Lo stato In sospeso è facoltativo ed è disponibile solo se attivato nell’interfaccia dei ticket di Support. In sospeso è uno stato di ticket interno per i ticket che richiedono l’input o la soluzione da parte di terzi. Lo stato In sospeso è visibile solo agli agenti e non agli utenti finali. Per gli utenti finali, i ticket impostati su In sospeso vengono sempre visualizzati come Aperti.
In sospeso ti offre un altro livello che ti permette di monitorare con maggiore precisione chi è attualmente responsabile di un ticket. Ad esempio, immagina che la tua azienda produca un prodotto che include componenti di partner e altri fornitori. Se hai ticket che richiedono il loro input e per i quali l’agente assegnato non può fare altro che attendere, impostando il ticket su In sospeso è possibile distinguere tra ticket che sono di responsabilità degli agenti e quelli che sono in attesa di una terza parte .
Se tieni traccia delle prestazioni degli agenti, usando lo stato In sospeso puoi filtrare tutti i ticket In sospeso dal monitoraggio delle prestazioni. Puoi anche usare lo stato In sospeso per creare un workflow per i ticket che richiedono un input o una soluzione da parte di terzi. I piani Support Professional ed Enterprise includono una metrica di report aggiuntiva chiamata Tempo in sospeso in ore.
- Attivazione e disattivazione dello stato In sospeso
- Attivazione della categoria di stato In sospeso per gli stati dei ticket personalizzati
- Come usare lo stato In sospeso nelle viste e negli SLA
- Come usare lo stato In sospeso nei vostri rapporti
- Funzionamento dello stato In sospeso con la condivisione dei ticket
Attivazione e disattivazione dello stato In sospeso
Gli amministratori possono aggiungere lo stato In sospeso all’interfaccia dei ticket di Support. Lo stato In sospeso è disattivato per impostazione predefinita.
Per attivare o disattivare lo stato In sospeso
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi. - Accanto al campo Stato , fai clic sul menu delle opzioni, quindi seleziona Modifica.
Nota: Se gli stati dei ticket personalizzati sono stati attivati senza che lo stato In sospeso fosse stato attivato in precedenza, il campo Stato non appare nell'elenco. Consulta Attivazione della categoria di stato In sospeso per gli stati dei ticket personalizzati.
- In Valori campo, seleziona Abilita stato In sospeso.
Se stai disabilitando questa opzione, deseleziona Abilita stato In sospeso.
- Fai clic su Aggiorna campo.
Lo stato In sospeso viene aggiunto all’elenco degli stati dei ticket tra In attesa e Risolto. Lo stato In sospeso è visibile solo agli agenti e non agli utenti finali. Per gli utenti finali, i ticket impostati su In sospeso sono sempre visualizzati come Aperti nel portale clienti del Centro assistenza.
Suggerimento della community Dai un’occhiata a questo suggerimento per scoprire come impostare i promemoria per i ticket In sospeso.
Attivazione della categoria di stato In sospeso per gli stati dei ticket personalizzati
Se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati senza che lo stato In sospeso fosse stato attivato in precedenza, puoi attivarlo dalla pagina Stati ticket.
Per attivare o disattivare la categoria di stato In sospeso
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
- Fai clic sul menu Opzioni(
), quindi Impostazioni categoria stato.
- Seleziona Attiva la categoria di stato ticket In sospeso.
Se stai disattivando questa opzione, deseleziona la categoria Stato Attiva ticket in sospeso.
- Fai clic su Salva.
Come usare lo stato In sospeso nelle viste e negli SLA
Puoi creare nuove viste o modificare le viste esistenti per tenere traccia dei ticket in sospeso. Puoi selezionare In sospeso come valore della condizione Stato e usare anche la condizione Ore da in sospeso .
Lo stato In sospeso viene aggiunto alla condizione di stato tra In attesa e Risolto. Ciò significa che lo stato dell’istruzione di condizione inferiore a In sospeso restituisce i ticket In attesa, Aperto o Nuovo e lo Stato maggiore di In sospeso restituisce i ticket impostati su Risolti o Chiusi.
La condizione Ore da in sospeso consente di specificare le ore trascorse da quando lo stato del ticket è stato impostato su In sospeso.
Come usare lo stato In sospeso nei vostri rapporti
Nei piani Support Professional ed Enterprise, puoi usare lo stato In sospeso in diversi modi usando Explore:
- La metrica Ticket in sospeso nel dataset Tickets visualizza il numero di ticket attualmente in sospeso.
- La metrica Tempo in sospeso visualizza il tempo totale (in minuti o ore) durante il quale un ticket è rimasto nello stato in sospeso.
- La metrica Tempo in sospeso - Orario di attività visualizza il tempo totale (in minuti o ore) durante il quale un ticket è rimasto nello stato in sospeso, tenendo conto dell’orario di attività configurato.
Il tempo in sospeso è incluso come valore anche nell’attributo Stato ticket . Puoi usare l’attributo Stato ticket per suddividere una metrica in base a ciascuno stato. Nel dashboard Explore predefinito di Zendesk Support, lo stato ticket viene usato in una serie di report nella scheda Ticket non risolti .
L’aggiunta dello stato In sospeso influisce anche sul tempo di attesa del richiedente in ore e sulle metriche del backlog corrente . Le metriche includeranno lo stato In sospeso nei calcoli.
Nota: La metrica Tempo di attesa agente in ore non è influenzata dallo stato In sospeso. Questa metrica è ancora definita come il tempo cumulativo in cui un ticket è rimasto in uno stato In attesa (in attesa di una risposta dal richiedente).
Funzionamento dello stato In sospeso con la condivisione dei ticket
Lo stato In sospeso influisce solo sugli accordi di condivisione dei ticket che usano i commenti Rendi pubblici e privati; stato di sincronizzazione. Poiché In sospeso è uno stato facoltativo in Zendesk Support, questi accordi di condivisione dei ticket considerano In sospeso come Aperto.
Ad esempio, se un ticket condiviso è impostato su In sospeso dall’account mittente, il ticket viene visualizzato come Aperto nell’account ricevente. Ciò si verifica anche se lo stato In sospeso è attivato per l’account ricevente. Tutti gli altri stati verranno sincronizzati normalmente.
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