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Puoi usare Explore per generare report sulle attività del call center, inclusi il tempo di attesa delle chiamate, il tempo di risposta, il tempo IVR, il tempo di conversazione e lo stato di completamento delle chiamate. Ti aiuta anche a lavorare con i segmenti di chiamata, le attività degli agenti e degli utenti finali e i dashboard Talk preimpostati. Puoi usare queste metriche e attributi per creare report personalizzati e monitorare le prestazioni del team, il volume di chiamate e l’esperienza dei clienti.
Quando gestisci un call center usando Zendesk, vengono registrate informazioni utili sulle chiamate in merito alla tua efficienza e produttività. Zendesk Explore ti aiuta a mostrare queste importanti informazioni aziendali in report e dashboard di facile lettura.
In questo articolo apprenderai le nozioni di base su una chiamata, come accedere alle informazioni sulla chiamata in Explore e alcune delle metriche più comuni che puoi misurare.
Se non conosci Explore e hai bisogno di ulteriore aiuto, consulta Introduzione a Explore .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul flusso di una chiamata
Per produrre report efficaci, è utile comprendere il flusso di alto livello di una chiamata. Una semplice chiamata in ingresso potrebbe avere il seguente aspetto:
- Se l’agente rifiuta o non risponde alla chiamata, il tempo di conversazione termina.
- Se l’agente chiama un secondo agente per la consulenza, inizia un nuovo segmento di chiamata per il secondo agente.
- Quando il primo agente trasferisce la chiamata a un altro agente, il primo segmento di chiamata agente termina.
- Se lo stato di un agente è Online al termine di una chiamata, il segmento di chiamata non è completo fino al completamento del tempo di conclusione (se configurato).
Informazioni sui segmenti di chiamata
Un termine comune che sentirai è segmento di chiamata . Un segmento di chiamata è definito come un’interazione tra una persona e la chiamata.
I segmenti di chiamata sono di due tipi:
-
Agente: Inizia quando viene trovato un agente disponibile e il telefono (o il browser) dell’agente inizia a squillare. Il segmento di chiamata termina dopo uno dei seguenti eventi:
- L’agente rifiuta la chiamata.
- L’agente completa la chiamata. Se il loro stato è Online al termine della chiamata, il segmento termina dopo un tempo di conclusione configurato; in caso contrario, termina al termine della chiamata.
- L’agente trasferisce la chiamata a un secondo agente. Non appena il primo agente chiama il secondo agente, inizia il segmento di chiamata del secondo agente. Il primo segmento di chiamata dell’agente termina dopo il trasferimento della chiamata. Quando le chiamate hanno più di un segmento agente, è perché più di un agente era un partecipante.
- Utente finale: Inizia dopo che la chiamata riceve una risposta e l’utente finale sente il messaggio di benvenuto. Il segmento di chiamata termina quando la chiamata viene disconnessa perché l’utente finale o l’agente hanno riagganciato. Può esserci più di un segmento di chiamata per l’utente finale (ad esempio, una richiesta di richiamata crea un secondo segmento di chiamata per l’utente finale).
Informazioni sulle metriche chiave di Explore per Talk
Puoi accedere a una serie di report predefiniti che mostrano informazioni su chiamate, efficienza e attività degli agenti. Se devi personalizzare questi report o crearne di personalizzati, Explore offre un gran numero di metriche e attributi che puoi usare.
In questa sezione imparerai come accedere ai report predefiniti e scoprirai alcune delle metriche e degli attributi chiave che puoi usare per creare i tuoi report.
Report predefiniti per Talk
Nelle dashboard preimpostate è disponibile una serie di report utili per analizzare l’attività delle chiamate. Prima di creare report personalizzati, verifica se il report desiderato è già disponibile.
- In Explore, fai clic sul dashboard (
) nella barra laterale sinistra. - Nell’elenco delle dashboard, seleziona la dashboard Zendesk Talk .
Per informazioni su tutti i report nel dashboard, consulta Analisi dell’attività Talk .
Metriche e attributi chiave per la creazione di report Talk personalizzati
Se hai bisogno di un report che non esiste nel dashboard predefinito e che stai usando con un piano Professional o Enterprise, puoi spesso creare i tuoi report. Puoi creare report aggiungendo metriche, ovvero valori quantitativi come il numero di ticket, e attributi, ovvero valori qualitativi come assegnatario del ticket. Consulta la pagina Creazione di report.
In questo argomento, scoprirai alcune delle metriche e degli attributi più comuni che puoi usare per analizzare il tuo call center. Le tabelle seguenti descrivono in dettaglio alcune delle metriche e degli attributi chiave che puoi usare e dove trovare i dettagli.
- Metriche chiave delle chiamate
- Attributi chiave delle chiamate
- Metriche del segmento chiave delle chiamate
- Attributi chiave del segmento di chiamata
Metriche chiave delle chiamate
La tabella seguente definisce le metriche chiave per le chiamate.
