. |
Chiamate fuori orario di attività | Indica se la chiamata è avvenuta al di fuori dell’orario di attività (vero/falso). L’orario di attività può variare in base alla pianificazione orari impostata. Per ulteriori informazioni sull’impostazione delle pianificazioni orari, consulta Impostazione di orari di attività e festività. |
Numero Talk chiamata | Il numero di telefono Zendesk Talk da cui è arrivata la chiamata. |
Chiama il gruppo di destinazione IVR | Il gruppo di destinazione delle chiamate in uscita da un IVR. |
Chiamante con posta vocale richiesta | Indica se il chiamante ha richiesto di essere indirizzato alla posta vocale. |
Azione IVR chiamata | L’ultima azione IVR selezionata dall’utente finale. I valori sono Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back e Voicemail. |
Metriche dei segmenti chiave di chiamata
La tabella seguente definisce i fatti sui segmenti di chiamata disponibili.
Metrica segmento chiamata | Definizione |
---|---|
Durata segmento | La durata della chiamata dall’inizio alla fine del segmento di chiamata. |
Tempo di conclusione segmento | Il tempo totale di conclusione in secondi associato al segmento di chiamata dell’agente. L’impostazione predefinita per i segmenti clienti è 0 secondi. |
Durata conversazione segmento | Il tempo trascorso a parlare, specifico per i segmenti di chiamata. |
Attributi chiave del segmento di chiamata
La tabella seguente definisce gli attributi dei segmenti di chiamate disponibili.
Attributo segmento chiamata | Definizione |
---|---|
Tipo di segmento | Indica per quale utente è stato generato il segmento di chiamata. I valori sono Agente, Utente finale ed Esterno. |
Nome agente segmento | Il nome dell’agente associato a un segmento di chiamata specificato. Se si esamina un'intera chiamata, questo attributo includerà tutti gli agenti i cui segmenti erano associati alla chiamata. Un valore vuoto indica che il segmento di chiamata è un segmento di chiamata del cliente. |
ID segmento | L’ID segmento di chiamata. |
Agente segmento disponibile su | Indica se l’agente ha risposto tramite browser o telefono. |
Stato completamento segmento | Visualizza se un agente ha rifiutato una chiamata in ingresso, se un agente ha perso la richiesta di accettare la chiamata in ingresso o se l’ha accettata. |
Numero inoltro agente segmento | Il numero a cui è stata inoltrata una chiamata se un segmento di chiamata è associato all’inoltro di chiamata. |
Istanza segmento | L’ordine di inizio del segmento di chiamata in riferimento alla chiamata complessiva. I segmenti clienti vengono prima, quindi ogni chiamata inizia con un valore pari a uno. Ogni segmento agente aggiuntivo che si verifica nella chiamata aumenta questo valore di uno. |
Tipo di utente segmento | Il tipo di segmento di chiamata, agente o cliente. |
Per informazioni su tutte le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore per Talk, consulta Metriche e attributi per Zendesk Talk.
Creazione di un report Explore
In questo esempio, userai alcune delle metriche apprese sopra per creare un report di base che, per ciascuno dei tuoi agenti, mostra il numero di chiamate effettuate o ricevute, il nome dell’utente finale e lo stato di completamento del chiamata. Il report è filtrato in modo da mostrare solo le chiamate della settimana corrente.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona Report ( ).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , scegli Talk > Talk - Calls , quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegli Chiamate, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il numero totale di chiamate effettuate o ricevute.
- Nel pannello Filtri , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di attributi, scegli Data chiamata, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sul filtro Data di chiamata appena aggiunto.
- Nella pagina Data chiamata , fai clic su Modifica intervalli di date.
- Nella pagina Intervallo date , scegli Questa settimana, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il numero totale di chiamate effettuate o ricevute questa settimana.
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi.
- Dall’elenco di attributi, scegli quanto segue:
- Nome agente chiamata
- Direzione chiamata
- Nome utente finale
- Al termine, fai clic su Applica. Explore visualizza la tabella completata.
Passaggi successivi
In questo articolo hai appreso le nozioni di base per iniziare a generare report con Talk ed Explore. Per informazioni su tutte le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Talk, consulta Metriche e attributi per Zendesk Talk.
Per ulteriore assistenza sulla creazione di report personalizzati per Explore, consulta Creazione di report.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.