Impostazione dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato per controllare le richieste di assistenza via email

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Anteprima: Centro amministrativo > Persone > Configurazione > Utenti finali

In genere, quando un utente finale invia una richiesta di assistenza via email, l'email diventa un nuovo ticket. Tuttavia, puoi controllare il comportamento delle richieste di assistenza inoltrate via email usando l’elenco consentito o l’elenco bloccato.

Ad esempio, puoi impedire a utenti specifici di creare ticket o sospendere i loro ticket in modo da poterli prima esaminare. In alternativa, puoi consentire la creazione di ticket solo da parte degli utenti con uno specifico dominio email. Per esempi di utilizzo, limitazioni e considerazioni, consulta Elenco consentito ed elenco bloccato.

Devi essere un amministratore per impostare l’elenco consentito e l’elenco bloccato.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Impostazione dell’elenco bloccato e dell’elenco consentito
• Regole per l’impostazione dell’elenco bloccato e dell’elenco consentito

Impostazione dell’elenco bloccato e dell’elenco consentito

Zendesk legge le intestazioni delle email di richiesta di assistenza in ingresso per stabilire se un'email deve essere convertita in ticket, sospesa o rifiutata sulla base delle regole che hai configurato.

Nota: controlla le intestazioni delle email che vuoi bloccare o consentire. Se sono presenti sia DA che RISPONDI A, usa il valore RISPONDI A, perché viene usato per identificare l’utente.

Per modificare l’elenco bloccato e l’elenco consentito

1. In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
2. Immetti le impostazioni di elenco consentito ed elenco bloccato. Consulta Regole per l’impostazione dell’elenco bloccato e dell’elenco consentito.

   

   Puoi inserire fino a 10.000 caratteri nei campi elenco consentito ed elenco bloccato. Se aggiungi più domini o indirizzi email, separali con uno spazio.

3. Fai clic su Salva scheda.

Regole per l’impostazione dell’elenco bloccato e dell’elenco consentito

Prima di impostare l’elenco bloccato e l’elenco consentito, considera le seguenti regole e linee guida:

• Per consentire a tutti gli utenti di inviare ticket al tuo Zendesk, tranne quelli aggiunti all’elenco bloccato, lascia vuoto l’elenco consentito.
• Usa parole chiave o simboli con una voce dell’elenco bloccato o dell’elenco consentito per ampliare le restrizioni o renderle più specifiche:
  • Per bloccare o consentire un intero dominio email, non includere il simbolo “@”. Un dominio email non verrà aggiunto all’elenco consentito o bloccato se include il simbolo “@”.
  • Quando usi le parole chiave, digita la parola chiave seguita da due punti senza spazi dopo i due punti (ad esempio, reject:megaspam.com). Separa più voci con uno spazio e aggiungi la parola chiave prima di ogni voce (ad esempio, reject:[e-mail] reject:megaspam.com reject:spammerspace.com). Consulta Esempi di utilizzo dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato.
  • Per inviare le richieste di assistenza da utenti specifici alla coda dei ticket sospesi, inserisci la parola chiave suspend: davanti a un indirizzo email o a un elenco di domini nell’elenco bloccato.
  • Per bloccare completamente le richieste di assistenza di utenti specifici, inserisci la parola chiave reject: davanti a un indirizzo email o a un elenco di domini nell’elenco bloccato. I ticket non verranno aggiunti alla coda dei ticket sospesi e non ne verrà conservata traccia nel tuo account Zendesk.
  • Le parole chiave reject: e suspend: si applicano solo alle richieste di assistenza e non impediscono agli utenti di creare un account. Vedi Limitazioni relative all’uso di elenco consentito ed elenco bloccato con altri canali Zendesk.
• Per sospendere l’invio di ticket da parte di tutti gli utenti, tranne quelli aggiunti all’elenco consentito, aggiungi un carattere jolly (*) all’elenco bloccato. In questo modo, i ticket di tutti gli utenti non aggiunti all’elenco consentito vengono inviati alla coda dei ticket sospesi, impedendo ai nuovi utenti di creare account.
  • Un carattere jolly nell'elenco bloccato non impedisce la creazione di ticket da parte di utenti che hanno già un profilo; l’inserimento di un dominio o di un indirizzo email in un elenco bloccato farà al caso. Per impedire il traffico da un utente specifico con un profilo, sospendi o elimina l’utente.
  • Usa le parole chiave suspend: e reject: quando utilizzi i caratteri jolly per sospendere la maggior parte degli utenti ma rifiutarne altri. Questo vale solo per i singoli utenti e non per i domini. Se aggiungi un indirizzo email completo con la parola chiave suspend: o reject:, l’utente viene sospeso o rifiutato di conseguenza (a meno che l’utente non disponga già di un profilo utente).
• In caso di conflitto di indirizzi o domini tra suspend: e reject:, Zendesk imposta automaticamente la sospensione. Ad esempio, l’inserimento di * reject:gmail.com nell’elenco bloccato comporta una sospensione anziché un rifiuto perché il carattere jolly (*) si applica a tutti gli indirizzi e domini, il che è in conflitto con la voce di rifiuto di gmail.com.