| Metrica chiamata | Definizione |
|---|---|
| Tempo di attesa chiamata | Il tempo che un cliente ha atteso prima di parlare con un agente dopo essere stato indirizzato a una destinazione desiderata. |
| Tempo di risposta chiamata | Il tempo che intercorre tra la prima connessione del cliente al sistema e la prima conferenza con un agente. Le ripetizioni, come l’attesa dopo il trasferimento, non sono incluse. Anche i messaggi di posta vocale sono esclusi da questo numero. |
| Tempo IVR chiamata | Il tempo trascorso in un IVR. |
| Tempo di consultazione chiamata | Il tempo totale di consultazione. È la somma dei valori di qualsiasi numero di consultazioni da agente ad agente. |
| Transizioni IVR | Il numero di passaggi eseguiti nel menu IVR. |
| Tempo di addebito chiamata | Il tempo di fatturazione della chiamata. |
| Tempo in sospeso chiamata | Il tempo in cui una chiamata è stata in sospeso dal punto di vista del cliente |
| Tempo conversazione chiamata | Il tempo trascorso a parlare dal punto di vista del cliente o il tempo trascorso in conferenza con un agente. Se la chiamata è stata trasferita, verranno incluse tutte le conferenze degli agenti con il cliente. |
Attributi chiave delle chiamate
La tabella seguente definisce gli attributi di chiamata disponibili.
| Attributo di chiamata | Definizione |
|---|---|
| ID chiamata | Il numero ID associato alla chiamata. |
| Tipo chiamata | Il tipo di chiamata. I valori sono Richiamata, Inoltro, Inoltro, Normale, Textback e Posta vocale . |
| Stato completamento chiamata | Lo stato di completamento della chiamata. Mostra se una chiamata è stata completata da un agente o alla posta vocale o se è stata abbandonata prima che ciò potesse accadere. |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata era in ingresso o in uscita. |
| Chiamata con tempo max attesa in coda superato | Indica se il cliente ha superato il limite di tempo impostato per l’attesa dell’agente in coda. |
| Chiamate fuori orario di attività | Indica se la chiamata è avvenuta al di fuori dell’orario di attività (vero/falso). L’orario di attività potrebbe variare in base alla pianificazione orari impostata. Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle pianificazioni orari, consulta Impostazione dell’orario di attività e delle festività . |
| Numero Talk chiamata | Il numero di telefono Zendesk da cui è arrivata la chiamata. |
| Chiama il gruppo di destinazione IVR | Il gruppo di destinazione per le chiamate in uscita da un IVR. |
| Chiamante con posta vocale richiesta | Indica se il chiamante ha richiesto di essere indirizzato alla posta vocale. |
| Azione IVR chiamata | L’ultima azione IVR selezionata dall’utente finale. I valori sono Gruppo, Pressione tasto non valida, Menu IVR, Numero di telefono, Risposta SMS e Posta vocale. |
Metriche del segmento chiave delle chiamate
La tabella seguente definisce i fatti disponibili sul segmento delle chiamate.
| Metrica segmento chiamata | Definizione |
|---|---|
| Durata segmento | La durata della chiamata dall’inizio alla fine del segmento di chiamata. |
| Tempo di conclusione segmento | Il tempo totale di conclusione in secondi associato al segmento di chiamata dell’agente. Per impostazione predefinita, i segmenti clienti saranno 0 secondi. |
| Tempo conversazione segmento | Il tempo trascorso a parlare, specifico per i segmenti di chiamata. |
Attributi chiave del segmento di chiamata
La tabella seguente definisce gli attributi del segmento delle chiamate disponibili.
| Attributo segmento di chiamata | Definizione |
|---|---|
| Tipo di segmento | Indica per quale utente è stato generato il segmento di chiamata. I valori sono Agente, Utente finale ed Esterno. |
| Nome agente segmento | Il nome dell’agente associato a un segmento di chiamata specificato. Se si esamina un’intera chiamata, questo attributo includerà tutti gli agenti i cui segmenti erano associati alla chiamata. Un valore vuoto indica che il segmento di chiamata è un segmento di chiamata del cliente. |
| ID segmento | L’ID segmento di chiamata. |
| Agente segmento disponibile su | Indica se l’agente ha risposto tramite browser o telefono. |
| Stato completamento segmento | Visualizza se un agente ha rifiutato una chiamata in ingresso, se un agente ha perso la richiesta di accettare la chiamata in ingresso, se l’agente era irraggiungibile o se l’agente ha accettato. |
| Numero inoltro agente segmento | Il numero a cui è stata inoltrata una chiamata se un segmento di chiamata è associato all’inoltro di chiamata. |
| Istanza segmento | L’ordine di inizio del segmento di chiamata in riferimento alla chiamata complessiva. I segmenti clienti vengono per primi, quindi ogni chiamata inizia con il valore uno. Ogni segmento agente aggiuntivo che si verifica nella chiamata aumenta questo valore di uno. |
| Tipo di utente segmento | Il tipo di segmento di chiamata, agente o cliente. |
Per informazioni sulle metriche e gli attributi che puoi usare per creare report, consulta Metriche e attributi per Zendesk Talk .
Creazione di un report Explore
In questo esempio, userai alcune delle metriche apprese sopra per creare un report di base che, per ciascuno dei tuoi agenti, mostra il numero di chiamate effettuate o ricevute, il nome dell’utente finale e lo stato di completamento del chiamata. Il report viene filtrato per mostrare solo le chiamate della settimana corrente.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona Report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , scegli Talk> Talk - Chiamate , quindi fai clic su Inizia report . Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Chiamate , quindi fai clic su Applica . Explore visualizza il numero totale di chiamate effettuate o ricevute.
- Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data chiamata , quindi fai clic su Applica .
- Fai clic sul filtro Chiamata - data appena aggiunto.
- Nella pagina Chiamata - Data, fai clic su Modifica intervalli di date.
- Nella pagina Periodo di tempo , scegli Questa settimana , quindi fai clic su Applica . Explore visualizza il numero totale di chiamate effettuate o ricevute questa settimana.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli quanto segue:
- Nome agente chiamata
- Direzione chiamata
- Nome utente finale
- Al termine, fai clic su Applica. Explore visualizza la tabella completata.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.