Quando abiliti la valutazione della soddisfazione dei clienti, per impostazione predefinita viene inviato ai clienti un sondaggio sulla loro soddisfazione 24 ore dopo che il ticket è stato risolto (non chiuso). Questa configurazione funziona molto bene per la maggior parte delle aziende che hanno un ciclo di risposta più lungo, ma puoi personalizzare quando e come inviare il sondaggio, se lo desideri.
Personalizzazione di quando e come viene richiesta la soddisfazione del cliente
Puoi personalizzare il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti in base alle tue esigenze. La soddisfazione del cliente non è altro che un segnaposto che puoi usare in qualsiasi notifica inviata da un trigger o da un’automazione. Sì, Zendesk Support offre un’automazione di sistema specifica per la soddisfazione dei clienti, ma puoi modificarla o persino rimuoverla del tutto e sostituirla con un trigger.
Come ho sottolineato in precedenza, l'automazione è impostata su 24 ore. Tuttavia, puoi facilmente aumentare o ridurre l’intervallo di tempo tra la soluzione del ticket e l’invio del sondaggio modificando l’automazione:
Se stai sfruttando l’associazione di tag a utenti e organizzazioni, ti consiglio di inviare il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti solo a un sottoinsieme della tua base di utenti. Ad esempio, se vuoi assicurarti che gli utenti con tag “partner” non ricevano mai un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, aggiungi questa condizione in “TUTTI”:
Temi che gli utenti ricevano troppe email? Valuta la possibilità di combinare la notifica email “risolto” con il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. A tal fine, è sufficiente disattivare l’automazione relativa alla soddisfazione del cliente, quindi accedere ai trigger e modificare il trigger di notifica “risolto”. Aggiungi il segnaposto per la valutazione della soddisfazione del cliente {{satisfaction.rating_section}} nella notifica. Tutto qui. Ora la notifica “risolto” includerà un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti:
Personalizzazione dell’email relativa alla soddisfazione del cliente
Se vuoi personalizzare la sezione Sondaggio sulla soddisfazione della notifica email, puoi usare i segnaposto di sistema e il codice HTML. Troverai l’elenco dei segnaposto disponibili nelle Informazioni di riferimento sui segnaposto di Zendesk Support.
Ad esempio, il segnaposto predefinito {{satisfaction.rating_section}} restituirà la sezione seguente:
Se usi i segnaposto {{satisfaction.positive_rating_url}}e {{satisfaction.negative_rating_url}} e HTML personalizzato, puoi trasformare la sezione sulla soddisfazione in qualcosa del genere:
Considerazioni
Quando personalizzi il processo di valutazione della soddisfazione dei clienti, ti consiglio di pensare a diverse situazioni e a cosa funzionerà meglio per te e per i tuoi clienti.
Sei più preoccupato che i clienti ricevano troppe email? Valuta la possibilità di inviare il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti all’interno di un’altra email. Tuttavia, il sondaggio potrebbe non ricevere l’attenzione (o la risposta) sperata, se combinato con altre informazioni.
Considera anche il caso in cui un ticket viene inavvertitamente contrassegnato come risolto o viene risolto prima che il problema venga effettivamente risolto per il cliente. L’invio del sondaggio in combinazione con queste informazioni potrebbe effettivamente comportare valutazioni più negative. L’uso di un’automazione consente di lasciare trascorrere un certo periodo di tempo durante il quale un cliente può scegliere di riaprire il ticket.
Se i cicli di risposta con l’assistenza sono in genere più brevi (ad es. la risposta alla maggior parte dei ticket richiede 5 minuti), ti consiglio di ridurre il tempo di attesa prima dell’invio del sondaggio ai clienti. Se i cicli di risposta sono misurati in ore o giorni, 24 ore potrebbero essere sufficienti. La tempistica è tutto e un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti inviato al momento giusto può davvero contribuire a migliorare il tuo tasso di risposta.
Per istruzioni più dettagliate sulla configurazione del sondaggio sulla soddisfazione del cliente, consulta Uso di CSAT.