Con il cambiamento dei processi, potrebbe essere necessario riassegnare agenti, aggiornare i gruppi in base ai processi aziendali o configurare completamente una nuova amministrazione all’interno di Zendesk. Questo articolo dovrebbe aiutarti a evitare conflitti più grandi che potrebbero verificarsi quando elimini i gruppi.
Per eliminare i gruppi in modo corretto, procedi nel seguente modo:
- Riassegnazione degli agenti a un nuovo gruppo
- Riassegnazione dei ticket a un nuovo gruppo
- Eliminazione del gruppo
Riassegnazione degli agenti a un nuovo gruppo
Prima di procedere con l’eliminazione dei gruppi, assicurati che il gruppo che verrà eliminato a breve non sia il gruppo predefinito per nessun agente. Se un gruppo viene assegnato come gruppo predefinito a un agente specifico, non potrai eliminarlo.
Per assegnare un agente a un altro gruppo predefinito, consulta le istruzioni in Modifica del gruppo predefinito.
Riassegnazione dei ticket a un nuovo gruppo
Prima di eliminare un gruppo, i ticket attualmente assegnati agli agenti in quel gruppo devono essere riassegnati a un nuovo gruppo. Gli amministratori possono svolgere questa attività, così come gli agenti i cui ruoli consentono loro di riassegnare i ticket a un nuovo gruppo.
L’eliminazione di un gruppo fa sì che il campo Assegnatario mostri un trattino (-) anziché l’agente che apparteneva al gruppo eliminato, ad eccezione dei ticket chiusi.
Per riassegnare i ticket a un nuovo gruppo in blocco
- Nella funzione di ricerca avanzata, trova tutti i ticket non chiusi assegnati al gruppo che intendi eliminare usando la stringa di ricerca seguente: status<gruppo chiuso:"Nome gruppo"
- Seleziona in blocco tutti i ticket recuperati tramite la ricerca.
- Fai clic sul pulsante Modifica ticket in alto a destra nella schermata.
- Nel campo Assegnatario , digita il nome del nuovo gruppo.
- Fai clic su Invia.
Gli agenti possono anche riassegnare i propri ticket uno alla volta (consulta Riassegnazione manuale di un ticket a te stesso, a un altro agente o a un gruppo) o aggiornare i propri ticket in blocco (consulta Aggiornamento in blocco dei ticket). Questo metodo è preferibile se devi riassegnare i ticket a più gruppi.
Eliminazione del gruppo
Ora puoi procedere con l’eliminazione di un gruppo, come descritto in Gestione dei gruppi.
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